0: Раздел 1 системный подход к описанию бизнес процессов с целью внедрения информационной системы. Тема 1 2 уровни, способы и форматы описания бизнес процессов.
1: Для того, чтобы эффективно выполнить работы по описанию бизнес процессов, необходимо договориться об основных понятиях и терминах. 2 важными понятиями является понятие бизнес процесс и функция. Давайте их рассмотрим обычно на вопрос, чем функция отлич.
2: Отличается от бизнес процесса. Многие дают правильный ответ. Функция является частью бизнес процесса, а бизнес процесс состоит из функций. Я хочу также отметить, что понятие функция появилось раньше, чем понятие бизнес процесс и изначально под функции
3: Понимали те работы, которые выполняет 1 организационная единица. Это структурное подразделение либо должностное лицо, но при этом заметили, что многие виды деятельности требуют, чтобы в них взаимосвязанно сделали свои работы, или
4: Свои функции, различные организационные единицы, и практика показала, что если каждое подразделение сделает свою функцию быстро и качественно, это не гарантирует того, что деятельность в целом будет быстрой и качественной, и причина этому кроется.
5: Именно в том, что многие временные задержки находятся между подразделениями и также несоответствия возникают между подразделениями подразделения могут свои функции сделать качественно, но эти функции не стыкуются на стыковку, на доработку.
6: Ходит дополнительное время и деньги. Для того, чтобы такого не было, было принято решение ввести понятие бизнес процесс, и под бизнес процессом понимается связанная цепочка различных функций и, соответственно, было принято решение такая
7: Идея появилась, а давайте за каждый процесс назначать 1 ответственного и таких ответственных стали называть владельцами процессов, и задача владельца процесса отвечать за то, чтобы процесс в целом выполнялся быстро и качественно.
8: Давайте рассмотрим пример процесса подготовки ценового предложения клиенту и на этом примере посмотрим, что такое функция, что такое бизнес процесс. Компания получает запрос от клиента, и компания просит, чтобы клиент
9: Рассчитал, сколько будет стоить изготовление продукции, и 1 функция, которая выполняется в рамках этого процесса, называется получение и уточнение запроса от клиента. Эту функцию выполняет отдел продаж. Результатом этой функции является уточнённый запрос клиента.
10: Уточнённый запрос передаётся в другие отделы. Это производственный отдел и транспортный отдел, и эти отделы выполняют свои функции. Производственный отдел рассчитывает производственную себестоимость, транспортный отдел делает расчет транспортных расходов. Дальше эти данные
11: Результаты. Производственная себестоимость и транспортные расходы передаются опять в отдел продаж, и отдел продаж выполняет последнюю функцию. В этом процессе он оформляет ценовое предложение и отправляет его клиенту. Так вот, повторю, если каждый отдел свою
12: Функцию в процессе сделает быстро, качественно, не гарантирует того, что процесс в целом будет сделан быстро и качественно. И поэтому появилась необходимость выделять такие сквозные цепочки, их называть процессами. И, самое главное, реше.
13: Идея это назначать ответственных за такие процессы. И задача ответственного отвечать за процесс от начала до конца. Так вот, чем же функция отличается от процесса? Ну, мы видим, что функция является частью процесса и, например,
14: Расчет производственной себестоимости это функция в рамках этого процесса, подготовка ценового предложения клиенту, но вопрос, можно ли расчет производственной себестоимости назвать процессом? Конечно, можно при более детальном описании он тоже будет состоять из более мелких Шагов и его
15: Можно назвать процессом. Поэтому я хочу отметить, что понятие процесса, функция, понятие относительное, функция это часть процесса, но на более детальном уровне эта функция становится также процессом. И вот это важно понимать и избегать излишних споров, и вот как
16: Как поступают для этого различные компании, давайте рассмотрим.
17: Давайте рассмотрим пример процесса управления персоналом. Он изображён на этом слайде. Этот процесс на 2 уровне разбивается на подпроцессы подбор персонала, обучение персонала, мотивация персонала и другие подпроцессы. И у них уже будет номера.
