0: Всем привет. Сегодня мы с вами поговорим про индустрию фуд ритейл, и надеюсь, что эта лекция станет полезна вам для выполнения вашего задания. Меня зовут Хромова Элла. Я академический руководитель направления бизнеса аналитика в центральном университете и все последние 10 лет

1: Мой путь разделился на 2 параллельные дорожки с 1 стороны, я росла в академии, работала в высшей школе экономики на программах 2 дипломов с юниверсити оф Лондон, и там я руководила частью академических программ, строила карьерные центры.

2: И преподавала финансы, экономику и бизнес, а с другой стороны, в части индустриального опыта я работала в финансах, управляла портфельными инвестициями вплоть до 100 000 000 $ и применяла различные тактики, которые применяют в праве.

3: И в хэч фондах ну а в свободное время я люблю учиться, поэтому за свою жизнь получила 5 красных дипломов из последнего это степень mba в университете хальт и степень кандидата экономических наук в высшей школе экономики ну что ж.

4: Начнём. Итак, перед тем, как перейти к индустрии фуд ритейл, давайте же вспомним, что такое ритейл ритейл. Это по факту товары потребительского спроса, повседневного спроса, которые доставляются напрямую розничному потребителю, на самом деле есть

5: Множество различных видов этих товаров, такие как товары для дома, товары личной гигиены, товары различных функций потребления. Однако сегодня мы поговорим про определённый сектор, про сектор фуд ритейл, который будет включать в себя напитки.

6: И продукты питания. Наша задача сегодня прийти к 3 главным выводам. 1 вывод это то, что индустрия ритейл это большая система, большой механизм, где работает множество маленьких винтиков, без которых эта система не

7: Может функционировать 2, пройтись по истории ритейла и посмотреть, как на самом деле менялся или не менялся потребитель за все эти 100 лет. Ну и 3, это окунуться в бизнес модель самой индустрии ритейла, посмотреть на более

8: Наших потенциальных клиентов и как их можно вычислить и решить. Итак, давайте поговорим о том, что ритейл это 1 большая единая система, где механизм должен работать как множество маленьких винтиков. С чего же мы начнём?

9: В действительности это так, потому что ритейл это не какая-то 1 единая идея. Это означает, что если ты хочешь придумать какую-то классную фичу в ритейле, то это не позволит тебе получить гарантированную положительную, а важно стабильную прибыль.

10: Из за этого по факту ты должен работать на всех уровнях постоянно и стабильно, держа определённую базу, нужно удовлетворять потребности клиента и зарабатывать его доверие для того, чтобы это сделать, нужно постоянно.

11: Закрывать все желания клиента, не изменяя своим привычкам. Это особенно важно в ритейле, потому что это весьма низкомаржинальная отрасль. Рентабельность чистой прибыли в ритейле всего 2 тире 4%. И это приводит к тому, что у тебя

12: По факту нету права на ошибку. Если возникает любая ошибка, такая как нет товара. На полке длинная очередь, появилась какая-то просрочка или ошибка в ценнике. Все, ты потерял доверие, а доверие это стабильность и соответ.

13: Повторная покупка, что является главной целью нашего клиента и нас, как ритейла ритейл, критически зависим от операций и процессов, которые происходят внутри, потому что все процессы напрямую и очень быстро.

14: Доставляются нашему покупателю давайте рассмотрим пример как же потенциально может сгореть прибыль у нашего ритейлера в его операционной деятельности, например, наша выручка ритейлера составит 100 ₽ в tp.

15: Системе ритейлера более 70%, например, 75 ₽ уйдёт на закупку товаров, которые продаются на полках, и от той небольшой валовой выручки валовой прибыли, которая остаётся 25 ₽.

16: По факту большая часть 23 ₽ уйдёт на операционные расходы, такие как аренда магазина, такие как персонал и другое по факту это означает, что возможность ошибиться.

17: Очень и очень ограниченно, буквально 1 2 процентами. И это приводит к тому, что любые списания просрочки приводят к тому, что ваша прибыль сгорает или может стать даже отрицательной. Это означает, что в ритейле

18: Очень типичны проверки и другая душная история, которая по факту необходима для того, чтобы этот бизнес масштабировался, потому что стабильные ошибки приводят к разрушению процессов и как я

19: Я уже сказала отсутствие возможности к масштабированию. Ну что ж, давайте поговорим немного об истории. По факту. В истории ритейла было несколько переломных моментов, или, как мы их называем, 6 революций во всей.

