0: Это малый, но невероятно милый бизнес. Просто семимильными шагами развивается зооиндустрия. В России. Основная идея была в принципе открывать клинику вне крупного города. То есть сейчас позиционируется домашнее животное как ребёнок. Мы

1: Вышли на точку безубыточности уже через 3 месяца ниша свободна, собак много, конкуренции 0 я из клиники, откуда ушёл, переманил небольшую команду. Какой сейчас оборот годовой, около 70000000 мы сразу подсовываем книгу жалоб это кладезь зооиндустрии.

2: Заработать можно везде, в любом месте.

3: Всем привет, это подкаст. Был такой кейс от СберБизнес лайф. Я Егор калина, управляющий директор малого и микробизнеса в Сбере. У нас есть опыт, как заставить бизнес работать на вас. Итак, друзья, сегодня наш выпуск посвящён бизнесу.

4: Где главные клиенты? Наши четвероногие друзья? Это малый, но невероятно милый бизнес, основанный на любви к животным. Наши герои победители премии любимый малый бизнес от Сбера, которые сумели превратить заботу о питомцах в успешные проекты. Итак,

5: Сегодня со мной Ольга Тюрина, я руководитель сети груминг салонов под корнер, и для меня бизнес это искусство зарабатывать привет, привет и Шеварыкин Антон, я владелец ветеринарной клиники.

6: Доктор вет, город Сергиев Посад для меня главное в бизнесе. Это девиз бороться, искать, найти и не сдаваться. Всем привет. Приветствую. Ну и несколько слов о рынке. Рынок домашних животных в России растёт. Он, конечно, сосредоточен в Москве.

7: Петербурге, в городах миллионниках его основа составляют малые компании устойчивее всего, конечно, чувствуют себя ветеринарные клиники, а зоотовары и груминг, конечно, во многом зависят от дохода клиентов владельцев домашних пито.

8: В 1 половине февраля 25 года оборот зоотоваров вырос на 2%, и средний чек увеличился до практически 4 000 ₽, а в сегменте ветеринарных услуг оборот поднялся на целых 31% при росте числа.

9: На 20% и среднего чека. Друзья, 9 706 ₽. Это приличный средний чек. 10 000 ₽ дороже, чем в ресторане на секундочку. Но прежде всего у нас, по традиции вы рассказываете о себе и немножечко о вашем бизнесе. А я

10: Задаю какие-то вопросы. Начнём с olga olya расскажи о своём бизнесе. Добрый малый бизнес, сеть груминг салонов нас на данный момент 4. Все мы находимся в Москве. Это грумминги и сопутствующие товары.

11: Магазин одежды для собак. Ну, такой Путикова история называется подкор. Называется pet corner. Да, где находитесь? Мы находимся в Москве, в основном в центральном округе, не в спальных районах, нет, в центральной части Москвы. Да, у нас 4 салона. Оль, скажи, пожалуйста, как ты пришла?

12: Вот к 1 салону ты в прошлом работала в салоне в каком-то у тебя есть домашние животные, как вообще приходят люди в этот бизнес? Нет, не работала. Вообще никак не соприкасалась с груммингом я писала дипломную работу.

13: Университете, причём по образованию я пиарщик, я закончила pr и связь с общественностью. Ну и как бы дело шло к тому, что я хочу свой бизнес такой я на тот момент не представляла себе. В студенческие годы я заканчивала университет, у меня была на тот

14: Моя собака это маленькая Чуха, которую я привела однажды в груминг и поняла, что у нас грумминги это кабинеты, это не бизнес, это не сервис, это кабинет. Мастер, который принимает животное, моет его.

15: Как бы отдаёт. И ты соглашаешься с тем, что тебе дают. То есть абсолютно отсутствовал сервис. Тебя это не устроило? Меня это не устроило. Конечно же, что я начала рыться, есть ли что-то приличное в городе Москва? Я не нашла на

16: Прости, это 18 год. И что на тот момент ничего не было. Ты поняла, что ниша свободна? Да, ниша свободна. Я начала развиваться в сторону того, что, а может быть, занять её собак. Много, конкуренции. 0. Ну, вообще, я начала ещё и мировую.

17: Как бы историю изучать. Потихонечку общалась с грумерами, которые работали в Москве буквально через 2 месяца. Угу. После изучения нашего рынка Московского русского я полетела в Шанхай на выставку. Это вообще как бы азия, это

18: Кладезь зооиндустрии и груминга, и ветеринарки, и они диктуют нам моду стрижек, и они диктуют нам моду одежды корея, Япония, Китай и вообще в целом азия мой фаворит. На сегодняшний день все это корея на тот

19: Момент, я уже нашла ведущего специалиста для будущей своей сети, с которым я полетела на выставку на 5 курса. Вы прям, ты сразу понял, что это будет салон, не какой-то кабинет, не какая-то частная практика. Нет, нет, нет, нет, абсолютно в этом и была

20: Основная идея того, чтобы это не была кабинетная история. Угу. А это все ж-таки превратилось в такое красивое место. Салон красоты для домашних животных. У нас основная концепция, то, с чего я начала груминг зона там, где

21: Приводят в порядок домашних животных, она находится за стеклом кость. То есть кость может посидеть, увидеть там, делает. Да, да, да. Находиться в зоне ожидания и наблюдать за тем, как приводит кухня. Да, то есть мы открыты. Это наша концепция, оль экспресс. Вопросы какая

22: Площадь салонов в среднем в среднем 100 120 метров. Хорошо. Какое количество клиентов у вас на сегодняшний день? Наша клиентская база подрастает под 6000 уже прилично. Молодцы, какой средний чек около 6 000 ₽. У меня прям шестёрка сегодня.