18: Содержать 2 цифры, это подпроцессы или процессы 2 уровня. Дальше подбор персонала можно разбить уже на этапы. Это размещение информации о вакансии. Потом мы получаем резюме их рассматриваем, потом происходит собеседование, это уже
19: Под под процессы или процессы 3 уровня каждый процесс 3 уровня можно ещё глубже разбить на более мелкие подпроцессы или процессы 4 уровня. В итоге вот у нас получается дерево бизнес процесса. Так вот, я хочу привести такие примеры, когда
20: Я 1 раз проводил обучение, у меня на обучении присутствовали 2 директора по качеству с разных производственных компаний, и у них возникли споры между собой, что крупнее процесс, процедура или функция. Дело в том, что на 1 заводе процесс
21: Процессы разбивались на процедуры, процедуры разбивались на функции, а на другом было так. Процессы разбивались на функции, а уже функции на процедуры. И вот у них возникло, что выше процедура или функция. Я сказал, что нужно договариваться. Вот. Но тем не менее, после этого
22: Я решил ещё раз проанализировать опыт, и я обратился к такой организации, как pixie американ процесс с quality центр. Я скачал их реестры процессов, которые они разрабатывают типовые, и увидел, что у них вообще
23: 1 уровень называется процессная категория, 2 уровень, процессная область, 3 уровень процессы, 4 действия. А там, где есть 5 уровень, он называется задачи. И я просто ещё раз понял, что это вопрос договорённости.
24: Также, когда я работал с банками, то могу сказать, что в 1 банке, в российском и в других банках такая практика уже прижилась. 1 уровень это уровень вот управления персоналом, его называют процессная область, а уже
25: Она состоит из процессов, и в этом есть тоже обоснованность, потому что управление персоналом действительно состоит из процессов, которые выполняются параллельно, поэтому вместе и называют. Это процессная область. А вот уже дальше процесс, подбор персонала, он разбивается как бы на этапы и
26: У них 3 уровень называется уровень этапов, а этапы разбиваются на действия. Так вот, у них эта терминология узаконена и прописана в соглашении по моделированию. И о таком документе я тоже позже расскажу в другом разделе, когда мы работали с 1
27: Компании, это компания западная. Мы работали с российским подразделением. Штаб квартира у них находится в Германии, то они нас попросили слово функция вообще не использовать. Они сказали так, что у нас есть стандарты. Эти стандарты делаются в Германии и
28: Этот стандарт включает раздел термины и определения. И у нас есть только 1 термин, это процессы, поэтому они все называют процессами. Я вот хочу отметить, что у них выбран подход упрощения терминологии. Только 1 понятие, процесс есть процессы.
29: 1 уровня, они разбиваются на подпроцессы или процессы 2 уровня, те, в свою очередь, разбиваются на под подпроцессы или процессы 3 уровня и даже мелкое действие внизу они называют процессом и указывают уровень, к которому этот процесс относится. Поэтому хочу сказать, что это процесс
30: Договорённости. И тут возможно 2 варианта. Либо все называть процессами, либо каждому уровню дать название. Но вот обращаю внимание, что в этом банке каждому уровню дали название. И в этом был тоже смысл, верхний уровень там, где нет чёткой после
31: Между подпроцессами его называют процессная область, там, где уже появляется последовательность, называют процесс, нижний уровень действия. И поэтому в этом банке хорошо идёт работа по описанию. Вот. И повторюсь, здесь важно договориться.
32: И также я хочу сказать про стандарты по управлению проектами внедрения информационных систем, которые разработаны компанией 1 с компания 1 с рекомендует, повторю, рекомендует давать уровням следующие названия. 1
33: Уровень называть бизнес процессами. 2 уровень называется процессами. 3 уровень это подпроцессы. 4 уровень это функции и функции бьются на действия. Бывает такое, что процесс не слишком сложный.
34: И можно дойти до элементарных действий, например, уже не на 5 уровне, а на 4. В таком случае уровень подпроцессов нет, уровень процессов будет отсутствовать. В таком случае бизнес процессы сразу разбиваются на подпроцессы, подпроцессы, на функции.