20: Эти переломные моменты по факту лежала 1 и та же цель сделать индустрию проще и легче для нашего финального конечного покупателя, и на самом деле все они показывают, насколько наш покупатель не изменился за эти.

21: 100 лет. И сейчас он ценит действительно все те же удобства, которые ценил ещё 100 лет назад. 1 это появление ценника. Ценник позволил нашему типичному рынку, где было очень тесно.

22: Взаимодействие покупателя и продавца, в котором участвовал торг, в котором не было возможности глобально погрузиться в тот самый товар, который хочет купить покупатель, стать более транспарентным, прозрачным и лёгким процессом. Это

23: Разумеется, увеличило доверие и скорость оборачиваемости нашей продукции после этого это планомерно переросло в самообслуживание, то есть формат того, что покупатель теперь мог сам набирать корзину продуктов и выбрать то,

24: Что ему действительно хочется купить и с чем он хочет выйти из магазина это увеличило пропускную способность следующий блок революции касался развития данных и it систем здесь ключевой точкой звучало это появление.

25: Штрихкода штрихкоды позволили оцифровать все данные о этих покупках. И, разумеется, это увеличило возможность и транспарентных данных о том, как меняются наши покупки разных. Скаю об этом. Поговорим подробнее после

26: Этого, это планомерно переросло в целую айти систему, то есть различные айти системы, которые сделали экосистему возможностей около индустрии ритейл. Ну и последний блок революций это блок, который сейчас

27: Мы проживаем с вами это популяризация и гросери, и омниканальности по факту, и гросери это та самая электронная коммерция и та самая возможность вас заказать продукты питания, не отходя от своего собственного

28: Любимого дивана и доставить их до вашего дома. А омниканальность позволяет не просто сделать это через 1 какой-то канал, а сделать единый опыт во всех возможных разных каналах по доставке и по

29: Возможностью получения вашей продукции. Ну что ж, давайте рассмотрим каждый из них. Давайте поговорим про революцию номер 1. Это, как я сказала, появление ценников и фиксированных цен. Как же это повлияло на наших покупателей?

30: И на наши магазины, с точки зрения покупателей, покупка стала действительно проще и прозрачнее по факту покупателю теперь можно было не торговаться, не спрашивать о цене, не общаться с продавцом, а напрямую увидеть цену.

31: Делать покупку. Это, разумеется, увеличило доверие и увеличило количество возвратных ещё одних покупок возвратов наших клиентов к тем же магазинам, где они покупали. Это ранее, с точки зрения магазина ситуация тоже поме,

32: Менялась в положительную сторону, увеличилась управляемость и стандартизация процесса. Единые ценники позволили сравнивать с конкурентами, обновлять эти цены вообще в целом, использовать эту информацию для уже какого-то перри.

33: Личного анализа. И это очень необходимое правило для масштабирования всех этих процессов. И это сделало легче не только покупателям, но и магазинам. Что важно, что в этой ситуации ценник по факту выступает как

34: Публичная оферта. Так написано в законодательстве Российской Федерации. И теперь наши клиенты понимают, что это не просто бумажка, не просто какое-то обещание, а стандартизированная цена, зафиксированная этим магазином. Все.

35: Эти нюансы приводят к росту предсказуемости, а как мы с вами уже знаем, рост предсказуемости приводит к росту количества покупок и, что не менее важно, к росту возвращаемости клиента. Ну что ж, перейдём к революции номер 2.

36: Это самообслуживание, сейчас это кажется нам достаточно очевидным, но ранее была развита прилавочная торговля, и это приводило к тому, что покупателю приходилось контактировать с продавцом, не было возможности пощупать товар, понять.

37: Нравится он ему или не нравится. И это все, конечно, делало дополнительные блокеры на этапе покупки. Сейчас же покупатель может набирать корзину сам, и по факту это даже привело к созданию некой науки полки, которая

38: Называется мерчендайзинг. Там мы смотрим о том, как правильно делать выкладки зоны, планограммы. И все это приводит к отсутствию и, по крайней мере, минимизации препятствий при покупке товаров. А это все очень

39: Необходимо для правильного масштабируемости и сравние ьности нашего бизнеса это, в свою очередь, говорит о том, что покупка теперь перестала быть диалогом, а стала маршрутом, которым может управлять сам магазин, а теперь.

