0: И всем привет и мы наконец то в эфире Катя, привет всем привет привет давайте я коротко объясню что происходит для тех, кто не знаю впервые сюда пришёл значит меня зовут Кира Кузьменко, я рекрутор с двадцатилетним стажем it yeah found, рекрутингового межд.

1: Народного агентства нью эйчар и автор курса про поиск работы в современных реалиях лоуни джоб. Но ещё я исследователь рынка труда. И мне очень интересно, что сейчас происходит с рынком труда под воздействием ии. И, ну, сейчас вы слушаете

2: Эфиры серии интервью, которые я беру у экспертов про разные профессии, как они трансформируются и меняются в. И я позвала сегодня Катю Виноходова это seo и кофаундер сдеска, это хелпдеск платформа для клиентского сервиса ещё.

3: Катя ведёт подкаст. Оставайтесь на линии как раз про саппорт и клиентский сервис. Кать, спасибо большое, что пришла. Я, честно говоря, очень хочу поговорить про техсапорт.

4: Клиентский сервис. И, а знаешь, не только, кстати, мне это интересно с точки зрения профессии. Ну, типа, как профессия трансформируется, это прям отдельная штука просто я понимаю, что-то, что транс, ну, как бы то, что происходит в саппорте, это влияет, ну, на всех de нас, ну, в смысле, мы же

5: Все пользуемся, да, теперь мы будем общаться с саппортом с учётом как бы вот этих трансформаций и изменений. Поэтому я, может быть, куда-то буду уходить немножко в сторону от профессии, но фокус на профессии, конечно, держать буду. Ну ты

6: Далеко не уходи. Я готовилась по вопросам. Спасибо, что позвала кир. Да, всем привет. Да, я видела, что ты, ну, ты довольно давно уже в профессии. Да, я вот смотрела, изучала, я начинала

7: Как человек на 1 линии, на 1 линии ещё, да, это была моя 1 работа. То есть ты прям выросла из специалиста по 1 линии до CEO. Блин, я теперь я хочу сделать отдельный с тобой разговор только про это.

8: Да, ну там, там будет мат, слезы и все запрещённое, поэтому будет интересно. Приходите, закрытый эфир сделаем. Хорошо, да, то есть, то есть мы с тобой можно говорить, в принципе, про то, ты очень хорошо, значит, понимаешь, как в целом трансформировалась профес.

9: А вот, ну, я, наверное, сужу, вот, если говорить про, ну вот специалист техподдержки в 2026, вот чем этот человек отличается от того, кем был специалист саппорта 3 года назад. Вот есть ли разница? Давай.

10: Начнём с того, что нужно дифференцировать вообще понятие сотрудника поддержки, потому что название 1 может быть этой позиции, но в разных компаниях это совершенно разные люди, потому что у нас

11: Во первых, поддержка клиентская, например, в интернет магазине, когда саппорт тесно связан, например, с теми же самыми продажами. И, по сути, когда он помогает клиенту выбрать товар, что-то советует, консультирует здесь уже он.

12: Влияет на определённые метрики вообще, которые даже завязаны на выручку. С другой стороны, у нас есть какой-нибудь серьёзный сорокалетний бородатый человек, умудрённый опытом, который работает в тех поддерж.

13: Техсаппорте какой-нибудь сложной системы, компании, которая связана, например, не знаю, с хостингом, серверами, сложной айти, поддержкой, например, внутри компании, да, потому что это тоже техподдержка. Угу. Большим крупным корпорациям, компаниям, ну,

14: На поддержка и своих сотрудников в плане каких-то it систем, которыми они пользуются каждый день там. Поэтому это абсолютно разные позиции и нужно понимать, что да, направленность 1, но сложность

15: И те компетенции, которыми они обладают, хорды, скиллы, они могут быть разными, да? Ну, в основном, конечно, отличаются хорды. Мы про это ещё чуть попозже поговорим. Поэтому, да, здесь сразу нужно понимать, что нельзя всех под 1 гребёнку вешать. Это может быть человек.

16: Который просто шаблонами отвечает. Это может быть специалист там 2, 3 линии поддержки, который называется на самом деле даже инженером, инженером, да, техподдержки, который может залезать в код, который может, да, который может, да, делать что-то ручками уже такое более сложное и наприме,

17: Не напрямую общаться с клиентом, но, по сути, там, например, общаться со 2 линией, а он для них будет, да, для него будет клиентом. Вот. Поэтому и при этом ещё важно понимать, что у них ещё и разная вилка, да, по зарплатам, да, то есть это там грубо.

18: Грубо говоря, от 100 ₽ в час, если какой-то аутсорсинговый контактный центр, до, там, 150, там, может быть даже до 200 в каких-то компаниях на руки в месяц. Угу. Вот. Поэтому это такая, туда можно, значит,

19: Прыгнуть и долго долго там расти, а можно и куда-то в другие места переквалифицироваться, что изменилось. Действительно сейчас это вопрос хороший, потому что

20: Нельзя сказать, что изменилось везде. Угу. В каких-то компаниях ничего не поменялось. В каких-то компаниях действительно произошли определённого рода изменения, которые связаны, конечно, с появле.

21: Новых инструментов искусственного интеллекта. Как правило, это связано с тем, что появляются инструмент подсказок. Угу. Автоматических он ещё называется суфлёром.

22: Да, оператору сразу видно, что клиенту отвечать, но на самом деле, например, эта штука, она была ещё, ну, 10 лет назад уже в тинькофф банке. Угу. Она была не на основе, ии, а на основе скриптов, там.

23: Программирование и так далее, но она уже была, то есть не значит, что это новое, поэтому это все просто постепенно, так как упрощается разработка этих вещей. И мы теперь там уже любая компа

24: Компания может себе этого помощника подключить для саппорта, то, соответственно, да, это уже переходит на более маленькие компании, но все ещё остаются те компании, которые абсолютно консервативно подходят к саппорту.

25: Например, у меня недавно был разговор с 1 компанией, там с несколькими миллиардами Оборотов, с кучей, там оффлайн точек онлайн. У них есть сайт, на который там куча клиентов приходит, покупает.

26: Каждый день они, я спрашиваю, вы чем-то раньше пользовались? Да, они пришли как потенциальные клиенты, к нам, они говорят, нет, ну мы из почты отвечали, я такая, в 26 году из почты отвечали, такая компания, ну, там, какой там масштаб можно себе представить, да?

27: Ну то есть не это миф, что-то, что мы слышим на конференциях, то, что мы читаем в каналах, что что-то прямо очень сильно и быстро меняется везде, я так скажу.