35: Функции на действие, а если процесс ещё более простой, то бизнес процессы сразу разбиваются на функции, а уже функция разбивается на действия, и мы уже останавливаемся, потому что это действие элементарный элемент, который присутствует на модели нижнего уровня.
36: Также я хочу затронуть вопрос, касаемый описания бизнес процессов. Хочу проинформировать, что описание процессов можно может носить различный характер. И я вот выделю 2 таких полярных варианта. 1 вариант это
37: Вертикальное описание процессов в рамках такого описания описывается только иерархия процессов, и поэтому это описание получило название вертикальное описание, и есть много задач, такие как разработка организационной структуры.
38: Учёт трудозатрат, поиск дублирования функций и в таких работах вот именно вертикального описания на 1 этапе часто бывает достаточно 2 вид описания. Мы называем горизонтальное описание. В рамках такого описания мы также показываем горизонтальные связи межд.
39: Процессами, которые из себя представляют потоки последовательности, они отображают с помощью горизонтальных связей материальные потоки, информационные потоки. И такое описание, конечно, является более полным, и для задачи автоматизации нам требуется
40: Вот горизонтальное описание чтобы разработать требования к информационной системе, необходимо показывать последовательность, необходимо показывать входы, выходы, но тем не менее, когда мы процесс начинаем описывать на верхнем уровне, мы строим сначала дерево и уже горизонта.
41: Описание мы начинаем применять именно на уровне функции, то есть на уже более низком уровне, где есть последовательность между работами. Вот про такой подход я буду в курсе рассказывать и я обращаю внимание, что он достаточен, потому что если
42: Показывать входы, выходы, начиная с очень верхнего уровня, то на это уйдёт очень много времени. И на верхнем уровне эти входы, выходы, они будут очень крупными, абстрактными и для разработки информационной системе такая обобщённая информация, она будет недостаточно
43: Поэтому, повторю, на практике на верхнем уровне процесс расписывают в вертикальном виде, разбивают его в виде дерева до уровня функции, а вот уже далее, когда делается модель функции диаграмма, функции, там уже показываются действия, показывается последовательность.
44: Входы, выходы, то есть на нижнем уровне применяется горизонтальное описание, поэтому 2 эти вида описания, они на практике совмещаются при любых задачах. Давайте рассмотрим примеры. На этом слайде показан пример.
45: Описание процесса мотивация персонала в форме таблицы это есть ничто иное, как вертикальное описание в этой таблице показано, что процесс состоит из следующих подпроцессов вот их 7, а во 2 колонке, которая справа.
46: Показаны ответственные или владельцы процессов. Хочу сказать, что вертикальное описание, оно является быстрым. И самое главное, что такое описание способны сделать даже руководители. Вот если попросить руководителя в орде, либо в экселе описать процесс свой вертика,
47: Виде они это сделают, и в этом является ценность вертикального описания, что его могут сделать там любые эксперты.
48: 2 видом вертикального описания является матрица ответственности в предыдущем на предыдущем слайде у нас процессы показывались в левой колонке, ответственные в правой колонке в данном случае применяется формат матрицы.
49: Процессы показываются в строках, а в колонках показываются уже в столбиках показываются организационные единицы, и на пересечении строк и столбцов показаны символы, в данном случае символы ответственные, и вот
50: Матрица показывает наглядно сразу можно увидеть, за сколько процессов отвечает, например, начальник отдела кадров мы видим, что в этом процессе начальник отдела кадров отвечает за наибольшее количество процессов мы можем увидеть пустые строчки это значит, отсутствует ответственный или влад.
51: Что плохо, поэтому матрица удобна уже на этапе анализа. Вот это вот вертикальное описание. И на практике такие описания часто делают, и с помощью них могут решаться многие задачи. И на верхнем уровне вот именно применяются вертикальное описание.
52: А вот уже в задачах автоматизации и на нижнем уровне, конечно, необходимо показывать горизонтальные связи. И вот здесь тот же самый процесс мотивации персонала представлен уже в виде горизонтального описания. Тут мы видим шаги процесса, что видели раньше мы
53: Видим ответственных, они представлены в виде дорожек, но здесь мы видим дополнительную информацию. Это входы и выходы. Вот. Ну и уже по этим входам выходам мы можем судить о последовательности, поэтому горизонтальное описание это более детальное описание, оно отвечает на большее количеств.