40: Окунёмся в примеры из истории с точки зрения офлайн магазинов 1 оффлайн магазином привычного для нас формата являлся Пигли вигли там в довольно обычном для нашего обывательского вида магазин выглядел так что вы входите.

41: Через турникет проходите через открытые полки, подходите к кассам и оплачиваете свои покупки. Здесь уже магазин мог управлять вашим маршрутом и стараться максимизировать потенциальную выручку из покупателя с точки зрения

42: Онлайн магазинов история повторялась также, но немного позже 1 онлайн магазином, где можно было бы оплачивать картой, был магазин, нет маркет, и он менее известен, чем ещё 1 очень известный пример амазона.

43: Где продавались книги и опять же можно было оплачивать картой. Вы скажете, а как же выстроить маршрут в магазине, если это сайт? На самом деле все очень просто. Ведь тут идёт полные аналоги по факту вместо полок у вас

44: Каталоги и категории вместо уровня глаз у вас по факту разные экраны, которые появляются в разной очерёдности. Ну а вместо по факту продаж тот самый поиск, который помогает вам заменить продавца.

45: И позволит найти ту самую единицу, которую вы хотите купить. Все это приводит к тому, что, как мы уже обсудили, магазины могут управлять маршрутом наших покупателей и максимизировать свою выручку и вследствие прибыли.

46: Все это привело к тому, что и в офлайн, и в онлайн сегменте появилась наука, как управлять этим маршрутом со своей собственной терминологией в оффлайне это различные способы удержать взгляд нашего покупателя.

47: На той части полки, которая нас интересует, здесь для этого используется планограмма, то есть выкладка наших полок и наших товаров по полкам. Это фейсинг и использование правильных зон нашей полки. Ай левел.

48: Где мы помещаем для нас более выгодные товары на уровень глаз. Кстати говоря, на уровень глаз детей помещают товары на более нижние полки. Также мы смотрим и делаем различные подходы к кросс.

49: Ндайзингу, то есть группируем наши товары через бандлы, в которых наши покупатели потенциально могут купить сразу несколько товаров в онлайне. Этот принцип работает похожим способом, но просто имеет другую терминологию здесь

50: Мы пользуемся сортировками, фильтрами, первыми экранами, и все это позволяет нам также максимизировать нашу потенциальную прибыль, том, как и сколько сможет наш покупатель купить этой продукции.

51: Все это делает выбор проще и увеличивает шанс того, что человек соберёт корзину с выгодными для нас и для него, разумеется, товарами. Итак, давайте перейдём к революции номер 3, к штрих коду, то есть

52: Тому, что позволяет покупку превратить в данные. Начнём с небольшой истории. Как же был изобретён штрих код. Кстати, поставьте на паузу и подумайте, знаете ли вы эту историю. Если же нет, я вам её сегодня расскажу. Джо вудленд сидя

53: На прекрасном пляже и, рисуя палочкой на песке, начертил несколько линий. Одни из них были более тонкие, длинные, другие более толстые, и по факту он понял некую аналогию с азбукой морзе точек, тире разной длины и

54: Это привело и натолкнуло его на мысль, которую позже, в пятидесятых годах, он запатентовал и смог визуализировать в штрихкод, который, разумеется, через какое-то время уже вошёл в Обиход зачем же нужен этот штрихкод по факту этот

55: То, как я и сказала, что позволяет наши покупки превратить в реальные данные, где у нас покупка теперь это не просто некая покупка, которую ведут в тетради на бумажках, а стандартизированная единица здесь 1 из самых важных терминологии.

56: Это stock keeping unit, это тот идентификационный номер, который даётся конкретному продукту предположим, если у нас есть coca cola размера 0 5 и разного вкуса, предположим, вишнёвого.

