0: Ох, сидже сложная тема. А с другой стороны, смотря как посмотреть на это, да, перед стартом, я, конечно же, хочу сказать, что, с 1 стороны, я мог бы скучно. Ну, то

1: То есть детально рассказать про этот метод и бла бла бла, но я всячески сопротивляюсь этому. И честно, я старался преподнести как можно быстрее суть и смысл, простыми словами вырезая все лишнее, оставляя лишь суть, чтобы.

2: Подтолкнуть вас быстрее, начать что-то делать. Ну самим судите сами. В общем итак, сиджен, что это такое customer жерни мапп, да, или карта пути пользователя. Если по-русски это вот такой простой способ. Ну то есть это просто способ визуально по

3: Показать процесс или этапы, через которые проходит человек, чтобы выполнить задачу или достичь какой-то цели во всех точках контакта с вашим продуктом, ну, бизнесом. Цель вот при создании сиджа простая, а именно показать, как юзер выполняет

4: Свои задачи в продукте, да, в вашем продукте. И подумать над тем, как увеличить вероятность прохождения всех этапов в какой-либо вот из того, что я сказал, точек контакта, чтобы бизнес что-то получал вообще визуально, ну, если визуально представлять

5: Иально, такая вот карта может выглядеть как угодно. То есть то, где и как ты это нарисуешь, неважно. Также стоит сказать и то, что сиджен может быть много, не под 1 задачу, а под несколько задач 1 или даже нескольких персонажей.

6: Ну и так далее. Все зависит от продукта. Главное делать просто сиджиэм регулярно, хотя бы раз в полгода или чаще, так как очевидно, что любой продукт постоянно обновляется. Добавляются фичи и так далее. Помимо сиджиэм, ну, помимо

7: Того факта, что иджем может выглядеть как угодно. Стоит сразу ещё сказать, что сидже это вот не про какой-то вот итоговый единоразовый результат, это просто инструмент для вот регулярной работы с продуктом, чтобы найти в нём косяк.

8: Ну, проблемы и подумать всем команде. То есть, то есть, о том, вот как улучшить, ну, положение дел. Кроме того, сиджам помогает рассмотреть вот нелинейность работы в продукте. То есть, ты можешь показать альтернативные сценарии, шаги, ну, для решения какой

9: Либо проблемы в продукте, да, в случае, если, допустим, ну, где-то метрики проседают, и пользователь регулярно сбиваются с пути по воронке, чтобы создать сиджен. Да, если такой возникает вопрос, нужно поставить цель. То есть зачем и почему делаем карту затем

10: Надо понять юзера, а это делается через исследование, потому что, проводя исследования, ты понимаешь проблемы клиента и бизнеса, а также места, где они пересекаются. Затем надо расписать весь опыт пользователей на карту. Ну то есть, соответственно, ну, построить.

11: Карту я имею ввиду по этапам, или шагам, или действиям, которые проходит user. Это неважно, как это назвать, а это может быть что угодно. Персонаж или сегмент аудитории. Чтобы решить задачу в продукте после картирования, надо добавить на неё свои

12: И наблюдения, ну то есть выписать проблемы и трудности с чем-то, ну, а в финале, ну просто надо сделать выводы, то есть, чему-то научиться принять решение, как улучшить опыт клиентов, соответственно, ну или хотя бы выдвинуть идеи по улучшению, ну,

13: То есть, выдвинуть гипотезы. И вот, как видишь, сидже нужно строить на основе данных. Ну, потому что если данных нет, то ты как бы не поймёшь, что происходит вот в каждой, ну, точке контакта и не поймёшь, почему. User перехо.

14: От 1 шага, ну, к другому. Откуда взять данные и опыт, на самом деле даже не вопрос, потому что ты сам можешь пройти, так сказать, весь путь клиента самостоятельно. Это хороший старт и источник, ну, знаний доменных о сценарии.