28: По разному. И основное, что поменялось, наверное, это скорость принятия решения. Скорость ответов в компаниях это то, что по сравнению с тем, что было там 10 лет назад, когда мы начинали, и, например, те же

29: Там омниканальные системы хелпдески. Это было что-то новое, интересное. Все про это говорили, все говорили про омниканальность, многоканальность, клиентский сервис, вау, сервис и прочие вещи. Сейчас вот это уже стало коммодити, сейчас уже не

30: Кто не обсуждает, что да, клиент может обращаться с любого канала, все сливается в 1 окно. Ну и к тому же каналов теперь стало меньше, и мы уйдём теперь вообще в одноканальность. Я думаю, тренд поменяется, но вот

31: Эти вещи, что нужна, да, какая-то система для обработки обращений. И все-таки там на сапорт нужно обращать внимание как на важную часть бизнеса. Я думаю, вот это ещё поменялось. Угу. Угу. По сравнению с тем, что было, ну, а базово, наверное,

32: Пока ещё тот самый переход не перешёл вот за 50%, грубо говоря, такой вот автоматизации с помощью агентов пока нет. Могу рассказать, что происходит, например, в моей компании, что у меня поменялось, да, это самое.

33: Интересно, мы недавно проводили вебинар, где я посадила своего сотрудника поддержки и посадила его же, но с нашими инструментами внутри нашей системы, которую мы внедрили.

34: Как раз вот в конце прошлого года, и я ему говорю, слушай, нужно, чтобы ты вот сначала отвечал сам, а потом вот с помощью подсказки он такой, а как сам я уже забыл, как это то есть

35: Просто писать, я говорю, ну да, просто писать. Поэтому если он забыл, как сам сейчас, если он забыл, как, типа, ну не подгружается как бы память, значит, вот это все, то тогда в чем смысл человека?

36: Ну, смотри, во первых, конечно, на данный момент ещё искусственный интеллект не формирует на 100% верные ответы. Угу. И отдавать ему полностью общение с

37: Клиентам, но это опасно. Я думаю, что это будет ещё довольно-таки долго. Я вот читала кейсы скарны селфорс. Да, да, я могу, да, тоже рассказать, да, прокомментирую. С кларой. Интересный кейс, это большая

38: Тех. Компания, по моему, шведская, когда в 2000, по моему, 2 или 3 году не буду врать их. CEO сказал, что все мы теперь переходим на полную иизаторы в то, что эффекти

39: Быстрее и качественнее будет её обрабатывать они уволили 700 сотрудников, прошло 2 года, и они увидели резкое падение удовлетворённости показателя удовлетворённости. Оказалось, люди просто не возвращались, люди

40: Возвращались люди, были недовольны шаблонными отписками, были недовольны, что их ведут по кругу, проблемы не решаются. Да, часть вопросов закрывается автоматически, но, конечно, там, где нужно подумать, подойти как-то там по другому.

41: Этого не было и на самом деле вот эта история, и они потом начали снова набирать людей, да, это было забавно. Там прям все сми прошлись, протоптались по ним, конечно, в этот момент, да. Ну, я думаю, что все, конечно, про

42: Пытались, но на самом деле они сделали такой стресс, тест, который в целом, наверное, не будет такой бесполезный для этой компании, потому что сейчас они уже набив шишки, просто, ну вот я примеряю на себя, я понимаю, что это

43: Ну, классный опыт, это классный опыт, потому что они чётко поняли, а где именно надо оставить человека и как, как промтите иишку, например, да, как промить иишку, что подвязать, завязать, да, они сколько-то заплатили, но заплатили быстро. Может быть, они бы та,

44: Ещё несколько лет все пытались бы, пытались то оптимизировать. Я думаю, что в итоге они выиграют по деньгам, честно говоря, потому что, ну, они уже видят все те узкие горлышки, куда яичко не пролезает, и понимают там, как правильно.

45: Стоит. Ну, блин, опыт вообще классный. Я б забрала, на самом деле, я вот на стороне таких сумасшедших, да, решений, с 1 стороны. Ну, историй на самом деле много. Мы можем там с тобой вспомнить историю дипиди.

46: Международные компании, когда иишку попросил клиент обматерить свою же компанию, написать, что это самая худшая компания доставки в мире, и сочинить стих по этому поводу, что, конечно же,

47: Агент и сделал. То есть здесь плюс ещё была интересная история, вот тоже из разряда того, когда ii не супер удачно внедряется, когда есть

48: Air canada авиакомпания, в которой ии пообещала возврат по определённым условиям для клиента, но которые не соответствовали настоящей политике компании, то есть нельзя было столько вернуть за.

49: Полёт денег аишка пообещала, и клиент обратился в суд, что сказал суд. Суд сказал, что вся ответственность за то, что вы предоставляете на своих ресурсах, на сайтах, в консультациях клиентов, она на компании, то, что там

50: Сказала иришка. Никого не волнует, вы должны клиенту то, что вы пообещали. И вот здесь у нас, как бы возвращаясь к вопросу того, а что останется на человеке, это 1, это ответственность, кто будет нести ответственность? Сейчас много

51: Это обсуждают за галлюцинации и это можно поправлять действительно. То есть это решается промтами, мы это называем закручивание гаек, то есть оставлять иишки, то

52: Только то, в рамках какой базы знаний она должна работать, что она не должна никуда уходить. Угу. Например, если ты в нашего бота да, сдеска напишешь, ребят, почему небо голубое? Она скажет тебе, задай вопрос мне по сдеску, пожа.

53: Ничего не знаю, ничего не расскажу, но взломать тоже можно 2 момент. То, что там может перепрограммировать. Там ещё история была, когда шевролет продал машину за 1 ₽, за счёт тоже и агента, потому что

54: Человек покупатель дал команду такую иишки, чтобы она подписала, что как бы это как бы юридически согласованное предложение или как-то так. То есть здесь есть, да, просто

55: Дыры в технологии есть дыры именно в процессе, да, кто будет нести ответственность? Да, пока непонятно. Ну, пока это, я думаю, что останется за человеком все-таки. Угу. Извини, я тебя увела в кейсы, они супер интерес.

56: Я хочу вернуть тебя обратно сейчас в то, как это у вас устроено. Ты начала рассказывать, я тебя перебила. Да, да, мы начали внедрять ии, в конце того года, потому что мы

57: Поняли, что наш продукт хелпдеск, он через 2 года станет никому не нужен, потому что операторов не будет. Что же делать? Да? Ну, самое простое решение. Пока, пока хаос, непонятно, что происходит. Тревога, что делать, куда бе.

58: Давайте сделаем и агента, которого будем продавать и постепенно перейдём на то, что у нас сокращается там количество операторов. А мы сейчас, оплата у нас идёт по количеству операторов за наш сервис, но будет расти количество обращений, кото

59: Обработаны через иишку. Вот таким образом мы как бы перекатим поле и будем зарабатывать деньги с иишки. И 1 вопрос, который нам встал перед нами, а кто будет 1 клиентом? Ну, конечно, 1 клиентом должны быть мы, мы

60: Должны проверить на себе, как это работает. Но я, конечно, как апологет вообще качественной поддержки и всего такого человечности, проводивший кучу различных обучений вебинаров. У меня огромный блок про то, как взаимодей

61: С клиентом именно по-человечески. Я была против. Я говорю, ну как же наши операторы, наша поддержка. Ну, душа, они лучшие. Душа у меня поддержка настолько хорошая, да, чтоб ты понимала, что у меня

62: Поддержку. Люди приходили всегда из моих клиентов, то есть нам, мы открываем вакансию к нам приходит от моих клиентов тоже support, потому что, ну, мы работаем с саппортом, они с ними общаются. Часто они понимают, насколько там им классно отвечают.