23: Сколько стоит открыть такой салон? 1 скидку могу сказать не навскидку. Такой маленький спойлер. Я пришла к тому, что я сейчас буду развивать франшизную историю, да, супер петкое будут по всей России. Правильно? Среднее открытие. Ну, мы про Москву сейчас говорим, я ещё пока

24: Не открыла ни в 1 другом городе около 5000000. Ну, не так дорого, кстати, думал, что дороже сильно, но это без затрат на развитие. Угу. То есть это без вот этой вот подушки безопасности, это без вот поднятия с колен на ноги. Какой срок?

25: Вот выхода в операционный 0, вот сколько надо месяцев минусить, при том, что ты шевелишь лапками, как бы, ну вот сколько? 3 месяца? 6 месяцев, когда база 0 8 месяцев, 8 месяцев в операционный 0. Да, это, конечно, надо закладывать все в финмодель, да? Н.

26: Ну что ж, хорошо, какой сейчас оборот годовой? Вот по 24 году около 70000000. Ну, маржинальность бизнеса, понимаешь, какая она у тебя около 30000000. Ну, неплохой бизнес. Ну, сколько лет ему вообще в целом, вот в 18 году, в, я начала. Ну что ж, отлично. Давайте по

27: Антон, с вами спасибо, оль большое. Антон, расскажи о своём бизнесе. Я владелец теперь уже сети ветеринарных клиник доктор вет, которые располагаются вне Москвы. Основная идея была, в принципе, открывать клинику вне крупного города, там, где, по сути, не было конку.

28: Отличный кейс. Мы с антоном проговорили за кулисами, что anton находится в Москве, то есть он живёт в Москве, но бизнес открыл в сергиев посаде 1 свой салон и вот я тебе задаю вопрос почему ну в 1 очередь конечно, когда я открывался было очень мал.

29: Денег. Все это было на собственных силах, без привлечения каких-либо инвесторов. В общем то, откладывались какие-то части зарплаты, которые я зарабатывал на тот момент. Покупалось там какое-то оборудование на эти деньги. Естественно, когда я стартовал, было очень мало средств. Это связано с арендой, конечно.

30: В 1 очередь шла аренда в Москве, на тот момент я не мог позволить себе вообще ничего в сергиев посаде я нашёл себе неплохое помещение. В общем то, 55 квадратных метров. Это стартовый кабинет, с которого я начал 2 причиной. Почему я открылся на периферии. Это была налоговая.

31: Система патент, в принципе, патент меня в целом устраивал, потому что ты платишь всего лишь раз в год. И фиксированная сумма, и она не такая большая, и она не такая большая на тот момент, когда я открывался, опять же, не обязательно были кассовые вещи, то есть можно было работать по бсо, то есть в цело.

32: Удешевление производства было основной причиной, почему я открылся именно на периферии. Ну а ты на рынок смотрел, как-то в целом там можно заработать или нет? Город Сергиев Посад это 150000 человек, 110, 120000 это крутой кейс, потому что большинство городов

33: В Российской Федерации именно такие, как Сергиев Посад, даже чуть меньше. Иногда в этом городе можно заработать на ветеринарной клинике или нет. Заработать можно везде, в любом месте. Есть небольшой способ, которым я воспользовался. О том, как просчитать конкуренцию. В 1 очередь, Отт конкуренции мы отталкивались, то есть

34: Берёшь среднее население города, так делишь его на 4, то есть примерно каждый 4 человек владеет каким-либо животным, и делишь это количество потенциальных животных на количество ветеринарных клиник и получаешь условное количество своих клиентов.

35: Потенциально, да, на тот момент, когда я считал все это дело в Москве, количество клиентов, потенциальных на 1 ветеринарную клинику, было что-то в районе, там семиста 50, восьмиста в сергиев посаде с населением 110000 было всего 5 ветеринарных клиник.

36: Маленьких, соответственно, ничего себе всего это уже прилично, это мало, это мало, это мало, потому что количество моих потенциальных пациентов составляло примерно 5000 на меня. Соответственно, это говорило о том, что сильно больше, чем, конечно, в Москве. Прикольно, конечно.

37: Несмотря на то, что средняя стоимость услуг на периферии ниже, чем в Москве, то у меня, конечно, отсутствие конкуренции очень стимулировало потенциал выше, потенциал выше, люди нуждаются и на периферии, в том числе ветеринарных услугах конечно, на тот момент я был ветеринарным врачом, практикующим.

38: Диагностом, врачом, кардиологом, работал в 1 из достаточно крупных клиник города Москвы. И в 2017 году я перестал видеть перспективу развития для себя, как именно направленно, ну, работа по найму, да, в целом даже не то, что работа по найму меня не

39: Интересовало меня, как бы интересовал дальнейший рост. Я упёрся в потолок зарплаты, которую платили ветеринарным врачам. На сколько зарплата ветеринарного врача в Москве сейчас? Ну, конечно же, как у любого специалиста зависит от его квалификации. Ну хорошо, ну вот, средней возьме.

40: Не начальный уровень, а средний. На сегодняшний день средняя зарплата хорошего ветеринарного специалиста составляет примерно 250000. Если открыть какой-нибудь хахару, мы видим примерно такие же предложения по сергиев посаде ты платишь своим сотрудникам тоже 250. Я стараюсь круто, но это очень

41: Потому что мне нужно привлекать этих людей. Нужно, чтобы они оставались у меня, потому что найм сотрудников на периферии дело сложное. 55 метров это то, с чего мы начали. Так, ага. Потом расширились, да, мы вышли на точку безубыточности уже через 3 месяца. Круто.