54: Вопросов и на практике, повторю, применяется на нижнем уровне. И, конечно, такое описание требует разработки графических диаграмм.
55: Что касается форматов горизонтального описания, я представил сейчас горизонтальное описание в виде графической диаграммы на самом деле горизонтальное описание процессов, в котором указываются входы, выходы.
56: Последовательность может быть представлена в виде таблицы, а также может быть представлена в виде текста. Вопрос какой формат? Более удобный? 1 ответ, который я слышу, что графический формат, но я хочу рассказать такие примеры в 1 ком.
57: Компании решили провести исследование, они процесс описали в виде графической схемы, а также сделали такое же описание, но в виде таблицы, то есть в таблице показали шаги в таблице, показали входы. Выходы в таблице показали, какой шаг будет последующий. То есть
58: Тоже самое написали в таблице, и когда дали эти схемы табличное описание и графическое описание и показали различным сотрудникам компании, они получили обратную связь и увидели, что руководителям больше понравилось графическое.
59: Описание, а исполнителям показалось больше, понравилось больше табличное описание. Хочу сказать, что графическое описание позволяет процесс увидеть целиком это очень важно для его анализа, оптимизации видеть картину в целом, табли.
60: Описание при чтении, оно уже воспринимается последовательно. Так вот, для исполнения процессов исполнителям была важна именно последовательность, им не нужно было видеть в целом, им таблица больше нравилась. Более того, хочу сказать следующее, что на практике для
61: Исполнения процесса. Чтобы его исполняли исполнители, нужно указывать детали, требования к срокам, детально прописать входы, выходы, детально там прописать, какие информационные системы используются, какие документы регламентирующие используются на этом шаге, то есть какими документам.
62: Ментами нужно руководствоваться. Так вот, если все эти детали показать на графической диаграмме, она будет нечитабельной, поэтому часто применяется такой подход на графической диаграмме показывают структуру процесса, последовательность, входы, выходы, а вот уже
63: Уже в табличном описании, которое делается на основе графического, там показывают дополнительные детальные колонки. Это требования к срокам и прочие детали, которые нужны для исполнения. Все вместе. Это включается в регламент и получается, что
64: Графическая часть регламента позволяет процесс увидеть целиком, а табличное описание процесса в регламенте она показывает детали, и вот эти 2 вида описания дополняют друг друга. Также хочу сказать, что на практике имеет место быть и текстовое описание.
65: Процессов, оно применяется на очень низком уровне. Например, если нам нужно какую-то функцию прописать, точнее действия, очень детально, например, чтобы остались знания, чтобы остались методики, чтобы эти методики знания
66: Не были потеряны и это действие, оно описывается в виде последовательности действий таких мелких Шагов, там нет, обратных связей, нет параллельных операций, то скажу так, графическое описание здесь будет излишним и громоздким, а текстовое описа
67: Будет более быстрым и наглядным. Приведу такой пример в 1 компании на складе на нижнем уровне была такая операция, как вскрытие коробки, а в коробке лежали уже упаковки упаковки.
68: С продуктами. И в данном случае это были лекарства. И часто, когда грузчик, если вскрывал коробку неправильно, он мог повредить содержимое упаковок. А такие упаковки нельзя было продавать. В аптеке была сделана инструкция, как правильно вскрывать коробку и
69: Эта инструкция была сначала в текстовом виде, и там были написаны такие шаги 1 шаг нужно взять канцелярский нож, 2 шаг, нужно его открыть на 2 деления. 3 шаг удерживать его под углом 30 градусов и 4 шаг сделать частичный надрез вот, a5 шаг.