63: Вот, они хотят работать в такой компании. Ну, то есть я всегда, как бы, вот моя поддержка, моя поддержка. Угу. Вот. Но делать нечего, пришлось внедрять, и я на самом деле была в шоке.

64: От того, насколько действительно классно это работает 1 момент ii запоминает все оно все помнит в отличие от сотрудника, который может забыть 2, он отвечает.

65: Быстро. Угу. 3, что самое оказалось неожиданное, ну, с 1 стороны, ожиданное, но просто об этом как бы даже и не подумаешь, что внимание обучить человека разгова.

66: Разговаривать с клиентом по-человечески, а не роботизировано. Сложнее, чем обучить робота. Разговаривать по-человечески. Оказалось потому, что ты в робота вкладываешь все те принципы качественного. Обслужи.

67: Которые ты пытаешься вложить в людей, а они на самом деле не так сильно связаны даже с какими-то эмоциями да, эмпатией, как все говорят. Нет никакой эмпатии, есть чёткие правила, по которым ты общаешься. 1.

68: Тебе нужно понять, че он говорит. Ответить на все его вопросы. 3, задать ему дополнительные вопросы, если тебе что-то непонятно, и дать ему такой ответ, который будет подразумевать не только текущую ситуацию, но и буду

69: Ещё в будущее, что-то связанное с этим, чтобы он больше не обращался 2 раз. Ну и под этим скрывается много всяких штук там, начиная с того, что не применять негативный язык, это реально работает. Есть исследования, что сказать, у нас этого нет.

70: И сказать, у нас есть вот это, да, это для клиента абсолютно по разному звучит. Угу. Да, там есть вещи, которые связаны, например, с правильным задаванием вопроса нельзя.

71: Клиенту говорить, если ты не понял там, а что вы имеете ввиду? Клиенту надо дать вопрос с альтернативной. Правильно ли я вас понял, правильно ли я понял, что вы имеете это, или это с альтернативной и с решением, например, если вот вы это имеете ввиду, то вот так, если и там

72: Куча вот этого списка, того, что на самом деле раскладывается в определённую систему везде, да, то есть нужно, например, вещь очень важная, которая очень часто вот 1 из самых важных проблем, когда клиента не понимает человек

73: Когда клиент говорит какое-то слово, которое сотрудник понимает совершенно по другому, и, соответственно, ну, происходит недопонимание, он уходит в другую ветку решать, да, другой вопрос. Задачу, да, не ту задачу, да, не ту задачу, и это

74: Ну, это база, но обучить этому это реально кир, но это сложно. То есть я там провела с несколькими компаниями, это обучение, да, там как вот это все делать людей, да, людей, но когда

75: Ты берёшь всю эту информацию, её вкладываешь в мозги яишки, она отвечает, начинает отвечать гениально. Ну. Угу. Ну, не прям гениально, конечно, но очень классно. Она все это учитывает, она никогда не начнёт отвечать, пока она не поймёт, че ты имеешь в вид.

76: Она будет уточнять, потому что ей очень важно. Она пойдёт в нужную базу знаний, пока она не поймёт. Она даже не знает, в какую базу знаний идти. Вот она будет уточнять. Она знает, например, был очень интересный тоже кейс, кстати, на том,

77: Же самом вебинаре. Угу. Угу. Когда сотрудник написал ответ и подсказка написала ответ, там было что-то такое, типа, знаешь, там, грубо говоря, перезагрузите для того, чтобы это проверить. Сначала перезагрузите компьютер. Это.

78: Писал сотрудник. Ага. Так, а иишка написал, сначала переведите компьютер, и если это не поможет, то попробуйте ещё вот это и это, и тогда там, если что, обратитесь к нам. То есть иишка.

79: Более комплексно, да, она знает, что если инструкция, возможно, не сработает, надо обязательно дать какую-то альтернативу. А что дальше? То есть это просто упустить, просто упустить правило называется. А что дальше? И мой

80: Сотрудник говорит, блин, вот я поэтому, говорит, люблю подсказки использовать, потому что она мне напомнила, что нужно про это не забыть. Угу. Да, то есть он помнит, как с клиентом общаться, поэтому общается, поэтому вот это

81: Как сказать, опасения многих, да, и мысль о том, что негативных клиентов надо будет скидывать на сотрудников, наоборот. Да, говорят, ну что, сложный случай там.

82: Конфликты. Н сотруд. Нет, как раз-таки сотрудник, он хуже будет работать с конфликтами, потому что он эмоционально же включается, пробивается эмоциями, конечно, пробивается. У него тоже эмоции, он может там тоже схамить, тоже ответить как-то не так. Он, он

83: Расстроится ты же как hr знаешь что будет потом он выгорит он заплачет он уйдёт значит в депрессию надо будет его менять снова нанимать значит hr агентству платить лучше.

84: Да, а иишка ей пофиг на эмоции. Это правда, она будет сразу решать вопрос. Так это вот все, все, к чему я веду, к тому, что я увидела, как он действительно решает. Классно не спит, все работает.

85: Есть с чем столкнулись, с тем, что, конечно, нужно обучать базу знаний. Конечно, нужно проверять, что там все корректно. Это как раз то, с чем большинство компаний сталкиваются. Потом, может быть, ещё чуть подробнее про это поговорим.

86: Конечно. И самое важное это давать клиенту связаться с оператором любым способом. Поэтому вот над этим мы на самом деле покорпели, поработали. Угу. Чтобы туда заложить.

87: Эти случаи, когда сразу переключаю на оператора. Вот если про это спрашивают, лучше сразу на оператора. Если так, то если пишет кожаного мешка, мне давай сюда, значит, кожаного мешка ключа, да, сразу даёшь ему ко

88: Мешка это очень важно. 1 из самых важных вещей. И 3 момент, что мы сделали в самом начале, мы посадили человека, который смотрит за тем, что отвечает. Это к вопросу, че поменялось? В саппорте у нас появились люди, которые в течение сме

89: Ничего не делают, они просто смотрят, че отвечает иишка, и в каком-то случае, если они видят, что че то идёт не так, нажимают кнопку перехватить диалог, перехватывают диалог и разговаривают с клиентом. Аудиторы такие, по сути, аудиторы. Аудиторы. Это как раз вопросы куда?

90: Возможно, будет меняться эта профессия. Угу. Возможно, будут все сидеть и смотреть за тем, как работает иишка. Ну, конечно, стали все быстрее отвечать. У нас сейчас полностью закрывает 27.

91: Процентов. И это с учётом того, что у нас техническая сложная платформа компании, как бы это довольно много, я считаю, и нам прям, ну, это очень выгодно. Угу. То есть у нас сейчас

92: Где-то раз в 10 стоимость обращения меньше иишкой, чем сотрудникам. На самом деле 2 момент, что так, с чего я начала, уже потеряла мысль.