15: Продукте и о проблемах в продукте, ну, по пути к цели, да, какой-то бизнесовой. Если ты уже работаешь в компании какой-то, то, ты можешь собрать эти данные из отчётов колл центра, аналитики, службы поддержки и из предыдущих исследованиях, ну, исследований, которы

16: Ты делал, а если их не было, то надо провести интервью или понаблюдать за юзерами. Ну то есть провести какое-либо исследование. Помимо всего этого, надо привлекать коллег, которые могут знать нюансы вообще без привлечения коллег. Ну,

17: Это будет неполной, а также сложно будет как-то вот продать ценность исследований и идеи руководства по улучшению. В общем, думаю, ты уже догадываешься, что вот метод сиджиэм в основном используется в больших компаниях, хотя я

18: Оставлю ссылочку на кейс, в котором разбирается, так сказать, использование сиджен для малого и среднего бизнеса. А на этом все по сути. Спасибо за внимание. Если видео понравилось, то ставь лайк, подписывайся на канал. Ну и кроме того, чтобы не

19: Пропустить новое видео, ты можешь прожать тот самый колокольчик внизу. И если тебе, соответственно, нравится контент и ты хочешь меня поддержать, то сделать это можно также по ссылочке в описании, а на этом все пока чего, ***.

20: Ладно, на самом деле все так, потому что этот метод чаще всего встречается в больших компаниях, и это не секрет. Ты просто загугли сиджен и посмотри на доклады, на статьи и картинки, отчёты. Кто их делает, какие компании большие.

21: То-то же, но все равно было бы странно, если бы я не рассказал про такой, ну, популярный метод и нюансы в рамках обучения. Согласись. И что это такое? Ты теперь знаешь, сиджиэм это просто инструмент, чтобы визуально показать, как работает клиент, когда проходит какой-то сцена.

22: Ну или решает какую-то задачу в разных точках контакта с компанией, продуктом, услугой, ну или сервисом. В общем, зависит от того, что ты проектируешь. Окей, наверняка у тебя следующий вопрос, зачем использовать сидже? И вот так уж сложилось.

23: Исторически, что это важный артефакт при работе с продуктами в целом. Ну потому что раньше вот сайт или мобильное приложение, его реклама, его служба поддержки. И вот остальные какие-то точки контакта, они как бы воспринимались отдельно друг от друга в работе.

24: Но сейчас всем понятно то, что клиента любого нельзя просто так, ну, бросать даже после 1 контакта или даже завершения, ну, собственно, задачи и цели, ну, или покупки и так далее. Нужно просто, чтобы он постоянно был, так сказать, в цикле, то есть,

25: В цикле продукта, то есть возвращался к нам банально, что такое вот точка контакта, точка контакта или канал, это любые ситуации, места или даже интерфейсы, где клиент взаимодействует с компанией, ну, например, сайт для десктопных или мобильных устройств, или вовсе

26: Мобильное приложение это может быть также тв приставка или игровая приставка, СМС или пуш, уведомления, почта, звонки, реклама по тв, google, офис компании, даже это может быть листовки, биллборды, ну и так далее. Поэтому сиджен важен, конечно.

27: Не как вот артефакт, а как просто возможность и способ наглядно посмотреть на текущую ситуацию в продукте и накинуть просто идей по оптимизации продаж в воронке, чтобы, ну, скажем так, улучшить опыт в каждой из точек этих самых контакта, что позволяет

28: Повысить конверсию. В итоге. Ну, кроме того, сиджен поможет сделать клиентов лояльными, увеличив показатели ретеншена. То есть, чтобы к нам в продукт пользователи возвращались, окей, и оставляли свои денежки у нас, а не у конкурентов. Ну, делали, в общем то, повторные покупки.

29: В общем, да. И вот, чтобы все это сделать, нам нужно, конечно же, выработать общее понимание, ну, продукта всей командой, чтобы понять клиента, его опыт, его проблемы, затем составить тот самый сиджен, как есть, со всеми косяками в продукте.

30: То есть сиджиэм, эз иис это называется, а после накинуть идей по улучшению и реализовать что-то в продукте, не забыв обновить карту, ну или построить на основе идей вот этих новую карту идеального пути в кавычках, да?

31: Пользователя, которая называется сиджиэм туби. И вот тут совет, не бойся переделывать и выкидывать. Ну, карту я имею ввиду, не привязывайся к решениям в дизайне и в том числе каким-то вот именно, ну, артефактам, да, типа вот того же сидже, это просто часть

32: Работы, воспринимай это так, а не как что-то ценное у дизайн и все такое. Поэтому и ожидания от результата. Вот, ну, сиджам не должны быть завышенными, потому что это не волшебная таблетка, а просто инструмент, который может помочь прийти к какому-то решению, да, какому

33: Либо решению вообще, либо нет, от этого же совеста как бы исходит практичность, ну то есть не надо наводить красоту в cjm, потому что не бывает правильного сидже, поскольку это может быть табличка или просто стикеры развешенные, или схема на бумаге.