70: Дальше разорвать руками. Инструкция была очень короткой, в виде 1 абзаца абзаца, понятной когда приходит на работу новый грузчик, он эту инструкцию читал текстовую и быстро все понимал, когда же в этой компании началось описание процессов, там стал применяться именно
71: Графический способ описания и специалисты по процессам решили этот процесс описать в виде графической схемы и построили диаграмму графическую, где на диаграмме показали вот эти шаги, показали входы, выходы, ещё показали события, и когда грузчикам показали эту диаграмму,
72: Графическую. Они испугались, потому что они не поняли, зачем нужна вот такие фигуры, такая сложность. И они сказали, что в тексте этот процесс выглядит более наглядно, и я с этим согласен.
73: И хочу сказать, что графическая диаграмма, она хороша все-таки на более верхнем уровне, когда шаги процесса выполняют разные исполнители. И тогда мы можем видеть, как, например, процесс там бегает по разным исполнителям. Если мы применяем схему дорожек, а схема дорожек это когда мы ответственно
74: Показываем в виде дорожек горизонтальных либо вертикальных. Дальше, если какие-то шаги, процессы выполняются параллельно, то да, графическая диаграмма здесь полезна визуально это видно. Если есть обратные связи, опять графическая диаграмма в этом случае полезна она
75: Показывает, что после этого шага мы можем вернуться назад и при каких условиях, но если процесс чисто последовательный, делается 1 исполнителем нет параллельных работ, нет обратных связей, то графическое описание, оно является излишним. Просто мы
76: На него много времени, и оно становится громоздким, и такие схемы никем не читаются. Поэтому я рекомендую графические диаграммы строить все-таки на верхнем нижнем уровне, когда ещё в процессе есть разные исполнители, а если уже есть потребность описать действия действия,
77: Очень мелкая для того, чтобы эти знания были сохранены в компании. Для того, чтобы они чётко выполнялись, то это уже называется инструкции. Такие инструкции можно делать в текстовом виде. В последнее время даже снимают видеоролики. Можно фотографию сделать, на которой показать.
78: Все нюансы, которые нужно выполнять для этого действия. Но блок схема графическая в этом случае может быть излишней. И последнее, на что я хочу обратить внимание, это на различные модели, которые мы применяем.
79: При оптимизации процесса, когда мы процесс изучаем, необходимо сделать модель или схему как есть. После этого мы эту схему анализируем. Это 2 шаг. И после анализа мы разрабатываем схему как надо.
80: Сравнивая 2 варианта, как есть, как надо, мы видим план перехода. То есть, что нужно в процессе поменять, чтобы перейти к состоянию как надо. И я хочу сказать, что эта последовательность является важной. Её необходимо соблюдать, потому что описал процессы как
81: Есть. Мы можем их проанализировать. 2, описав процессы, как есть. Мы эти схемы можем показать всем и таким образом доказать и представить качественную доказательную базу, что процесс неоптимальный, потому что часто бывает, что на
82: Схеме как есть процесс бегает по дорожкам, а дорожки это ответственные. И вот эти вот лишние переходы на них происходят потери, задержки по времени. И уже сразу схема как есть видна, как сложная схема, и многие уже понимают, что действительно процесс нужн.
83: Упрощать. Поэтому это 2 причина. Ну и 3 причина, почему нужно строить схему, как есть такой пример приведу в 1 компании. Директор сказал, а я знаю как надо и предложил сразу строить как надо. Это был
84: Была такая сессия, где сидели топ менеджеры, и на этой сессии, по словам гендиректора, мы сразу сделали карту процессов как надо верхнего уровня и показали, кто за них отвечает, и в конце уже сессии все топ менеджеры сказали а чем эта схема, как
85: Есть отличается от как надо, точнее, чем схема, как надо отличается от схемы как есть, и нам пришлось быстро построить схему как есть, и тогда всем стало понятно и наглядно, какие преобразования необходимо сделать. Вот причины, почему необходимо сделать.
86: Сначала схему как есть, а уже потом схему как надо. Хочу сказать, что часто на практике такой подход применяют, когда диаграммы как есть не строят, но это не означает, что мы не изучаем процесс как есть. В таком случае собирается информация как есть.
87: Это все изучается, но уже сама разработка диаграмм, она делается, конечно же, с учётом возможностей информационной системы.