42: Да, вот через 10 месяцев я полностью вернул свои вложенные средства, и тогда у меня появились средства на дальнейшее развитие. Это мега быстро, 10 месяцев возврат, потому что отсутствие конкуренции, большой спрос. Клиника заработала сразу. Ты 1 её открывал, был 1 врачом, либо

43: Сразу нанимал сотрудников, и уже вместе с тобой были. Команда какая-то, конечно, нужна команда. 1 врач сделает хорошо, но не сделает много, не удовлетворит спрос 5000 нуждающихся. Естественно, я из клиники, откуда ушёл, переманил небольшую команду достаточно

44: Сырых специалистов, молодых, но очень перспективных, желающих развиваться, желающих развиваться. Конечно, я их учил. Угу. Стимулировал там, вкладывался в их обучение, чтобы их развивать к концу как раз-таки 2018 года, когда мы достигли уже. Угу. Полноцен.

45: Возврата средств. Я продал машину, купил рентген. Это, кстати, тоже была 1 из причин, почему мы уехали в область, потому что установка ветеринарного рентгена в Москве это дело очень сложное. Такое на периферии. Это все гораздо проще. Я купил ветеринарный рентген, и дело пошло ещё быстрее. То есть

46: В городе оказался единственным, у кого есть рентген, 2, 2. Да, это дало ещё больший старт. К концу 19 года мы уже расширились до 100 квадратных метров. Потом пришёл covid. Клиники в Москве достаточно сильно страдали от того, что был локдаун и

47: Посещаемость ветеринарных клиник, естественно, сильно упала, а для нас это стало точкой роста, потому что большинство людей москвичей уехали на дачи со своими животными. Как раз это было лето, самый пик, когда инфекции, болезни, и у нас случился просто необыкновенный бум посеще.

48: Не совру, если скажу, что мы увеличили объём в 7 раз неплохо в covid, к концу 2020 года, когда мы уже заканчивали этот ковидный год, площадь ветеринарной клиники составляла 220 квадратных метров. Красавец это мощник.

49: Прям там же вы никуда не переезжали, у тебя была возможность доснимать, либо пришлось менять локацию, да, это было отдельное стоящее здание, ты постоянно увеличивал за счёт тех, кто куда-то, потому что в covid закрылись парикмахерские, закрылись, частные детские садики, закрылись, все конкурен.

50: Тоже, да, которые занимали эту площадь. И я просто думал, что если не сейчас, то больше никогда. Надо срочно занять это все. А вы могли работать, да, в covid. Да, мы могли, мы же такая сфера 1 необходимости, повезло вам. Ну что ж, это прям успешно.

51: Кейс вот классный. На сегодняшний день у нас 2 клиники. 1 клиника. Самая основная общая площадь 380 квадратных метров. 2 клиника 290. Угу. Сразу открыл довольно такую большую. Да, да. А в каком городе орехово, орехово, зуево?

52: Антон, это история успеха. Действительно классная штука. И у меня такой вопрос. Ребят, к вам двоим. У вас основная услуга. У тебя груминг. Антон, у тебя здоровье животных. Какая доля в вашей выручке являются кросс продажи?

53: Потому что я и в ветеринарной клинике был, и в грумингом салоне был. Вот ты сделал какую-то услугу, за которой пришёл, и постоянно набираешь че-нибудь, вот там, что там продаётся. Вот скажи, пожалуйста, обращаешь ты на это внимание, есть ли у тебя вообще кросс продажи какие-то сопутствующие?

54: Каких-то элементов. Есть ли они у тебя? У меня вообще бизнес делится на 2 составляющие. Это груминг и это бутики одежды. Угу. Понятно, что бутики, они зависят напрямую от клиентов, которые приходят на груминг, 60 на 40. Угу. 60 услуги, 40% продажа кросс.

55: Угу. Круто. Ну, у нас в основном услуги, конечно. Да, да. В 1 очередь, но есть, естественно же, такая вещь, как медикаменты, которыми ты лечишь, которые ты не можешь игнорировать, да, но не меньше 40% занимают. Это именно медикаментозная часть, Антон.

56: Вот когда я рассказывал о статистике, про средний чек, там почти 10 000 ₽. Ты согласен с этой статистикой ли у нас примерно так, примерно такой средний чек? Да, да. То есть, неважно, кошечка, собачка, попугайчик или ещё что-то, вот такие вот прайсы на сегодняшний день. Ну, все зависит о

57: Причина обращения, учитывая, что у нас основной профиль все-таки госпитальные услуги, то есть тяжёлые болезни, соответственно, тяжёлые болезни стоят дорого. Ну что ж, друзья, я хочу напомнить о том, что сегодняшние мои гости это

58: Победители премии любимый малый бизнес, который Сбер делает вот уже 3 год. Я хочу добавить, что с 15 сентября стартовала регистрация на премию любимый малый бизнес от Сбера. В прошлом году это был настоящий праздник предпринимательства. Регистрация была больше 30000.

59: Человек и более 1000 победителей по всей нашей стране, 100 лучших бизнесов получили по 1 000 000 ₽, а 10 финалистов в каждой отрасли по 1 отправились на горнолыжный курорт в манжерок на алтае в этом году.

60: У вас есть все шансы выиграть 1000000 и гран при отдых на премиальном курорте Мрия на южном берегу крыма оо прекрасно сразу перенёсся вот в этот крым это отдых в мрии вообще на южном берегу. Я считаю, что лучше отдых с семьёй.

61: На премиальном курорте класса люкс. Конечно. И мы ждём ваши истории о том, как вы строите своё дело. Верите в мечту и развиваете свой бизнес. Мы ждём отзывов от ваших клиентов и успейте подать заявку на участие в премии до 15 ноября. Станьте

62: Частью сообщества, где ценят ваш труд и поддерживают ваш успех, возможно, именно ваш бизнес станет следующим победителем.