34: Или карта в каком-то сервисе. В общем, инструмент, я повторяюсь и красота вторична. Будь практичной, даже в рифму получилось. В общем, запомни, что сразу вот что какой бы то ни было автору статьи видеоурока, ну в том числе и я

35: Моего урока, да, каждый автор будет просто бить себя по груди и доказывать, что его вариант сидже правильный, а остальные нет. Помни, как обычно, что это работа, это лишь инструмент, который ты либо используешь в работе, повторяюсь, уже либо нет, а также и степень детализации этапов.

36: Ну, c jam может зависеть от свободного времени, сложности процессов, бизнеса, соответственно, ну и прочих ресурсов и требований, нюансов и так далее. В общем, эталонного примера нет и не может быть, но я предпочту табличку. В общем, перед тем,

37: Как я расскажу про какое-то построение? Давай взглянем, из чего. Ну, базово состоит сиджиэм. Окей. Нам, по сути, нужен клиент, раз это карта, да, пути клиента. Ну то есть нам нужен какой-то сегмент аудитории продукта или персонаж.

38: Или роль в системе, или джаб стоби дан, на худой конец. Затем мы выписываем сценарии после шаги или этапы этого сценария. Ну, например, можно использовать какую-то воронку типа Аида, да, сперва возникла потребность, затем поиск и сравнения решений после там

39: Покупка, установка приложения или подключение к вашему продукту любым из способов после использования продукта тоже это как бы этап, а в конце можно вот этот этап, ну как бы на удержание повернуть, можно сценарий вообще разбить на более крупные шаги. Например, было до

40: Использования во время использования и после использования. Собственно, это неважно. Главное шаги. Вот после Шагов сценария описываешь действия клиента, потом точки контакта, потом мысли клиента, его эмоции, его проблемы, которые возникают на каждом шагу.

41: Окей. Помимо этого, его цели и цели вашего бизнеса на каждом шагу можно также добавить метрики и в некоторых продуктах ещё время выполнения каждого шага. Ну то есть как бы атрибутов может быть много, как ты понимаешь, и выбирать надо исходя

42: Из цели карты и самого типа продукта. Окей. Как построить сидже шаг 1, цель. И в начале ты задаёшься целью, ну то есть вопросами, какова цель? Ну то есть для какого сегмента аудитории я хочу сделать

43: Или для какой персоны сегмента или джаб стоби дан нужен сидже. Затем задаёшь себе вопросы по поводу сценария. То есть что этот сегмент персонаж хочет сделать, что ему нужно, или же что компания хочет.

44: Улучшить, да, вот там в метриках. Ну то есть перед началом надо понять, что делаем. То есть определяемся с целью и типом карты, что такое тип карты. Ну, то есть ты делаешь карту текущего опыта со всеми косяками в продукте, а это сидже с иис или

45: Ты хочешь сделать карту идеального пути со всеми исправлениями, то есть сиджеем туби, да? Ну, как бы так или иначе надо выбирать и определить, для какого персонажа сценария сегмента или на худой конец, опять же, ну, той самой джабс туби дан, то есть работы.

46: Мы делаем карту в твоём случае, скорее всего, это будет туби, потому что у тебя нет данных, нет юзеров, нет продукта. Ну, ты ведь только учишься, это нормально. То есть ты гипотетически, так сказать, все. Ну все же, да, можешь сделать, да, там, сидже.

47: Как есть, потому что ты можешь сам пройти этот путь в каком-либо продукте или сделать вторичное исследование и найти информацию, где болит у юзеров, или же даже сделать выборку и провести, ну, так сказать, мини исследование, на основе которого ты можешь построить сиджиэм эс ис.

48: И затем исправить путь клиента в сиджен туби. Но это дольше и сложнее, и не каждый продукт подойдёт из за респондентов. Ну, то есть, понимаешь, да, что данные нужны и без данных сиджен будет слабоват, если же у тебя есть

49: Бота, то, значит и знания есть по текущим проблемам в компании. А если нет, то иди к стейкхолдерам, прихватив с собой цель. Ну потому что просто так что-то рисовать. Ну, странная идея. Если же на работе ты взял

50: А данных нет. Нужно провести логичное исследование. В общем, как-то так. Последнее, с чем надо определиться на этом этапе, это детализация карты, и она зависит тупо от времени. Ролик про продуктивность. Помнишь? То-то и оно теперь давай.

51: Шаг 2 это, собственно, исследование. Если очень кратко, то про основы исследования ролик есть, напомню, лишь то, что есть количественные и качественные исследования количественные, это про цифры качественные, это про качество.