93: Я, я, я, я, я слушаю, просто я заслушалась с 1 стороны, с другой стороны, давай я сейчас немножко маленькую, доп, вопросик, давай, да, я когда готовилась к нашему разговору, я, собственно, подёргала всех людей, которые вокруг меня занимаются, там, тех, саппортом, спросила, че-ка.

94: Клиентским сервисом. Вот. И просто хотела, ну, 1 кейс рассказать и спросить, что ты думаешь? Значит, ситио, 1 компании, телекомовской, региональной, небольшой. Значит, у него, понятно, есть саппорт, он им в том числе.

95: Руководитель, он говорит, мы принципиально пишем сейчас на сайте, что у нас нет ии, что у нас отвечает живой человек, и клиенты нам говорят, что вот поэтому они выбирают теперь нас, потому что, вот, значит, человеческое отношение важно, че ты про круто.

96: Крутой кейс. Вот. Да, я как раз про это хотела сказать. Давай, смотри.

97: Бесит не бот, бесят некорректные ответы и пофиг, кто их говорит бот или сотрудник, че сотрудники у него не ошибаются. Вот это самый главный вопрос, который вот мне часто задают на конференциях, когда я выступаю. А что?

98: Что, если он ошибётся, я говорю, а че, если ваши сотрудники ошибаются, вы че делаете? Ну, бьёшь, переобучаешь. Только они потом ещё раз будут ошибаться, а ты его переобучить, он больше ошибаться не будет. То есть здесь тоже самое. Представьте, что это ты агент, это

99: Обычный ваш сотрудник, и его нужно учить отвечать также, как и обычного сотрудника. Да, он может ошибаться, что-то не помнить, но это только потому, что вы ему все корректно не сказали, что нужно делать. Угу. Да, то есть ему нужно более чёт.

100: То есть тут перекладывается ответственность больше на руководителя, потому что от того, как он обучил, у него же нет своих мозгов. Ну, грубо говоря, да, от того, как ты обучил, от этого много зависит. И поэтому, на самом деле, почему лю,

101: Люди ведут, ну, говорят, что они хотят общаться с живым человеком, потому что они видят очень много негативных примеров общения с ботами. Они видят, что они их не решают проблемы, они ведут по кругу, они отвечают неправильно, только поэтому они

102: Потому что это боты сами по себе. Сейчас из за того, что у нас развиваются языковые модели, качество будет намного выше и быстрее будут отвечать. И будет ситуация такая. Люди постепенно привыкнут к тому, что

103: Они от всех компаний, от тех компаний, кто внедрил ии на хорошем уровне, они получают быстрый и качественный ответ. И все остальные, оставив у себя людей, может быть, они также на том же качестве останутся. Но скорость, ну и, ну.

104: Никак не может с такой же скоростью человек ответить, даже шаблон выбрав правильный где-то. Ну нет, именно поэтому вот это заведёт ту машину, в которой будет, значит, наш двс, да?

105: Условные превращаться в электро, как бы в электричку, да, то есть мы, мы будем на вот этих электромашинах ездить, потому что, ну, она и быстрее, она и качественней люди просто пока ещё не встречали.

106: Классных Ботов, с которыми приятно разговаривать. И ещё не привыкли. Скорее, это вот то, что ты не понимаешь. Переведи на оператора, а потом он снова возник, а потом я закрываю обращение. Ну и все.

107: Я тоже с этим 1000 раз сталкивалась, я думаю, ты тоже, но как бы мы через это все должны пройти. И те компании, которые это внедряли, у них на самом деле, я понимаю, прекрасно. Там как управленец, какая была цель, цель была сократить жёстко.

108: А как эти посты сокращаются очень просто. Ты ботом ничего не решаешь. Ты обрубаешь количество людей, которые доберутся до оператора. То есть задача не решить проблемы этих людей быстро. Задача их убрать.

109: Вообще, то есть их не существует, как будто бы, а яичка даст возможность просто им помочь все-таки, но и знаешь, это же тоже на самом деле миф, что ты обрубаешь этих людей, потому что что делаю я, когда

110: Я не получаю в боте там некоторого банка с красным логотипом. Ответ нормальный. Так, от бота я звоню им, то есть они этот же обращение, они все равно его получат просто.

111: В другом канале связи. Угу. Ну да, то есть некорректная автоматизация приводит, на самом деле, к нагрузке дополнительной, да? Ну, дополнительной нагрузке. Ну, естественно, к негативу, ко всему тому 5, 10, естественно, да, это миф, что

112: Если мне 1 раз бот не ответил в банке, я вдруг пойду в другой банк. Ну нет, конечно, я пойду, все равно буду сидеть, мне там кэшбэк хороший дают, да? Ну как бы, да, осадочек останется, но, тем не менее, вот, но, как бы, по сути, то это, ну,

113: Невыгодно тоже получается. Вот. Поэтому вот, вот, что я по этому поводу думаю. Думаю, что как только качество поднимется и все будут замечать, а мне тут быстро ответили, и тут классно, и тут что, а там сидишь, ждёшь, и че то отвечают, как-то непонятно. Угу. Ну как бы все-таки, блин.

114: Ну, пора, наверное. Я вот очень жду этого момента, пока он не наступил. Окей, а тогда, сейчас, значит, развернёмся в сторону именно трансформации профессии. Я правильно понимаю? Вот судя по нашему всему разговору, что твой подход это про гибрид?

115: Подход, что будущее это ii плюс человек, где человек, который является аудитором ответственным, который берет ответственность за то, что там, значит, сделал иишка, да и я вижу несколько

116: Направлений, куда будет развиваться поддержка. Так, смотри, что 1, конечно. Ну давай представим. Вот наш студент, который вчера 1 его работа.

117: Ну, это очень часто Иду в поддержку работать. Да, да, он приходит, там, ему дают отвечать шаблонно, ему надо запомнить какую-то информацию, не ошибаться. Ну и в целом, там ничего такого супер сложного нет, думать не надо. Вот что.

118: Будет вместо него, вот вместо этого человека, да, будет иишка, куда придёт этот человек, значит, 1, как мне кажется, это логично, что сразу на 2 линию, то есть разбирать то, что осталось от иишки. То есть то, что она не смогла

119: Обработать то, что она перевела, да, будет чуть чуть посложнее. Нужны будут, может быть, какие-то там больше как мозгов, но в целом то как бы давай вспомним там, если у нас были кучеры, которые вводили, значит, лоша

120: А теперь там тот человек, который трактором управляет условным. Ну, конечно, у него, да, ну, он как-то тот же самый приспособился как-то, да, посложнее вроде бы. Ну и в целом то и нормально, поэтому сразу перейти там на 2 линию.

121: И чуть дольше обучаться сложным, да, запросами. В целом, ну, будет как бы, тоже стартовой позицией. По сути, как мне кажется, ничего сложного там не будет. 2, это как раз-таки контроль качества, да, ауди.