63: Друзья, ну а мы переходим к вопросам. И 1 вопрос от максима. Максим начинает производство домашних вкусняшек для собак, используя натуральные ингредиенты, делая продукты с заботой о здоровье питомцев. Сейчас ищу эффективные каналы сбыта. Хочется выйти не

64: Только на частных покупателей через соцсети, но и найти точки продажи в зоомагазинах и ветеринарных клиниках, какие каналы и места сбыта для таких товаров работают лучше всего, где легче и быстрее наладить сотруд.

65: Сотрудничество с розницей, другими партнёрами. Ну, оль, традиционно сначала, да, конечно же. Ну, слушай, можно номер максима очень много вот производителей так называемого петфуд, кстати, на маркетплейсе.

66: Самая занимаемая ниша, даже более занимаемая, чем туалетная бумага и памперсы. Что такое занимаемая, ты имеешь ввиду самая посещаемая, это самая покупаемая, покупаемая сама люди понимают у нас в стране, что такое пэт Корн, пэт фуд и прочее, прочее. Англицизм, ну то есть

67: Просто, как бы питание для домашних питомцев. Думаешь, понимают? Уверена, у меня есть вкусняшки. Вот я как раз и говорю, что Максиму надо дать мой номер телефона, у меня есть вкусняшки, и на этом мы ограничиваемся. Я понял. То есть нет как таковой всей линейки, там мне кажетс.

68: Это вот ближе к ветеринарии. Мне кажется, что очень маленькие сроки годности, ну, на натуралке, особенно натуралка, это сделано из натуральных продуктов. То есть это там не чипсы из серии, а прям сушёное мясо и так далее. Очень маленькие сроки.

69: Годности, может быть, поэтому такая массовость и так часто покупают, в 1 очередь хорошо едят, как выйти, хорошо едят, да какие вообще эффективные каналы сбыта могут быть у максима премиальная там свежая, не из костной муки просто сделанные вот эти штучки, а

70: Судя по всему, из каких-то других ингредиентов про грумминги могу ему сказать, что прям отличное место сбыта. И вот почему я именно для своих грумингом, для своих магазинов выбрала только лишь вкусняшки, что это поощрение для животного, для того, чтобы питомец любил ходить.

71: Салоны для того, чтобы он любил выполнять команды, его нужно поощрять, конечно же. Поэтому, если Максим у нас занят пока вот узким направлением именно вкусняшек. Угу. Так называемых, а не точно. Инговые салоны, двери открыты Велком вообще. Так, ну что ж.

72: Хорошо, а что думаешь на это? Я думаю, что вкусняшки это все-таки не для ветеринарной клиники. Не стоит забывать, что к нам в 1 очередь приходят нездоровые животные и статистически самая частая причина обращения это болезни желудочно кишечного тракта. То есть эти животные не едят у них.

73: Есть симптомы болезни, поэтому их иногда даже запрещено кормить. Поэтому, естественно, такой продукт нас мало интересует. Мы больше работаем по принципу продажи именно каких-либо направленных ветеринарных средств для лечения, а не для поощрения. Угу. Есть

74: Ветеринарные клиники с хорошо развитыми зоомагазинами, но таких, к сожалению, мало. Наверное, все-таки для данного автора вопроса. Наши пациенты, наши клиенты. Не очень понимаю. Все понятно. Я бы хотел добавить, да, вот что есть такая очень крупная выставка.

75: В Москве парк зоо, где как раз-таки представлены практически все производители микропроизводителей, раз-таки крупные зоомагазины, то есть в целом выставка посвящена сфере зообизнеса я думаю, что автору имеет смысл сходить на эту выставку.

76: Посетить её и наладить прямой контакт как раз-таки с дистрибьюторами. Я в своё время, кстати, после Шанхая каких-то производителей тоже искала на этой выставке что-то у нас есть габаритное, что я не могла оттуда привозить. Допустим, шампуни те же, ну, сейчас

77: Наладились более менее поставки, но был период, когда мы пользовались местными. Ну и вот вкусняшки, в том числе из за того, что очень маленький срок мы тоже там находили. Ну слушайте, ну никто не отменял интернет. Я бы хотел добавить, что надо выходить на маркетплейсы, что

78: Мне кажется, с этим товаром как бы напрямую, минуя как бы дистрибьюторов. Ну, понятно, что маркетплейсы есть как бы дистрибьютор, там со своей комиссией все понятно, но это точно никто не отменял. Начать там со своего города, области, где

79: Организовать доставку логистика, да, чтобы она у него была. Я имею ввиду, про груминг салоны. Ну вот тоже нужно понимать, что вкусняшка и еда для питомца это 2 разные вещи. Угу. Очень много грумингом центров.

80: Зонянь детских Садов, гостиниц, прочего, прочего, прочего, где это к месту? То есть я, конечно, та вещь, которая может понадобиться в моменте. Это вот тоже самое, как продают сладкую вату в Цирке для детей. Угу. Вряд ли ты зайдёшь на маркетплейс для того,

81: Того, чтобы заранее заказать. Вот когда она тебе понадобится, то есть это здесь и сейчас должно произойти, то есть в точках контакта. Вот я бы тут немножко поспорила, несмотря на то, что я знаю, что питание для домашних животных занимает на маркетплейсах 1.

82: Лидирующих позиций. Тем не менее, вот у нас пока Максим занимается только вкусняшками, я бы все ж-таки точечно работала на оффлайн рынке. Да окей, друзья, смотрите, наш подкаст в социальных сетях и сообществах. Теперь я босс, подписывайтесь и присылайте вопросы в наш чат бот.

83: Мы обязательно поможем и ответим на все вопросы.

84: Переходим к следующему вопросу от елены. Здравствуйте. Меня зовут Лена. Я владелец гуминового салона для собак. В работе с клиентами иногда возникают негативные отзывы от недовольства качеством услуг до претензий во времени или цене.