57: То конкретная единица кока Колы с конкретным вкусом будет иметь свой уникальный эска номер, и это позволяет очень сильно увеличить масштабируемость и транспарентность наших данных это

58: Позволяет оценивать наши данные с точки зрения покупок на кассе поинт оф сейлс это позволяет нам управлять мерчендайзингом и выкладками и делать аналитику того, какие продукции у нас есть на полках, какие нет.

59: Таким образом, считая аутофсток, который находится на наших полках, точнее не находится на них, это позволяет оценить оборачиваемость товаров, ну и, что не менее важно, по факту развивает категорийный менеджмент и возможность

60: Читать различные потери, такие как шринг на английском, и думать про различные уценки и списания, и то, как мы можем управлять ценами и данными этого штрих кода. Итак, 1 маленькая.

61: 1 покупка, которая произошла в семидесятых годах, вошла в историю, потому что сделана она была с помощью штрих кода и по факту вот эта эра штрихкодов, а ныне появившихся QR кодов, позволила разблокировать огром.

62: Огромный Пласт аналитики данных по факту мы теперь можем анализировать продажи, время покупки, место покупки, остатки на полках, и это все позволяет нам прогнозировать и оценивать не только сами.

63: В моменте, но и спрос нашего клиента, что изменяет полностью финансовую и бизнес модель нашего ритейлера, это важно и сейчас, потому что это в том числе позволяет сделать удобство и предсказуемость для нашего покупа.

64: А как мы знаем, это ключевая фраза для того, чтобы вернуться за покупками к нашему же ритейлеру, и все это привело нас к 4 революции, к революции айти. Это позволило добавить систему.

65: В хранение и аналитику данных, потому что, как вы понимаете, данные без способа их обработать, они никому не приносят пользы, по факту существовало 5 и существует до сих пор важных систем в it. 1 это пос.

66: Фиксирует в целом продажи на кассе ерпи система позволяет учитывать деньги и товары в целом система вмс, которая анализирует и хранит данные складской деятельности омс, которая управляет заказами.

67: И, и диай это в целом обмен документооборота с поставщиками, да, эти 5 систем очень важны, но наиболее важным фактором заключается то, чтобы они были объединены в 1 единое пространство, потому что только взаимосвязь данных даёт

68: Глубокую аналитику, которая приносит реальную прибыль. Итак, следующая революция это игросериала электронной коммерции, который мы конкретно применяем к food ритейлу. Как мы понимаем, это процесс, когда

69: Мы хотим заказать какие-то товары, его нам везут либо из dark стора, либо собирают в магазинах и привозят к указанному времени или в течение короткой доставки 15:30 минут все это приводит к тому, что по факту электронным ритейлером.

70: Нужно выдерживать ещё большее качество и ещё больший контроль за своими процессами. Почему же это так? Дело в том, что 1 часть до момента доставки этих продуктов она уходит из возможности.

71: Замости этим клиентам. Это означает, что вы не можете потрогать товар. Вы не знаете, не можете проконтролировать свежесть и качество продукции, которую вам доставят срок этой доставки. И это добавляет множество различных факторов. Неопредел

72: И для того, чтобы удержать вашего клиента, сделать правильный ретеншен этих клиентов, вам необходимо следить сразу за огромным списком различных винтиков внутри этой машины, чтобы правильно следить за этим.

73: Следует изучать и контролировать дополнительные метрики, которые типичны именно для игрос ритейла, такие как конверсии в заказ, доля замен и отказов, возвраты, жалобы, доли поставок, вовремя повторные.

74: Заказы и все это объединять в единый анализ лояльности по факту лояльность 1 из самых важных показателей в электронной коммерции измеряется она чаще всего nps метрикой нееет промоутер скор.

75: Которая позволяет вам посмотреть, насколько эти клиенты посоветуют вашу продукцию своим знакомым и друзьям. Это все позволяет вам следить за конкретной лояльной аудиторией и думать не просто о возвращаемости клиентов, а о возвращаемо.

76: Конкретных клиентов в ваш магазин. И теперь перейдём к революции номер 6. По факту это последняя наша революция. На сегодня мы смотрим на омниканальность. Это предсказуемость в любом из различных каналов продаж, что

77: Тоже изменилось. Теперь покупатель перестал выбирать место, где он хочет купить свой товар. Он теперь выбирает некий способ закрыть свою потребность. И каждый раз это может быть абсолютно разный способ. Когда-то ты хочешь заскочить в магазин.