122: Вот этого е агента смотреть за тем, как он отвечает, дообучать его, давать ему правильный ответ. Если он неправильно, например, ответил, то есть вот вставать в цепочку вот этой обратной связи, я ду,

123: Думаю, что там человек оттуда особо никогда не выпадет. Да, сейчас я знаю, есть кейсы, когда сама иишка проверяет иишку, но как бы это тоже чревато даже в этом случае все равно какая уязвимости. Да, да, да, все равно какая-то сверху буде.

124: Проверка, то есть то, что она хорошо проверяет, да, оно останется, но все равно сверху проверка останется, ей будет заниматься человек. То есть, по сути, его задача будет мониторить. Че отвечает иишка. И у нас операторы, по сути, будут вот так сидеть раньше, они печатали теперь

125: Этот навык не пригодится. Теперь он будет сидеть там, нажимать на кнопку окей, не окей. И, например, что-то допечатывать, что-то отвечать, наоборот, обучать и может подсказывать ей, что ответить клиенту. То есть немножечко сменится парадигма. Знаешь, сейчас они

126: Сидят, им яишка подсказывает, че написать будет. Может быть, может быть, будет наоборот, что человек будет подсказывать яичке, если она не знает, че написать. Угу. Прикольно. Вот такой, может быть, будет такая смена парадигмы. 3 момент.

127: Это тот человек, который формирует базу знаний, да, вот этот нолидж, потому что это то, без чего работать и агенты не могут. И это та причина, по которой все ещё до сих пор там смб не может, не

128: Даже на базовом уровне, не говоря уже о какой каком-то там ii, большинство клиентов, которые приходят сейчас с запросом на ii агента, сталкиваются со следующим мы им даём и агента, они начинают его проверять и говорят.

129: Тут он неверно отвечает. Я говорю, хорошо, давайте пойдём в вашу базу знаний, посмотрим, че там написано. Вот он ответил, как в базе знаний, они такие, ну это неправильно. Поздравляю вас. Да, что происходит дальше? Они уходят, они уходят надолго с этой своей базой знаний.

130: Это к вопросу о том, чем будут Лиды заниматься. Угу. В ближайшее время все пересматривать, все переписывать, все сценарии, инструкции. То есть все, все то, что неформально было, как бы, ну, формально то, что человек сам догадается.

131: Да, все должно быть теперь регламентировано. Немножко другой будет подход, поэтому цифровизуем я уже по любому другого пути нет. Наконец то. И смотри, я думаю, что будет

132: Тот самый человек, который эту базу знаний будет писать, наполнять, изменять. Они уже есть сейчас в некоторых компаниях, в некоторых нет. Кстати, был очень смешной кейс. Мы с 1

133: Предпринимателем учились сколково, и он мне рассказывал о том, что вот у нас там 300 человек в этой поддержке. Когда же их можно уже всех уволить? Я говорю, ну давай, давай сейчас я тебе внедрю этого и агента говорит, кать, ничё ты мне не внедришь. Я говорю, как, почём?

134: Не внедрю сейчас ничё, ты не веришь. Ну как не внедрю, в чем проблема? Он говорит, ну, у нас, говорит, в базе знаний непонятно, что написано. Я не знаю, кто это писал. То, что там написано, уже не актуально какие-то статьи.

135: С тех пор, как я 10 лет назад сам там что-то писал про продукт, ну, там, говорит, сначала надо разобраться, вообще все сжечь и заново составить. Да, да, да. То есть не было, да, условно, там.

136: Человека там, не знаю, какой-нибудь анастасии, которая сидит за этим, следит у нас в компании сразу. Она была. Мы всегда понимали, что, блин, если не запишешь, значит, этого не было. Это же постоянная работа. Это же не 1 раз написал, это постоянная работа, да, это постоянная работа постоянно.

137: Там, если мы говорим, да, о любой компании, неважно, это айтишка, как у меня, да, какой-то sas или это тот же самый какой-нибудь интернет-магазин, где куча акций, постоянно каких-то бонусы, шмонусы тут внедрили, это тут у нас новый продукт, он вот так рабо.

138: Вот, надо. То есть, ну, это, да, это постоянная работа. Туда, может быть, кто-то, кто не очень любит там с клиентами общаться, а таких 90% поддержки по секрету будут заниматься этой работой. 3 момент, наверное, это то, что

139: Связано с аналитикой какой-то, потому что, да, смотреть на метрики, как это все отрабатывать, давать ещё большую автоматизацию, там, может идёт в это. И самое, наверное, интересное то, о чем думаю я вот так вот, смотря немножко на индустрию сверху,

140: Это следующее. В идеале, как бы поддержка, она вообще не должна существовать, да, то есть поддержка, она же костыль продукта. Угу. Че такое? Че такое поддержка, когда ты придумал какой-то продукт, услугу?

141: Ну, че то идёт не так. Угу. Или че то непонятно, да, для человека непонятно. Ну, то есть это тот костыль, который подставляют, когда вот, ну, че то неправильно, и поэтому

142: Если есть какие-то огрехи в самом продукте или в cjm, да, в кастом джоне в пути клиента самого, то поддержка на себя эти шишки и берет. Поэтому в идеальном мире, да, почему это происходит? Ну потому что, ну, сложный, идеальный, про

143: Спроектировать сложно, там че то автоматизировать, там нет каких-то способов там интеграции каких-то систем друг с другом. Ну все это забивается людьми в нашем идеальном мире будущего никакой поддержки нет, продукты работают самостоятельно и классно.

144: Потому что у них они, ну, прям, конечно, нет. Ну вот смотри, что думаю я, они, во первых, проактивная, да, должна быть поддержка, это тоже все идёт. Вот проактив, когда до того, как у тебя возникла проблема, она уже как

145: Вот решается, вот тебе уже какой-то ответ идёт там, ну это и сейчас происходит, когда, например, есть тестирование кастомер джорни мэпп, как проактивная такая задача. То есть ты проходишь сам, тестируешь, смотришь, где может быть что-то, да, ты можешь, да, то есть

146: Посмотри, те же самые, вот нам с тобой наверняка приходят пуши всем по поводу того, что заканчивается баланс на телефоне. Что это, если не проактивная поддержка, это проактивная поддержка, по сути, ну, она может быть там ещё более

147: Как бы, например, или там курьер опаздывает. Да, раньше мы просто писали, к нам курьер не приехал, а сейчас мне яндекс всегда пишет, что курьер опаздывает. Вот это тоже и есть та самая проактивная поддержка, потому что они, по сути, всем этим раньше занима.

148: От ещё 5 лет назад. Ну, вспомни. Угу. Ты звонил там, говорил, а че мне курьер не приезжает? А сейчас выясним. Да, ты сразу, и проблема сама уже решается, как бы тебе и бонусы начислили, он и приехал. Ты уже сразу даже и не заметил пока.

149: Сериал смотрел, как бы в итоге, то ещё ты в плюсе оказался. Угу. Вот. Он и есть спортивный саппорт, который, в принципе, уже крупняк весь, ну, в прин они его осваивают постепенно. Ну, не постепенно, наверное, уже в большинстве своём.