85: Например, грумер нечаянно порезал собаку во время стрижки хочу выстроить грамотную стратегию реагирования, чтобы сохранить репутацию и не терять клиентов. Какие практики и подходы к работе с негативными отзывами вы рекомендуете, как превратить критику?

86: В точку роста и укрепить доверие аудитории. Ну, такой очень вопросик грамотный, я бы сказал, оль, уже по сложившейся традиции, 1 слово и возможность ответить на вопрос елены. Спасибо. Предоставляется вам

87: Ну, я думаю, в 1 очередь это должна быть реакция. Ни в коем случае мы не молчим. По крайней мере, давайте я на своём опыте расскажу. Да, да, негатив есть везде и всегда, конечно, иногда, да, действительно, мы там в чем-то не правы. То есть животное это непредсказуемо.

88: Движение это там реакция, тем более, как я уже сказала, у нас открытая грумерская, это могут быть какие-то звуки извне. То есть, ну действительно были случаи там каких-то маленьких ранений, но это ножницы грумер, это не может никак, то есть от того, насколько

89: Специализированный грумер, это не зависит от этого грани. Но вот как правильно отреагировать? Как мы это делаем? Мы, естественно, связываемся с гостем и пытаемся поощрением урегулировать. Это делает управляющая. Это делает управляющая в моменте, как только это

90: Все произошло. Вот это ключевая история. Очень классно не выносить это в отзывы. Очень классно, если мы об этом узнаем сразу, сразу. Угу. То есть, либо там питомец пришёл домой и вот увидели. Но скажу так, мы открыты, и если уж и

91: Произошла какая-то вот такая пограничная ситуация, какое-то маленькое ранение. Мы всегда гостя об этом предупреждаем. Ну и соответственно делаем со своей стороны какую-нибудь приятность, скидку. Оль, вот что это вот инструмент, какая-то приятность, инструмент работы, ну по сути с негативом. Вот.

92: Какие у вас есть инструменты и кто наделён полномочиями эти инструменты использовать. Это, конечно же, наша управляющая, которая напрямую связывается тут в зависимости. То есть, если это в салоне, она может не находиться в этот момент.

93: Salone, то есть тогда это телефонный разговор или администратор берет на себя эти полномочия. Если мы об этом узнали, ну не всегда же вот какое-то ранение может быть вот конфликтной вот этой вот точкой. Ну, элементарно пришли домой, не понравилось уклад.

94: Ну да, не так. Подстригли грумер видит по 1, гость видит по другому. Классно. Если нам пишут и говорят, мы недовольны стрижкой, мы пытаемся урегулировать этот конфликт до того, как это вытекло отзывы на яндекс картах или там ещё где-нибудь, да что

95: Предлагаете компенсацию, скидку финансовую для следующего приёма, да, какие-нибудь бонусы, ништяки, да, 50% 30. По разному. У нас есть бонусная система. Как правило, мы пользуемся нашей бонусной системой и просто кладём клиенту на счёт, там какое-то количество

96: Бонусы в зависимости от того, какая услуга тоже была. Ведь вы же понимаете, что питомцы разные. Ну, понятно, так, чтобы человеку было приятно. Антон, ну я, конечно, не так хорошо разбираюсь в вопросах груминга, как Ольга. Вот, но, наверное, свои 5 копеек.

97: Ставлю, потому что, в принципе, конфликтология это немножко мой Конёк. У нас в ветеринарном направлении есть целая отдельная ветка при обучении сотрудников. Это конфликтология, потому что наша работа в 1 очередь связана со стрессом, поэтому мы немножко обучены каким-то таким небольшим

98: Естественно, такие, конечно, могу сказать. 1, что любой конфликт это в 1 очередь, отсутствие должной коммуникации между клиентом и оказателями услуги. Угу. То есть, если плохо выстроена коммуникация, изначально клиент может быть недоволен. Возможно, имеет смысл разработать какую

99: То систему стандартов, то есть немножко убрать creative из стрижек. Конечно, это может не так хорошо для сферы красоты, но возможно стандартизация тех же стрижек, какие-то стандартные модели, создание какого-либо портфолио, где клиент сам указывает, что я хочу конкретно

100: Вот это позволит лучше выстроить коммуникацию между клиентом и оказателей услуги в отношении каких-либо непредвиденных ситуаций, тех же ранений. Считаю, что имеет смысл. Возможно, как-то заранее это клиенту проговаривать. Ещё на этапе входа могут быть какие-то д.

101: Да, то есть какие-то брать информированные согласия, предупреждения, конечно, мы не избежим всего на свете, но если клиент заранее предупреждён, возможно, его негативная реакция будет меньше. Угу. И от себя скажу, что, конечно же, любой конфликт это и есть точка роста, потому что клиент сам тебе

102: Указывать на твои слабые места. Тут своевременно нужно реагировать, приводить конфликт к тезисному пониманию, что это такое, как нас учили, нужно любой конфликт свести к 1 формулированному предложению, почему такое произошло и конструктивно.

103: Забрать. После того, когда уже все пожары улягутся. Что случилось? Почему случилось, как нам этого избежать? И систематический такой подход позволит как раз-таки выстроить систему ценностей, систему стандартов и избежать дальнейших конфликтов. То есть как врач, скажу, что

104: Лучшее лечение это профилактика, это правда. Слушайте, ну я от себя добавлю. В общем, однажды я прочитал книгу, которая называется, как превратить разгневанного клиента в лояльного за 30 секунд. Ключевая мысль её в том, что нужно решать на месте проблему клиента и давать

105: То, что для тебя, для владельца бизнеса, дешевле всего в начале книги приводился пример, когда люди застряли на подъёмниках зимой холодно и так далее, и там горнолыжный курорт 30 минут. Люди зависли на кресельном подъёмнике. Ну,

106: Но когда подъёмник продолжил свою работу, людей встречали с глинтвейном, с пледами и с бесплатными скипассами внимание на неделю и то есть люди, вместо того, чтобы рассказать о негативном этом случае.