52: Проводя, в общем то, количественное исследование, ты просто узнаешь, вот что юзеры как бы делают и как они поступают, но не знаешь, почему. Также ты узнаешь, ну там как много юзеров в целом делают то, что делают в продукте вопросы.

53: Здесь конкретные, обычные и, ну, закрытые с ответами типа формата, да или нет. И раз это все про цифры, то и выборка должна быть большая. Учтите, это действительно большая, это от 50 человек, но это самый минимум. Что касается качественных, то тут ты поймёшь, почему юзеры

54: Делают то, что делают. А также лучше поймёшь. И проблема в юзабилити. И как это пофиксить. Вопросы тут, наоборот, открытые. И количество человек, нужное для, ну, поговорить, начинается там от 5 до 10 человек, а остальное

55: По ссылкам, в описании. А теперь, наверное, шаг 3. Это собственно картирование. Как обычно, выписываешь шаги по сценарию. В зависимости от бизнеса. Клиенты могут проходить разные шаги для выполнения своих задач, причём в разных точках контакта, но, в общем,

56: Ем, то обычно клиент сперва вот как бы осознает потребность в чем, ну, в чем-то, затем ищет варианты. Далее, возможно, сравнивает их, либо покупает самый дешёвый, а после выбирает ваш продукт, допустим, изучает, ну, допустим,

57: Опять же сайт или каталог товаров выбирает товар, покупает, получает его, а в конце оценивает качество, возможно, даже рекомендует друзьям или оставляет отзыв в социальных сетях, или где-то ещё. Глобально же карту можно поделить на 3 условные категории, то есть

58: До использования во время использования и после использования какой-либо вашей услуги, ну или целого продукта. И вот далее на каждом вот этих Шагов, в который проходит, ну, который проходит пользователь, да, должна быть цель.

59: За которой, собственно, пользователь пришёл, дополнительно можно указать чуть ниже, там мысли, эмоции клиента, если ты это знаешь, исходя из чего, правильно is интервью, ну, или записи из колл центра или службы поддержки. Затем ты указываешь точки контакта. Ну, то есть,

60: Где происходит это взаимодействие клиента на каждом собственно шаге. Это могут быть соцсети. Сайт, мобильное приложение, вывеска в реальном мире, звонок оператору поддержки баннер на YouTube. Ну, в google, да, google реклама это может быть форма оплаты чат на сайте и так

61: Далее. После этого нужно, соответственно, обязательно определиться с метриками и конверсией. Ну то есть подумать над тем, чего хотелось бы достичь бизнесу на каждом шаге, учитывая, ну, текущие показатели, если они проседают, тут же можно отметить степень

62: Тичности, ну, потому что это может, ну, поможет как бы, сосредоточиться на самых критичных моментах или на самых, наоборот, слабых, ну, местах взаимодействия клиента с компанией. После этого ищем проблемы, с которыми именно сталкиваются ваши пользователи.

63: Юзеры, то бишь на каждом шаге, ну или в каждой там точке контакта шаг 4 делаем выводы. Это очень самый, ну, по сути, простой шаг. Тут мы отвечаем, отмечаем следом, как мы могли бы решить эти или там сгладить эти проблемы.

64: Да, барьеры, то есть вкидываем гипотезы, которые могут просто улучшить, ну, качество там, бренда или услуги самой. Далее надо понять, кто и за что это, ну, отвечает внутри компании за успешность вот каждого из этих этапов взаимодействия с клиентом тут будет сложно, потому что не все люди

65: Люди захотят делиться данными, потому что, ну, как бы, не всем нравится то, ну, тот факт, что смотрят на их работу. Ну, то есть, качество замеряет их работы, да, для решения таких ситуаций выход есть, нужно просто обращаться к руководству. Вот и все, в общем.

66: Как бы должна получиться некая карта. Теперь глянем, собственно, как она выглядит вообще на практике. Итак, типичный сидже. Рассмотрим сперва какой-то шаблон простой. Ну здесь, соответственно, с пометками, а потом уже пойдём по примерам. Рисовать я ничего не буду.

67: В целях экономии времени, да, и не получится. Учитывая, что я сказал про данные и, соответственно, про реальный продукт, что тогда нам важно понять. Во первых, в любом сиджеем есть какой-то персонаж, наша персона 1 пунктом. Так, так здесь могут быть дополнительно

68: По персонажу какие-то данные, демографические цели, страхи и так далее. В общем, классическая персона размещается здесь. В каком виде решать тебе, как это понять, понять нужно, исходя из того, что знает команде команда о персона.