150: Ну, конечно, у мелких компаний там нет такой возможности, да, все это предусмотреть. Там такая продуктовая роль для саппортера уже такой продуктовая, да, то есть это, по сути, меньше саппорт, да, он как бы, частью продукта, он и должен стать.

151: Это идеальный сиджиэм. Угу. Когда какие-то моменты они либо автоматически решаются, либо они проактивно решаются. Поэтому тут для, а че делать? Человек то будет, да, может быть, там где-то останется вот этот vip support.

152: Вот мне надо поговорить с человеком где-то, для каких-то сложных вещей, но мне кажется, вот коммодити, оно будет все закрыто. Куда деться человеку? Моя мысль такая. Смотри, мне кажется, что будущее за тем, что

153: Компании будут общаться с людьми через такое понятие, как сообщество, то есть, когда компания или бренд является как бы, ну, частью условно твоего мира, и тебе не

154: Нужно в поддержку обратиться. Тебе можно просто поболтать условно с этой компанией, ну, как с другом своим. Я думаю, что вот эта история, например, с тем же авиасейлсе, да, который, у которого есть своё лицо, да, вот в виде

155: Это смма, ну, это может быть не просто какое-то возвращение, да, к смму, а что-то связанное с тем, чтобы формировать вот эту привязанность к бренду, лояльность, когда это может быть, какие to чатики, каналы и лю,

156: Люди не общаться с людьми, да, то есть они не будут им помогать, решать какие-то, может быть, вопросы и проблемы, но человек будет понимать, что на той стороне тоже люди, и они общаются с людьми. Вот этого, я думаю, будет недоста.

157: И часть вот того саппорта, кто вот именно про эмпатию, про общение с людьми, оно вот уйдёт, наверное, туда. То есть, мне кажется, откроется немножечко дверь вот в то, чтобы, ну, просто сохра.

158: Понять вот эту лояльность людей, и это может быть уже в разных видах, где-то это там мем шутки, где-то это если это, например, b2b, то может быть какие-то образовательные вещи, которые связаны с продуктом и так далее. То есть это такое

159: Может быть, менее формальное общение с компанией, но которое тебя привязывает к бренду, ну, уже навсегда. Угу. Вот он. Ну, вот они твои друзья. Вот у меня есть у некоторых, да, такие компании, которые, ну, ты там смотришь, соцсети, общаешься с ними, ты к ним приходишь, то есть,

160: Тебе не нужен особо саппорт, то, но человеческое общение нам все-таки нужно, потому что мы уже устанем вот от этих Ботов, от этой автоматизации и от онлайна, да, то есть, говорят же, офлайн, новая роскошь. Вот. И вот это общение, я думаю, оно тоже

161: С новой роскошью мне кажется, что это 1 из веток, куда условный саппорт текущий может развиваться, это, да, не тоже самое, немного про другое, но вот в ту сторону куда-то это интересно мачится. С 1 недавним разговором я говорила с Сашей мальцевым это Симон.

162: С браузера про то, как маркетинг трансформируется. И он сказал, что самая сильная трансформация сейчас происходит в смме как раз продуктово, тоже сегментировано. И я сейчас понимаю, что и саппорт тоже плюс смм это вот как бы

163: Какая-то новая вообще роль. И фокус может появиться здесь на стыке. Очень интересно, круто. Слушай, а вот у руководителя техподдержки, что у него меняется? С твоей точки зрения? Жалко. Мне жалко мне этих хороших парней.

164: Девчонок. Слушай, ну меняется следующее. Вот ты представь, вот ты поста поставила рельсы, построила поезд, вот он едет по этим рельсам. Все хорошо. Вообще, у них все было прекрасно до этого момента.

165: Потому что я и сама по себе знаю. Ты настроил систему, она работает, не трогай. Угу. Как бы особо никаких там улучшений не докрутить. Ну, докрутил там 1 процентик, 2, и все. Сидишь, как бы ходишь на конференции в основном, да, рассказываешь про свои успех.

166: А теперь высокоскоростной поезд нужен. Ну вот, все по другому уже нельзя, инфраструктура меняется, тебе нужны, во первых, новые рельсы, они должны быть по другому. Построены новые корпуса этих поездов, другие материалы.

167: Тебе нужны там даже другие проводники, которые будут внутри, поэтому у тебя меняется все. Угу. Сейчас эти люди, они находятся в большом стрессе, на самом деле, и здесь, ну, они прохо.

168: Как мне кажется, вот эти все стадии принятия, это и отрицание, потому что, ну, представь, вот прихожу, ты руководитель поддержки, не знаю, у тебя 30 человек. Угу. Ты, вот, ты прям

169: Поддержки. Все ты добилась, все 10 лет работала. Я к тебе прихожу и говорю, Кира, давай мы тебе сейчас вообще классно сократим поддержку до 3 человек. Ты такая, типа, а чем мой плюс? Я была руководителем

170: 30 человек. А теперь ты мне 3 хочешь оставить? Типа катюша, мне не нужен никакой. И знаешь, сопротивление. Зачем? Да, вот это сопротивление, оно действительно чувствуется. И понятно, что оно чувствуется и от линейного персонала, который тоже от его

171: Настроя тоже многое зависит, потому что даже внедрение хелпдеска, знаешь ли, может быть саботировано снизу, потому что история про то, что, а моим ребятам не нравится кнопка. Моим ребятам неудобный интерфейс.

172: Все как бы не важно, что там ты будешь, там контроль, у тебя будет больше, там аналитика нет, моим ребятам неудобно все. Поэтому, да, сопротивление есть, оно и психологическое, оно и та.

173: Связанное с тем, что сложно вообще принимать какие-то изменения и с тем, что нужно учиться. Угу. Да, то есть нужно что-то изучить новое. Это сложно, особенно взрослом.

174: Человеку, у которого нет особой к этому тяги, который там несколько лет ничему не обучался, это вообще абсолютно понимаю, принимаю 0 осуждения. Угу. Так скажем. Поэтому, да, новый этап наступил, когда ты не мо,

175: Можешь не двигаться, поэтому им нужно будет все пересобирать, пересобирать, находить новые решения, понимать, как это будет устроено, принимать какие-то решения управленческие, не всегда популяр.

176: Да, связаны. Ну как ты вот уволишь своих ребят, как вот ты, х, ты годами пестовал вообще? Да, ты пестовал, конечно. Они же твои зачата утята и бурбур та, в целом. Поэтому это слож.

177: Со всех точек зрения. А че мы будем с ними делать? Угу. Ну как бы куда? А выгнать то мало того, что сложно. А сейчас откуда ты выгонишь? Вот, кир, ты hr. Ну, наверное, вот ты мне сама расскажи. Вот.