107: Рассказывали всем своим друзьям, знакомым и приятелям о том, что вот они получили на неделю как бы бесплатного скипасса за то, что там они подзависли. И это на самом деле вот как раз отвечает на вопрос, как превратить разгневанного клиента в лояльного, и он расскажет 7 человекам об этом случае, но

108: Хорошим, да, он забудет о плохом, и он расскажет. Да, да, понятно. В любом бизнесе, в любом. Мы в Сбере, допустим, полномочия отдали в самый низ. Вот точка принятия решения. Возможно, оль, в твоём случае это не управляющая, а груминг мастер, либо

109: Администратор грумер не общается, грумер общается с не общается. Ну, значит, администратор. Да, да. Администратор самое классное, если гость скажет, ну, зачастую, как бы, ну вот неприятно как-то признаться потом.

110: Легче там смсочку отправить какую-то разгневанную. Бывает такое, что конфликт уже переходит какую-то грань. Угу. Естественно, человек, находящийся в стрессе, в конфликте, не всегда сразу реагирует, не всегда соображает очень тяжело порой достучаться до человека. У нас есть тоже такой маленький лайфхак.

111: Мы сразу подсовываем книгу жалоб. Зачем клиент будет кричать на нас, высказывать нам своё недовольство, потому что у нас это все происходит именно вот в моменте клиент пусть выскажет все на бумагу, пока он сформулирует свои мысли на бумагу, он успокоится, и после этого можно уже разговаривать с

112: Человека конструктивно. То есть мы его успокаиваем тем, что он просто вываливает все свои мысли, весь свой негатив сюда в книге, которая я здесь, и вы с ним поработаете. Ну вот, но не в отзывах. Там, конечно, он уже выложил

113: Крутой лайфхак. Спасибо, Антон. Я хочу обратиться к слушателям и зрителям нашего подкаста. Что вы думаете по поводу этого вопроса? А у нас следующий вопрос. Это вопрос ценовой политики от натальи. Меня зовут Наталья. Я владею небольшим зоо.

114: Магазином. Сейчас я думаю, как правильно выстроить ценовую политику. Стоит ли делать упор на доступные цены, чтобы привлечь большее количество клиентов или лучше позиционироваться как магазин с премиальными товарами для животных? Как определить оптимальный баланс, чтоб

115: Бизнес был прибыльным, и клиенты оставались довольными. Оля, думаю, вопрос к вам, смотря в какой момент она только планирует открывать или она уже работает? Ну вот она пишет, что владеет небольшим магазином, да, сначала же создаёт

116: Образ целевой аудитории, а потом открывается бизнес в зависимости от того, в каком районе она работает, в каком городе она работает, какая торговая площадь, какая торговая площадь, какой оборот. То есть это базовые вопросы, которые нужно себе задать в самом начале только появилась идея.

117: До открытия ты вот определяешь целевую аудиторию своего зоомагазина. Ну тут ещё вопрос премиальных товаров. То есть, естественно, простые товары, они как бы расходуются чаще. Соответственно, товарооборот в месяц будет гораздо выше.

118: Если с меньшей маржой. Угу. С меньшей маржой. Но почему бы постепенно эту маржу не поднимать? Увеличивать? Все-таки, о каких товарах мы говорим? О товарах повседневного потребления, которые кормят данного владельца бизнеса? То есть то, что он продаёт, необязательно еда, возможно,

119: Какие-то препараты, возможно сопутствующие товары, но то, что продаётся часто и быстро, если автор планирует развивать какую-то именно там брендовую или дорогую серию, тут, конечно, всегда есть большой вопрос, а нужно ли это конкретно покупателю, с которым он работает, потому что тут ведётся

120: Разговор про небольшой зоомагазин. Возможно спрос будет не так высок. 2 момент это замороженность денег в товаре. То есть человек покупает дорогие вещи, какие-то там переноски, какие-то там ошейники, вот то

121: То, что сопутствующее, и это плохо продаётся. Угу. Соответственно, деньги зависают, деньги зависают, естественно. Угу. Стоимость денег тоже надо учитывать. Конечно. Конечно. Слушайте, я тоже дополню. Я часто задаю вопрос владельцам бизнеса. Вообще, кто твой клиент и

122: К большому сожалению, не все владельцы бизнеса чётко понимают портрет своей целевой аудитории. То есть это не это распространённая история. У нас в Сбере есть решение для сферы услуг. Мы в него интегрировали. Помимо вот аналитики, которая строится на

123: Больших данных. Очень понятная, начиная с соцдема. Анализ твоей клиентской базы. Кто это? Девушка либо мужчина? Какой средний возраст? Какой средний доход? Какой там средний чек у тебя, у твоих конкурентов?

124: В городе, в России, ну, много полезной, классной информации, которая есть в этом отраслевом решении. И плюсом мы туда интегрировали классную историю. Ну, с лидером рынка, я считаю, это вайклайнс, наверняка ты тоже используешь его. То есть, это люди, которые там 15 ле.

125: Поэтому, пожалуйста, пользуйтесь и знайте о своих клиентах как можно больше.

126: Переходим к следующему вопросу. Меня зовут Дмитрий. Я планирую открыть детский сад для собак в центре Москвы. Интересно, идея заключается в том, чтобы создать комфортное, безопасное пространство для социализации и присмотра за питомцами в тече

127: В течение дня. Ну то есть можно оставить там питомца на 1 день, пока не до конца понимаю, насколько эта услуга востребована, насколько насыщен рынок в этом сегменте. Как вы оцениваете перспективы и спрос на такие услуги детского сада для собак?