69: Собственно, твоих окей с персонажем понятно. Дальше, что нужно располагать на карте конкретный сценарий. Я сказал, что carte может быть много под разные задачи или цели, сценарии, поэтому логично здесь выписать сценарий, ну и, соответственно, опционально 3.

70: Пункт, который здесь не написан, но можно сказать, что это 2,1, ну то есть подпункт цели и ожидания, то есть, что вы хотите и что вы ожидаете, соответственно, от данного сценария данного

71: В данный, соответственно, сегмента аудитории, либо персонажей, либо джаб стаби дан, что вы хотите, в общем, получить? Вот дальше 3 пункт, шаги сценария. Ну, тут все понятно, какие шаги. Это уже зависит от продукта. Дальше действия действия, соответственно, нашего

72: Сегмент аудитории, либо там Роли в системе пользователя джаб туби, да, то есть какие действия по шагам тоже относительно каждого шага в сценарии пользователь проходит. Вот и все. Затем, если есть возможность выписать мысли, а это, соответственно, из

73: Исходя из интервью, исходя из всяких жалоб службы поддержки записи и так далее, да, колл центров, отсюда, собственно, берём эти данные. Возможно, есть видеозаписи какие-то ещё что-нибудь и так далее. Конечно же, дальше эмоции тут не всегда и полезно будет.

74: Собственно, это внедрение, потому что не всегда эмоции важны, и, в общем то, все. То есть есть эмоция негативная, есть нейтральная, есть позитивная, вот, и все возможности. Ну, здесь, соответственно, немножко карта не совсем такая точная, но окей.

75: По эмоциям можно было догадаться, что есть барьеры и проблемы какие-то, исходя из мыслей и, соответственно, 7 пункт возможности. Этот шаблон я взял просто у нильса норман групп, как, скажем так, авторитетного издания, и возможности здесь представляют собой, соответственно, решения.

76: Каких-то проблем, то есть просто список и ответственный на каждом соответственно, шаге твоего сценария будет кто-то ответственен за допустим, маркетинг, либо это продуктовая команда, то есть дизайнеры, разработчики, менеджеры и так далее. Это может быть служба какая-то на поддержке.

77: Если таковая имеется, либо что-то ещё и так далее, я бы сюда все-таки впихнул какие-нибудь метрики между шагами, да, по конверсии, по воронке и исходил бы все-таки из денег. В основном все-таки проектировать ты будешь что-то коммерческое, либо какие-то

78: Продуктовые метрики. Почему? Потому что ты можешь проектировать какой-то saas продукт, как работать в стартапе. Это очень важно либо в какой-то крупной корпорации, а это, соответственно, метрики, связанные с временем, оперативностью задач и прочее это

79: Очень, если упрощать. Ну и теперь давай типичный сиджеем, он тут замылен немного, но опять же, персонаж, демографические данные, географические данные, какие-то интересы поведения, устройства и так далее. Дальше, соответственно, наши шаги, да, ну,

80: Стадии, этапы, сценарии, действия, точки контакта. Дальше у нас есть какие-то эмоции и, соответственно, важность проблемы. То есть на каждом этапе мы можем, как я сказал, отмечать, что прям важно, исходя из проблемы бла бла бла, а что не важно, что нейтрально дальше

81: Опыт клиента, то есть здесь негативный опыт клиента, позитивный опыт клиента и как решать эти, соответственно, барьеры. Вот и все. Как видишь, это очень простая карта. И здесь, по сути, особо ничего и не придумать. Собственно, типичный сидже достаточно

82: Просто если у тебя линейный сценарий и небольшое количество точек контакта и мало проблем, я бы добавил здесь разве что метрики, но выбирать метрики нужно исходя из сценария и задачи. Ну то есть, если мы рассматриваем, допустим, процесс

83: Оформление документов в каких-нибудь Госуслугах, то время выполнения каждого этапа и сложность этапа будут важными метриками. Если же, ну как бы мы делаем сидже какого-то магазина, то надо указывать конверсию, а также причины отказа на

84: Каждом этапе, ну, воронки логично. И дополнительно причины, по которым юзеры, ну, могут именно переходить на следующий экран, это драйвер, драйверы какие-то искать условно. Если же сценарий становится нелинейным, или данных

85: Много или же сервис делает с нуля, да? Ну кто-то там команда, вы то будут проблемы с таким типичным сидже. Ну поэтому и было сказано, что cjm может быть любым, например, ну почему? Потому что было сказано в начале сиджиэм может быть любым

86: Вот это надо запомнить, поэтому не придирайся и не привязывайся к какой-то конкретной визуализации. Почему? Потому что если, допустим, у вас, ну, с нуля, да, продукт строится, и, в принципе, логично, и можно комбинировать сиджиэм с user.