178: Уволится у меня человек сейчас из саппорта и с саппортом, опытом саппорта, куда он пойдёт? Туда, где у всех саппортов увольняют, куда? Ну, как бы, что дальше? Поэтому, конечно, нужно думать их, как их сохранить, куда

179: Их можно, может быть, переставить. Мы у себя, например, переставили. У меня отдел перешёл сапорта из клиентского подразделения в отдел продукта. Мы оставили на линии из 8 3 человек прям вот на такой

180: Часть мы отдали в отдел продаж и customer саксесса как таких технических пресейлов, которые не просто саппортят, а которые ходят на встречи, отвечают на самые сложные вопросы, мы тем самым снизили порог входа для продажников.

181: Условных, которым не нужно так сильно, глубоко разбираться в продукте и усилили их с помощью людей, которые раньше сидели на линии, но могут вот помочь уже вот прям конкретному клиенту разобраться, да, возможно, это тот самый саппорт, но немножко все равно по другом.

182: Потому что они, по крайней мере, там ходят на встречи, обсуждают что-то и помогают уже решать не просто возникающие проблемы, но и могут, например, сказать, что там, вот здесь у вас неправильно настроено произвести какой-то аудит, да, компании помочь ей лучше выстроить какие-то свои процессы авто.

183: Автоматизация, часть уходит, например, у меня в продукт то, что будут создавать условно этих и агентов, то есть работать руками и саппортить непосредственно там по и агенту вносить улучшения опять же.

184: Вот часть у меня сидит, смотрит за тем, как он отвечает. 1 человек у меня выявился на то, чтобы отвечать непосредственно за то, чтобы росла эта автоматизация. То есть он уже смотрит вообще на все, что можно.

185: Не обязательно иишкой, но чем-то ещё. У нас, слава Богу, в инструменте нашем юсд есть куча всяких вещей, которые помогают автоматизации. То есть мы, не набирая людей, просто им дали возможность там разойтись по различным вот этим.

186: Мы делаем 1, ушёл в тестирование. Угу. В. Угу. Да. Ну, то есть стандарт, на самом деле просто будет происходить, да, вот эта смена, и надо понимать, а куда мы денем, да, вот этих людей, это совмест.

187: На самом деле работа, ты понимаешь, эйчара? Да, да, да. Человека самого, куда он хочет? Самого человека, да, то есть вот эти, там 1, 1 разговоры, которые там ведутся непрерывно весь год, ты понимаешь?

188: Что у кого, какая наклонность, кого куда можно. То есть это тоже нельзя сделать там вот так вот. А тебя сюда. То есть тебе вообще надо понимать, а че с человеком происходит. Поэтому тут как бы для тех компаний, кто условно это уже знал про своих сотрудников.

189: Это будет проще. Те, кто 1, 1 не проводил, тот как бы, ну, не знаю, может сразу всех уволить и все. А потом, как вот та компания вернёт обратно. То есть, пока не надо суетиться, как бы, пока увольнять не надо, как

190: Minimum. Нужно дать им возможность просто быстрее работать и, может быть, давать более вот эти сложные задачи, то есть переводить их на что-то другое, там следить за иишкой, может быть, составлять какой-то дизайн.

191: Диалогах промотировать, да, это тоже, кстати, я не сказала тоже 1 из веток, куда может саппорт развиваться. То есть, грубо говоря, создавать этого бота, улучшать его, давать ему какие-то новые сценарии, тестировать, отлаживать. Вот что ещё поме.

192: Меняется больше будет, конечно, на нём ответственности за то, чтобы все уже теперь инструкции, регламенты были в порядке. То есть то, что раньше можно было просто свалить на сотру.

193: Сотрудников, да, и сказать, что, ну вот они такие, тут они смогут догадаться сами, то теперь у тебя все должно быть чётко. Ты должен понимать вообще, что ты делаешь, и вот эту так, ска,

194: Скажем, политику внедрения изменений вводить как в компании, как постоянную, потому что теперь изменения, которые происходят, если раньше можно было отправить сотрудникам в канал.

195: Словно не знаю. Вот в telegram, в битриксе кто работает, ребята, с сегодняшнего дня у нас акция такая-то. Все посмотрели, лайк поставили, теперь клиентов мы вот так консультируем. Теперь уже так не пойдёт. Когда у тебя какое-то изменение.

196: Развелось. Тебе нужно теперь уведомить и сотрудников. Тебе нужно уведомить и агента условно ту команду, которая им занимается. Тебе нужно его переобучить, причём в нужном месте переобучить, потому что, ну, как бы нужно понимать куда.

197: В какой именно мозг ему это засунуть, проверить, что он обучился. То есть здесь появились новые процессы вообще в их работе. Поэтому звучит, конечно, что вот

198: Спорт это 1 из самых трансформируемых сейчас профессий, да, сейчас будет трансформироваться. И это сложно. Почему? Потому что никто этого не делал раньше. Угу. Нет такого, что ты придёшь, тебе скажут, делай 1, 2, 3. Тебе нужно самому подумать, поэтому будет сло.

199: Можно, может быть, тот будет отваливаться вообще, но там самые стойкие и мудрые. Я думаю, что здесь выживут, но это очень интересно. Как бы я бы была рада оказаться на месте услов.

200: Руководителя поддержки сейчас, потому что есть возможность самому вырасти. Есть возможность вырастить свою команду. А человеку, который находился на там 1 линии саппорта, очень классный пиннок вообще.

201: Подумать о том, че ты хочешь по жизни, куда ты хочешь идти. Че ты хочешь делать? Потому что я знаю людей, которые десятилетиями там сидят, и все у них вполне прекрасно. Ну, сейчас вот есть шанс куда-то двинуться. Ну, такой же немножко.

202: Философское размышление, но, тем не менее. Угу. А можем ли мы вообще сейчас как-то поговорить с учётом того, что техподдержка, она вообще разная, саппорты разные. Вот 1 линия, 2, 3 очень разная, как ты в начале говорила, можем сейчас как-то поговорить, может быть так отдельно про хорды.

203: Софты, которые вот сейчас, например, нужны для этих разных специализаций, я бы сказала, ну смотри, здесь, наверное, я не скажу, как-то супер. Точечно, конечно, там

204: Для технических саппортов это, наверное, целый список стека так называемого, которым они должны обладать. Угу. То есть понимать и какие-то языки программирования sql апиай как ра.

205: Работает базово. Это все понятно для тех, кто приходит там на 1 линию, как 1 работу. В принципе, там никаких особо хордов то и не нужно. Всему обучен. Я бы на самом

206: Деле немножечко поговорила здесь скорее о том, что не меняется, я думаю, не поменяется никогда вообще в саппорте, как в самом, ну вот какая самая главная компе.

207: Компетенция должна быть у саппорта. Я вспоминаю, как я приходила в тинькофф банк в 2009 году. Мне было 19 лет. Это была вот моя уже 2 работа, и

208: На собеседовании мне задали гениальный вопрос. Просто вот оцени меня, спросили, Катя, расскажи, пожалуйста, о книге, которую ты сейчас читаешь? Ты пони?

209: Он проверяет все сразу, он проверяет, читаешь ли ты книги.

210: Какие ты книги читаешь? Что ты за человек? Он проверяет, как ты можешь рассказывать, формулировать мысли? Ты про то, чтобы смотреть как-то близ.