78: По пути после работы когда-то заказать доставку, когда-то съездить в супермаркет на более долгосрочную покупку, но по факту, что очень важно в различных каналах, это то, что покупатель хочет единый опыт сквозь платформу.

79: Различных каналов продаж, он не хочет следить за разными ценами, он не хочет следить за разным ассортиментом, он хочет чувствовать себя комфортно и одинаково во всех этих разных каналах. Поэтому омни канал это не просто много разных каналов.

80: Это обещание единства и предсказуемости этой системы, которую получает наш клиент, и это позволяет ему вернуться ещё раз в наш магазин. А теперь давайте рассмотрим велью чейн цепочку создания.

81: Стоимости для магазинов ритейл в их бизнес модели. По факту, как вы понимаете, начинается все со спроса, то есть с желания конкретного покупателя купить конкретную продукцию мы анализируем, находясь на стороне ритейла. Этот спрос

82: И уже исходя из него, подбираем наш ассортимент, то, какие товары в каком объёме будут находиться в нашем конкретном магазине. Это приводит к тому, что мы идём в процесс закупок, закупаем эти товары, поставляем их.

83: Складываем по полкам в определённом правиле, в определённом характере. После этого товар проходит через процесс покупки мы получаем чек, и если что-то не подошло, мы заходим на процесс возврата все эти этапы

84: Которые проходит наш клиент по факту, приводят к нескольким болям, которые могут возникать у них. Мы рассмотрим сегодня лишь несколько из них, но среди этих болей может быть нехватка товара out of stocks, неправильное качество этого.

85: Товара, ошибки в ценниках, очереди, возможно неправильные цены. Давайте же перейдём к анализу этих болей и то, как мы можем их оценить и, возможно, избежать. Итак, перейдём к нашей 1 боли клиента.

86: Это ассортимент. Задача ассортимента не быть большим или широким. Его задача закрыть конкретную потребность клиента. Это означает, что мы должны с вами чётко уметь сегментировать и наших клиентов, и этот ассортимент на

87: Пример. Ассортимент может выполнять разные функции, разные Роли. 1, он может быть якорным, некой притягивающей точкой, к которой стремятся все наши клиенты, он может быть трафико образующим, то есть иметь некие товар.

88: Где вы постоянно делаете частые покупки, например, молоко и хлеб. Он может быть маржинальным. Это та категория товаров, на которой наш ритейлер зарабатывает больше, например, шоколад и также можно рассмо.

89: Смотреть имиджевые и импульсные покупки имиджевые близки иногда к маржинальным или даже не маржинальным, но это то, что позволяет создать бренд нашего магазина. А вот импульсные покупки, в свою очередь, это типичные

90: История с некой выкладкой витрины недалеко от кассы и возможностью купить жвачки, шоколадки и другую дополнительную импульсную покупку, которая приведёт к повышению прибыли нашего ритейлера, также сегментация ассортимента.

91: Это может проходить по разным отделам, это достаточно очевидно. Тут есть зоны фреша, бакалея, напитки, готовая еда, нон фуд. Здесь мы каждый раз анализируем и разно сегментируем наших клиентов по цели их покупки.

92: Ну, ещё одни некие зоны, которые не вписываются в предыдущие способы сегментации и на котором я хотела бы остановиться. Это стм, собственная торговая Марка, 1 из наиболее популярных подходов к тому, как ритейлеры сейчас взаимодействуют.

93: Со своими клиентами. Собственная торговая Марка это уникальная ситуация, когда ритейлер не выступает полкой, то есть он не выступает посредником от той компании, которая по факту производит эту продукцию, а он и есть одновременно и продавец.

94: И производитель этой продукции в реальности это, конечно, контрактная продукция, и далеко не всю из неё производит сам ритейлер, но он выпускает её под своим брендом и своей маркой. Доля истма в ритейлерах сейчас значительно растёт. Теперь перейдём к 1

95: Самых главных болей нашего клиента. Это отсутствие товара на полке. Это может быть вызвано либо неправильно подобранным ассортиментом, либо просто фактическим отсутствием его в текущий момент. Это мы называем аутофсток. Что

96: Важно, что отсутствие товара на полке приводит не просто к потере конкретно этой покупки, а к цепной реакции, приводящей к дополнительным потерям по факту вы теряете не только продажу здесь и сейчас, а после этого теряете.