87: Flo, чтобы там учесть все нюансы состояния экранов и так далее. Ну, как здесь вот показано на этом примере, если, допустим, у вас, ну, не знаю, много, скажем так, точек контакта, да, то есть взаимосвязи между точками контакта. То есть это digital.

88: Приложение сайт, что-то с текстом, связанное с СМС, что-то с колл центром, связанное оффлайном ритейл, реклама неважно. То есть можно комбинировать это тоже. То есть между точками контакта. Если взаимосвязям слишком много, то можно их выписать просто отдельно.

89: То есть изменить вот этот изначальный шаблон. Вот и все. Никто тебе этого не запрещает, а сверху также сценарий по шагам. И, ну, скажем так, построить взаимосвязи очень просто. И вот про ту проблему, о которой я говорил, когда нелинейный сценарий, вот тебе

90: Соответственно, сиджеем. Я вот даже его до сих пор зумлю вдаль, чтобы ты увидел объём работы. Это большой сценарий, он нелинейный. Ну то есть здесь очень много всего. Вот, поэтому из за привязки к какой-то конкретной визуализации все может у тебя поломать.

91: Не привязывайся, исходи из задачи целей сценария, Шагов, сценария в продукте и так далее. Вот. И давай ещё парочку примеров. Здесь, соответственно, есть осведомлённость, принятие решений, покупка, сервис, лояльность, все стандартно по воронке.

92: Да, и здесь просто показано, что, как вот, соответственно, получается, эта осведомлённость, да, поэтапно и так далее. То есть через pr радио, вот это вот все, что я, собственно, и говорил, это просто, как тебе напоминалка, я её оставлю ещё на пару секунд. Ну, чтобы ты понимал, что покупки там могут происхо.

93: Ходить в оффлайне колл центре через звонок, я имею ввиду, да, и через сайт мобильное приложение мессенджеры в сервис может проходить и тот же самый колл центр здесь и так далее. Окей, моё любимое это табличка, потому что все, все знают, как это использовать и как это все.

94: Ну, скажем так, обновлять быстро. Здесь тоже все замазано немного. И, соответственно, типичный сиджен персонаж. Есть возникновение потребности, выбор магазина, бренда товара в магазине и так далее. Поделено на каналы офлайн и онлайн, затем действия

95: Пользователя конечно же не разбиты они по этапам, но в кучу, но это ok команда это поймёт, барьеры тоже самое выписаны и идеи решения по соответственно обработке каждой проблемы идём дальше ещё 1 cjm соответственно здесь тоже самое этапы все.

96: Достаточно понятно. Действия, опять же, циклично все идёт и бла бла бла бла бла, что он думает и так далее. Все, соответственно, по эмоциям тоже есть. Нету, конечно же, как это обойти какие-то проблемы и, ну, что-то типа того. Ну и соответственно, я могу сказать, что эт

97: Ну, очень простой сиджеем, просто, опять же, для того, чтобы ты понял, что он может быть любым, это очень важно понять. Окей. Здесь, соответственно, тоже достаточно. Ну, простенько, прикольно, что есть вот здесь легенда, как и в любой структуре, я бы хотел видеть легенду, если ты

98: Пользуешь что-то нетипичное. Допустим, опять же информационная архитектура та же, она должна иметь легенду, но все тоже самое. Каналы, этапы и так далее. Все очень, ну достаточно понятно. Тоже самое. Здесь есть процессы и каналы, затем, что делают

99: Что они думают, что они чувствуют, какие проблемы и возможности. Все. Этого достаточно. Дальше, что хочется сказать. Тут вот как раз-таки сложновато будет сейчас для понимания, наверное но я оставлю ссылки. Все, опять-таки, вот, допустим, если у тебя c

100: Очень сложный, да, ну, равно как и процессы сложные внутри продукта, то можно отразить все в сервис блюпринт. Что это такое? Это, грубо говоря, тоже самое, что и сиджен, но отражает ещё и действия бизнеса. То есть, как бы

101: То, что происходит по ту сторону экрана интерфейса. То есть гипотетический пример. Если клиент маркетплейса икс хочет оформить возврат денег за товар, то он, ну, может позвонить или там сделать это через службу поддержки на сайте, но сам же сотрудник колл центра

102: Да, вот, допустим, если ты позвонил на возврат товара, после этого оформить тебе заявку на возврат, ну то есть на отдел взаимодействия с продавцами, этот отдел затем проверит заказ по статусу и связывается с продавцом и выясняет причину, ну или просто скинет уведомление.