128: В крупных городах есть ли смысл выходить на этот рынок? Сейчас, Оля, ждём от тебя комментарии. Да, есть смысл, смысл. Почему, как изучить спрос? Мы сами попробовали у меня от обратного. Все это пошло у меня в планах открытия гостиницы.

129: Гостиница, нормальная история, все понятно, да, это другое, это другое. И вот я маленькими шажками, так же, как я к грумингу когда-то пришла, не имея там никакого опыта в груминге и вообще там. Вот. А сейчас ты, кстати, умеешь вот сама подстригать, что-нибудь делать? Нет?

130: Пор нет. Да. Слушай, я управляющий своего бизнеса. Вдруг не вышел сотрудник, что ты будешь делать? А ты здесь? На, у меня их 36, 36 сотрудников. Можно рокеру там. Да, конечно, мы найдём выход из. Ну хорошо, хорошо. Возвращаем диалог в гостинице.

131: Гостиница, да, вопрос этот стал для меня слишком далёк, потому что я в красоте для животных, а это совсем другое. Это уже проживание, это уже там, да, какое-то обучение, кинологи. То есть это абсолютно другая индустрия. И я решила так вот, что-то найти.

132: Между этим всем это детский сад. То есть, ну, как бы, попробовать себя, ну, на базе того же самого корнера, да, да, да, на базе, в 1 из наших 4 салонов в Москве, в салоне, на ходынке у нас есть детский сад, ограниченное количество мест.

133: И, и пользуется спросом, очень пользуется спросом. И у нас ещё и лист ожидания клиентской базе своей сказали, что вот которая привязана к ходынке, мы его открыли осенью прошлого года. То есть вот ещё даже года нет, ещё только строили клиенты видели.

134: Спрашивали, что администратор рассказывал, что это будет у нас уже предзапись шла круто, но у нас очень такая ограниченная публика, потому что это на базе уже работающего салона строилось небольшое помещение, поэтому количеству легче стартануть. Есть какое-то доверие, элемент доверия.

135: Знания о вас и прочее. Ну да, но любой бизнес требует рекламы и развития. В моём случае как бы уже работающая база. Понятно, оль, что в этом детском садике делается. Я не могу понять. Москва, мегаполис. Люди работают с утра до вечера. Что делает питомец?

136: Это время дома грызёт тапки, правильно? А у кого-то дорогие тапки. И в принципе проще, чтобы он не скучал и чтобы не грыз тапки, отдать его в детский сад. Мы же детей не оставляем. Ну то есть сейчас позиционируется домашнее животное, как

137: Ребёнок. Ребёнка же мы отдаём в детский сад. Почему? Почему собаку не отдаёт? Там, значит, есть детский сад, занимаются, кормят. Воспитатель. Есть, конечно же, воспитатель. Да, да. Специально обученный человек, который занимается воспитанием, там и кошечки, и собачки, они

138: Нет, у нас ограничено количество собак, и у нас определённые породы до 10 килограмм, чтобы они между собой ладили, не погрызлись и не произошло никаких инцидентов. Ну и с ними нужно же ещё гулять по очереди. Кинолог за ними присматривает вовремя, их кормит вовремя.

139: За 1 день сколько оставить в детском садике собачку 3 000 ₽, однако без дополнительных услуг нормально. Вообще то хорошая история, поэтому не думайте даже спрос есть, но вот

140: Тут есть нюансы, конечно, что спрос есть на клиентскую базу, у которой выстроен, ну, элемент доверия такой, это тоже важно. Ну, то есть, просто открыть детский сад, как бы, ну, может быть, это тоже будет просто семимильными шагами развивается зооиндустрия в России, может быть.

141: С налаживанием связей России и азии. Я не знаю, как и почему. Понятно ветеринария, грумминги, да, было, есть и будет развиваться, развиваются гостиницы, развиваются детские сады, развиваются кинологические центры, развиваются зоопси.

142: Психологи, попрошу заметить, мы проводили на базе под корнера, ну просто для клиентов такие, как бы, развивающие лекции, приглашали кинологов, освещали это там, в социальных сетях, там, может какая-то рассылочка, то есть не делали это какой-то массовой историей, нам некуда было посадить.

143: Люди идут в воскресенье, в обеденное время, казалось бы, семейное, там люди должны заняты быть какими-то другими вещами, люди идут, слушают. Это интересно, я говорю, отношение сейчас к домашнему животному, как к ребёнку. Я смотрел статистику мировую.

144: Что вот, ну, в той же самой Японии люди тратят на домашних животных больше, чем на детей. Ну, по деньгам. Ой, там, вы знаете, есть аренда аренда домашних животных, у них же маленькие жилплощади, да, как правило, арендные, не разрешено заводить домашнее животное, прям вот, чтобы оно Жило.

145: Тобой люди берут напрокат домашнее животное, чтобы с ним поласкаться, погулять, покормить, вот как бы испытать все прелести вот этого вовлечённости. Ну что ж, мне кажется, на вопрос Дмитрия мы ответили в полной мере. Вообще, я считаю, что если есть

146: Надо держать, да.

147: Друзья, следующий вопрос у нас видео. Давайте посмотрим. Здравствуйте. Я Марина Леонидовна Буримова, руководитель зооцентра на Садовой, город Щербинка. Рада вас видеть в нашем пространстве, где мы не просто 22 года лечим животным, а стараемся быть рядом в самых тонких и непростых моментах.

148: Мы команда ветеринарных врачей, а это наш внештатный сотрудник, для которых точность неотделима от заботы, а опыт от живого участия в нашей работе. Важно все умение поставить верный диагноз, подробно объяснить, что происходит, аккуратно и уверенно провести лечение, помочь.