97: Ещё часть корзины, которую ваш потенциальный покупатель мог купить дополнительно к своей целевой покупке. Вы теряете лояльность и доверие вашего покупателя, и он уходит чаще всего к конкуренту. Тем самым вы

98: Купаете и увеличиваете потенциальную выручку вашего конкурента и имеете высокий риск того, что он уйдёт к вашему конкуренту не с 1 покупкой, а в целом все это говорит о том, что нужно чётко следить за кипиаями.

99: В том, чтобы у вас было должное количество товаров на полке. Это по факту приводит нас к проблеме запасов, к некой дилемме запасов. Я бы даже сказала, по факту мы находимся в состоянии. Не

100: Balance купить и заказать слишком много товаров. Конечно, решит проблему аутофсток. Они всегда будут доступны нашим покупателям, но это приводит сразу к нескольким проблемам. 1 это потенциальные списания, если этот товар

101: Портящийся. A2, даже если это не так, вы по факту используете простой денег. То есть часть вашей продукции просто стоит и занимает ту ценную полку, на которой вы можете зарабатывать деньги, но, с другой стороны заказать

102: Слишком мало приводит к ранее обсуждаемой проблеме аутофсток и всем потенциальным циклам проблем, которые находятся здесь, поэтому важно держать баланс и работать в цикле пополнения и работы с заказчиком. Все это приводит.

103: Нас к ещё 1 потенциальной боли клиентов. Это правильная установка промо акций. Я бы сказала, что это даже боль. Не только и даже не столько для клиента, сколько для самого ритейлера. Ведь когда он устанавливает правильное промо, ему нужно следить.

104: За балансом, потому что promo должно не только в правильный текущий момент увеличить вашу выручку, но и в том числе сделать долгосрочную лайфтайм выручку от нашего клиента есть глобально 2 стратегии, которыми мы можем пользоваться.

105: Стратегия и dlp, где мы можем ставить сразу низкие цены и достаточно гарантированно и стабильно выращивать доверие наших покупателей или же стратегия хайлоу с некими скачками, когда мы можем ставить определённые блоки на недели.

106: Или на какие-то определённые периоды скидки к обычным ценам. Каждый ритейлер выбирает свой путь, но что важно отметить, подходя потихоньку к завершению нашей лекции, что, как мы видим, везде нужен баланс и не только баланс.

107: А ещё и общая слаженность работы всей этой большой системы. Поэтому закончим мы сегодняшнюю лекцию по факту на той же ноте, что ритейл это огромный механизм с огромным количеством винтиков, которыми вам придётся прави.

108: Управлять. А теперь давайте перейдём к следующему блоку, а теперь поговорим, как же применить эти знания к вашему кейсу. По факту. Очень важный фактор, который нам нужно использовать, это треугольник выбора. Начинать

109: Все с Роли ассортимента это то, что даёт повод зайти в ритейл магазин. Далее мы смотрим на качество, то есть это даёт нам уверенность остаться и вернуться с повторной покупкой, но что не менее важно, это

110: Лояльность, именно лояльность превращает вашу повторную покупку в привычку. Поэтому, когда вы будете решать свой кейс, используйте 6 вопросов, которые будут применены в принципе, к любой идее, которую вы используете, никогда не забывайте про вашу

111: Целевую аудиторию. Какую миссию покупателя вы закрываете своей идеей, что в этом опыте станет проще и надёжнее. Обязательно учитывайте, какой же именно рычаг из этих 3 вы используете или несколько Рычагов в своём решении. Думай.

112: О том, как должно это применяться в процессе, чтобы это работало каждый день внутри той большой системы ритейла, которую мы сегодня с вами обсудили. Какие риски у вас есть на этой истее для того, чтобы не сломать в целом всю систему.

113: И обязательно используйте 2, 3 кипиай, которые мы использовали в рамках сегодняшней лекции. Напомню, часть из них это конверсии, частота покупок, средние чеки потери, время обслуживания и другое. Я уверена, у вас все получится и

114: Желаю вам большой удачи в решении этого кейса. Всем пока.