103: О возврате тебе средств. Затем произойдёт возврат, и только потом уведомления поступают тебе как клиенту о том, что деньги поступили, но уже от банка. То есть, понимаешь, да, процесс очень сложный. Ну хотя, казалось бы, это просто возврат средств здесь, соответственно, ест.

104: Ну, то, что сверху, да, и то, что, соответственно, не видит уже бэкстейдж, так сказать, за кулисами происходит, вот связи, взаимосвязи точек контакта и так далее. Вот это все, что нужно знать про сервис блю принт в примитивном его понимании.

105: Но ссылочки я оставлю, почитаешь и ознакомишься подробнее. Окей. По поводу того факта, что сидже может быть любым. Вот тебе наглядный пример, это сидже и соответственно, все, не привязывайся к визуализации, если есть время так упороться для какого-то

106: Инвесторов или что-то ещё welcome, но как рабочий инструмент такое вырисовывать? Нет. Дальше есть ещё такая схема. По сути, тоже самое есть, соответственно, какие-то точки контакта, да, и, соответственно, действия, мысли, эмоции. Вот и все. Дальше, ну,

107: Последок, скажем так, и есть ссылки. Вот прям на вот эту карту, она здесь, конечно же, не полная, но опять же, она хорошо структурирована. То есть есть жизненный цикл, какой-то в данном случае айрлайнс, поиск билетов, покупка, ожидание рейса. И там дальше и дальше действия клиен.

108: В какой-то точке контакта и какие-то цели и ожидания есть в этой точке контакта по этим этапам, да, в сценарии есть какие-то эмоции, есть какая-то важность, ну что важно, не важно на каждом этапе и опыт клиента, ну позитивный, негативный и так далее. Тепер

109: Давай пройдёмся по советам. Допустим, я безработный. То есть пока ты учишься. Основная задача это 1 совет до получения какой-либо работы просто получить объёмную и общую какую-то картину того, что именно и почему и как часто гипотетически происхо.

110: Ходит в продукте посредством сиджиэм, например, тебе нравится спотифай, ты хочешь там предложить какие-то идеи по улучшению опыта внутри, допустим, их мобильного приложения, да? Ну то в целом, как бы, окей, составить сиджен, исходя из исследований конкурентов.

111: Чтение других исследований в гугле, да, поищи или того, что пишут пользователи, ну, в сети, в интернете. И плюс твои знания и опыт, и даже, возможно, можно провести мини исследования, что в итоге выливается как раз-таки кейс на бихэн или какую-то статью.

112: С примерами интерфейсов на medium, где ты расписываешь процесс и результат исследований. Ну там персонажи сиджен, конкурентный анализ, макеты и прототипы с идеями. Как бы ты улучшил опыт какого-либо, ну, сценария для какого-либо конкретного типа аудитории.

113: А также показываешь, как ты тестировал идеи, собственно, ну и в идеале какие-то цифры. Следующий совет, это как часто надо создавать, работать и обновлять сиджен. Ответ по мере необходимости или все может зависеть

114: От какой-то динамики рынка или выхода конкурентов и так далее. Ну хотя бы раз в год точно надо использовать сидже и пользоваться этим инструментом на карте, показывать только путь клиента или все, ну имеет смысл как бы

115: Указывать на карте и то, что происходит как бы за пределами взаимодействия пользователя, ведь что происходит ещё, ну, там и в отделах поддержки и маркетинга, и так далее. Ну, то есть в тех местах, о которых как бы клиент даже, ну, не подозревает и не догадывается, но это я просто

116: Просто напоминаю, что есть сервис блюпринт. Это типа как чертёж сервиса, где показан вот не только вот тот самый путь клиента, но и компании, в том числе, в общем, ссылки будут в описании там намного детальнее и подробно. 3 совет можно ли построить джем в начале

117: Проекта и даже без исследований, да, в рамках обучения. Ведь у нас есть интернет. Ребят, ну то есть ты можешь взять любой доступный продукт или продукты, затем составить карту или карты этих продуктов со всеми.