149: Восстановление не только животного, но и человека. Рядом с ним мы специализируемся на стоматологии, терапии, хирургии. За каждым направлением стоит живая практика, случаи, имена, судьбы, вопрос к экспертам. Пришло время изменить бизнес модель. Какое направление, на ваш взгляд?

150: Актуальный для небольшой клиники углубление в специализацию, где выполняется все от и до, и мы имеем уже накопленный опыт специалистов оборудование.

151: Тогда можно выполнять, например, чистку зубов как рутинную практику на очень высоком уровне, при этом жёсткий контроль выполнения правил и стандартов обслуживания или универсальность понемногу во всех отраслях с большей демократической средой для сотрудников. Антон вопрос.

152: Я думаю, что больше актуален для тебя. И, пожалуйста, посоветуй нашему слушателю. Ну, это однозначно мой вопрос. Угу. В общем то, в ролике мы видим, на самом деле достаточно развитую клинику. Там есть аппарат для газового ингаляционного наркоза, там.

153: Центральный газ, то есть это очень технологически развитое место, которое работает 22 года, достаточно мощно. Не вижу, конечно, больших причин менять то, что работает 22 года, но на сегодняшний день объективно, на что нужно смотреть.

154: Угу. Кадровый голод, в 1 очередь, референс практик клиник, как вот у коллеги, вот, то есть клиника, где работают узкопрофильные специалисты, очень сильно зависима, в 1 очередь от наполняемости клиники клиента, во 2 очередь от

155: Самого врача. То есть надо найти именно такого врача, на которого пойдут именно узкого специалиста высокого качества. Соответственно, таких людей очень немного. По сути, референс, практикс, клиникс это больше про b2b, то есть должны такие

156: Клиенты приходить из разных мест клиники общего профиля, занимающиеся всем понемножку, наверное, на сегодняшний день будут более выгодны с точки зрения бизнеса, потому что референс практикс, она требует большого вложения. Что такое референс практикс есть 2 типа клиник есть

157: General практикс клиникс есть референс, практикс, клиникс, дженерал. Значит, занимаются всем общее общее направление и, соответственно, реферальное направление, где есть конкретные узкие специалисты. Угу. Референс практикс, оно дороже, потому что ты зависишь в 1 очередь от оборудования.

158: От специалиста. Средняя зарплата профильного специалиста, конечно же, гораздо выше, чем обычного простого сотрудника. Это как раз-таки узкопрофильное направление. Там онкология, кардиология, врачи, стационара, анестезиологи, узкопрофильные хирурги, даже хирурги. Могу

159: Могут быть разные, которые работают там только с конечностями или только с мягкими тканями. Есть такие вот нюансы, естественно, как бы такое направление, оно само по себе подразумевает большие вложения. То есть, если мы говорим именно про дальнейшее выгодное развитие в плане бизнеса,

160: Конечно же, general практикс будет выгоднее банально из за того, что нам сложнее и сложнее будет с каждым годом находить новых специалистов узкого профиля. То есть даже не то, что проблема платить им самая большая проблема. Их находить их мало. Соответственно, клиники общего профиля будут

161: Легче наполнять сотрудниками в 1 очередь. Во вторых, большинство клиентов придут за базовыми услугами, за вакцинацией, кастрацией, стерилизацией, за тем, что нужно каждый день клиенту за стрижкой когтей какой-нибудь, например, то есть за чем-то простым. И вот в общем то, востребованность простых услуг

162: Соотношение к узкопрофильным примерно 80 на 20. И, естественно, как владелец бизнеса, я бы, наверное, рассматривал все-таки переход в general practice. Угу. Хотя, конечно, для данного коллеги, возможно, это будет небольшой шаг назад.

163: Потому что это большая клиника, которая работает долго, явно уходит в практику Узких специалистов, и для них это, возможно, будет как уровень деградации. Есть такая небольшая мысль о том, как все это дело совместить, потому что, в общем то, бизнес требует каких-то неоднозначных, нестандартных

164: Решений крупные госпитали в том же Гамбурге или в америке предполагают следующий тип приёма есть emergency центр, куда поступают все животные просто с порога, без записи, без да, да, то есть первичный приём, отделение первичного приёма задача врачей отделения первичного приём.

165: Просто оценить состояние пациента. Угу. То есть, по сути, это и есть general practice. Даже не нужно никого лечить. И вот уже от большой посещаемости первичного приёма наполняется запись узкопрофильных специалистов. Думаю, что коллеги, имеет смысл поработать именно над таким направлением.

166: Совместить и то, и другое. Ну что ж, да, отлично, друзья, я хочу обратиться к нашим слушателям. Если у вас есть какие-то вопросы, задавайте, либо поделитесь мнением, как ответить на этот вопрос. Может быть что-то ещё? Мы бы посоветовали Марине. Смотрите, наш подкаст в социальных сетях.

167: Обществах. Теперь я босс. Подписывайтесь на канал и следите за новыми выпусками. Ну а если у вас есть какая-то трудность в бизнесе, пишите нам. Мы постараемся ответить на ваш вопрос в следующих выпусках. Ну что ж, друзья, это все наши

168: Вопрос на сегодняшний день по этой теме. Я считаю, что выпуск был очень полезный и я сам узнал очень много вот этой индустрии целой. А у вас есть животное? Есть, конечно, у меня кошечка и рыбки супер. Кошечку ждём из дагестана. Кошечка подобрали на

169: Правки назвали биби Ханум. Переводите так что привет, бибиша. У меня дети очень любят эту у детей и кошечку. Друзья, спасибо вам большое за классные советы и отличные ответы на вопросы наших слушателей, зрителей.

170: Я был рад с вами познакомиться и всегда жду вас у себя в гости либо в банке. Разумеется. Приходите, выпьем кофе, пообедаем. Спасибо большое. Спасибо. Угу. Счастливо. Счастливо. Спасибо.