118: Косяками, пройдя путь клиента, потому что есть триалки, да, ну, пробные версии самостоятельно. Ну, то есть, если ты для портфолио хочешь улучшить конкретный сервис по доставке еды, то возьми и попользуйся этим сервисом, опять же, типа гроуффуд вуфу.

119: Igooods СберМаркет яндекс едой самокатом че там ещё есть в общем так далее затем ну составь карту или даже хватит простой архитектуры со всеми косяками. Если ты их заметишь. После этого подумай над тем, как улучшить опыт ну то есть накинуть идей.

120: Можно и реализуй, выбрав конкретный продукт или нарисовав абстрактный, без брендирования, дополнительно не забывай просто о том, что, ну как бы идеи и более юзеров уже есть в отзывах и в магазинах приложений эппстор, google play и так далее в социальных сетях, на форумах и так.

121: Так далее. Погугли. И посмотри, что другие дизайнеры делали, в том числе на эту тему, потому что, ну, это просто может натолкнуть тебя на идеи, своровать 4 совет, можно ли делать сидже, когда продукт уже готов, да, чтобы отразить текущую ситуацию сидже,

122: Проблемы там точки касания, действия клиента и предложить новые идеи по улучшению. Для этого, собственно, блин, метод и сделан. 5 совет, чем сиджен отличается от user story мэппинга, то есть карты истории. Самое тут главное отличие в том, что юзер стори мэппинг, то есть, ну, в карте

123: Историй мы описываем то как система должна функционировать и как разбить эту функциональность на какие-то истории, ну поменьше и релизы собственно чтобы закрыть спринт ну реализовать что-то в нём. А в cjm customer journey map мы опи.

124: То, как она в действительности уже работает со всеми косяками, или как она гипотетически должна работать с учётом новых идей, то есть с новыми фичами, которые, ну, снова разбиваем на мелкие истории, планируем релизу релизы, используя уже ту самую

125: Истории, также они отличаются немного по внешнему виду и наполнению, но это и так очевидно, их ещё действительно ну, если уж придираться, можно спутать, поскольку и там, и там как бы в некотором смысле отражён путь, но в c jam больше про опыт.

126: Проблемы и взаимодействия, а не про функциональность и продуктовый цикл разработки. В этом отличие ещё 1 совет, это какую точку, ну, выбрать 1, да, для работы тут надо просто выбирать те места, где точно можно спрогнозировать.

127: Наибольший эффект от улучшения или где самый большой отток пользователей у вас в продукте или места, где проще всего и быстрее всего что-то поменять и протестировать. Но главное увидеть это на примере дизайна. Вот и все. И ещё 1 совет это просто мысли, вот из чего постро.

128: Собственно, поведение пользователей типа воронку ну тут надо читать про маркетинг и тут лишь я просто скажу то, что я быстро нагуглил перед роликом, это Аида, ака, дибаба, дагмар випс и другие модели поведения, собственно гугли, например, знаменитая

129: Маркетинговая формула Аида та самая орнес интерес desire action, она успешно просто описывает процесс движения клиента к покупке, поэтому её можно применить и в сидже ролик про это есть следующий совет, наверное, в виде вопроса типа блин, а что везде юзеры нужны?

130: Ну, как бы, просто обычно рекомендуется строить иджем, исходя от пользователя, да, ну, то есть, строить в зависимости от аудитории вашего продукта, ну, то есть, провести интервью, собрать персонажа. И вот это вот все, ну, или just Бидан, неважно, но если все точки

131: Контакта в продукте, сервисе или услуге. Никак, подчёркиваю, не меняются. В зависимости от юзера, то общую картину, ну, карту, точнее, можно как составить как бы с нуля, так и не менять готовую даже, например, при проектировании интерфейса по оформлению бан.

132: Банковских карт. Ну, как бы, сама суть оформления не сильно как бы влияется и не меняется по шагам, я имею ввиду, ну, то есть будут лишь незначительные, ну, нюансы внутри всего сидже. Просто я это взял на примере опыта киви можно это подтвердить, да, там, с точки зрения того, что

133: У них, ну, я прикреплю видео, ссылку, просто равномерно распределялась аудитория при активации карты, там, по СМС на сайте и мобильном приложении. Ну, то есть точки касания контакта, да, они никак не выделялись по предпочтению, да, ну,

134: Как бы хотел, как.