211: Детально что-то рассказывать, отвечать на нестандартный вопрос, да, то есть от отвечаешь на нестандартный вопрос. То есть ты, когда ты, ну, ты должен рассказать условно, там, не знаю, сюжет этой книги, ты будешь, начнёшь сюжет этой книги рассказывать, или ты начнёшь рассказывать, та,

212: Расскажи об этой книге. Там, не знаю, эта книга мне досталась от мамы, я её купила, потому что посмотрела сериал, вот он по книге, например, написан. Ну, то есть, что ты будешь рассказывать, нетворк, он проверяет все. Ну и самое главное, да, что он проверяет, как человек вообще может

213: Вести нить диалога, рассказывать и мыслить. И будет ли это диалог или монолог, может ли он связать. Угу. Вообще 2 слова. Угу. Условно. А это самое главное вообще у человека, который общается с

214: Клиентом это уметь связать 2 слова и мыслить как-то. Поэтому это, ну, супер важная история. Это самый, мне кажется, прикольный вопрос, который можно задать, по которому можно много параметров сразу оценить в человеке. Угу.

215: Часто, потому что мы берём людей и не видим, как они даже, которые проходят там тестовые задания. Сейчас их, ну, легко с помощью яишки можно пройти, но как они мыслят?

216: Ну, расскажи историю. Это всегда будет работать. 2, это очень банально, но для меня лично это моя, моя загвоздочка, это грамотность. Угу. Ну, я вообще не могу, когда неграмотно пишут.

217: Это для меня просто сразу нет. То есть, если ты дефис от тире не отличаешь, все пока. Вот. Но, к счастью для моих, там, для тех, кто у меня набирает людей, это не так важно, а я уже за каждого, то за

218: Не рассматриваю в Лупу, вот там они уж набирают по своим критериям. Но если набирала бы я, да и когда я набирала, для меня это критически важная история, потому что люди пишут без запятых, без точек, они путают, где тире, где

219: Двоеточие поставить. То есть, ну, я уже не говорю про грамматические ошибки, да, но там синтаксические. Неправильно построить фразу, ну, там причастие не туда присобачить.

220: Ну, как бы для меня вот это тоже база показатель, потому почему? Опять же, потому что человек, который грамотно пишет, он либо учился хорошо, либо 2, он, опять же, много читал. Угу. Но если человек много читал, то он, соответственно, уме,

221: Умеет размышлять, он понимает, как, что такое структура, что такое сценарии, сюжеты, потому что и это все формирует такой как бы мозг, который может одновременно.

222: Смотреть на разные вещи и выстраивает какую-то общую картину. И он может как и в детали, углубиться, так и как бы схватить какое-то что то общее. То есть, грубо говоря, ты знаешь, вот есть человек, который тебе напи.

223: Ответ клиенту просто сплошняком вот такой большой текст, который читать ну, невозможно. И он не понимает, что лёгкость прочтения ответа на самом деле очень сильно влияет на то, раздражён твой клиент или нет, он будет ещё больше.

224: Получив вот такую писанину, человек, который 3 книжки хотя бы в жизни видел, он знает, что надо на абзацы делить, что надо выделять. Главное, что надо написать 1, 2, 3. Понимаешь? Угу. То есть, казалось бы, это какие-то, ну,

225: Не связаны с другом вещи. На самом деле они очень связаны. То есть это все про базовое какое-то образование, про базовый кругозор, которого нет у очень многого процента людей вообще, в принципе, и то есть и от этого все многое зависит. 2 момент.

226: Это, конечно, тоже, наверное, софт, может быть, даже считается, считается хард это структурное мышление, да, мышление системное, когда ты можешь разложить сложное на простое.

227: Условно базово. Ты когда видишь сообщение клиента гневное, там на страничку, ты можешь оттуда понять, че не так, и сформулировать это в 1 предложении. Поверь, это могут немногие люди сделать, но это важно, чтобы это

228: Быстро уловить суть. А че мы сейчас будем делать? Ну и ты знаешь, есть, наверное, такие вещи, которые важны, может быть, и не только для саппорта, и, ну, в частности, да, допустим, для саппорта это 1, это докопаться до

229: Причины какой-то, то есть выяснить, диагностировать, а что не так? Угу. Там использовать правила, там, вот, а что, где вот это? А если такой сценарий, то как? А если у вас вот такой сценарий, то как? А вот если

230: Клиент поступит вот так, то есть смотреть с разных сторон, это предвидеть будущее. Ну, это я так называю. Ну, то есть сразу же рассматривать несколько сценариев развития событий. Ну вот ты сказал клиенту, там, условно, мы

231: Работаем там с 9 до 6 вот в этом офисе и все, да, но ты можешь ему дополнительно сказать, ну, если, например, вы не успеете, у нас ещё вот есть офис там, то и там, то, ну и там, если что ещё, просто позвоните, и мы там-то, то, то, то.

232: Сделаем это прям ему дать, да, дать ему вот эти расклады сразу же это и есть там, условно, мы это называем заботой, хоть как, но, по сути, это нормальная системная вещь. Угу.

233: Момент это, наверное про то, чтобы понимать, да, где что-то сломалось, да? Ну и вообще в целом находить поломку даже в тех же самых процессах каких-то. Это сейчас как раз выйдет, наверное.

234: На очень необходимый скилл, когда у нас будет, это не просто человек, который шаблонами отвечает, да, а который должен немножко подумать. То есть это уже тот, кто не просто там интерфейс для общения клиента и компании.

235: А условно архитектор вот этого общения, да, то есть он может как-то это задизайнить, как это должно быть? Тогда он должен понимать, что находить, что что-то идёт не так. Почему это идёт не так? Почему?

236: Клиента. Курьер приехал не вовремя, потому что он опоздал. Почему он опоздал? Потому что у него сломался байк. Почему у него сломался байк? Знаешь, это правило 5. Почему обожаю его? Это просто вот

237: Решение всех проблем. Умеешь задавать 5. Почему находишь корневую причину, понимаешь, где ломается, и меняешь. Не еди 1 раз, а понимаешь, что надо менять систему. Угу. То есть это вот как раз системное мышление, когда люди ко всем

238: Задачам относится с точки зрения того, чтобы поменять условно систему, а не разово что-то починить. Это то есть навык саппорта, то что про то, чтобы делать вау сервис.

239: Мне кажется, он не так сильно будет сейчас нужен. Наверное. Ты помнишь, сколько лет назад все только и говорили про вау сервис там делать больше для клиента какие-то интересные кейсы всегда там.

240: Программе показывались там вот клиенту подарили бутылку вина, вот клиенту там, не знаю, вернули игрушку из отеля и так далее. Но это все разовые истории, то есть уже вот про эти как раз нестандартные ситуации, вот это спосо.

241: Способность действовать в нестандартных ситуациях, она на самом деле, ну, не так важна, как умение превращать все в систему. То есть как выстраивать хорошую, то есть, как говорится, лучшее враг хорошего, вот хорошую выстроить системную

242: Работу намного лучше, чем пытаться до клиента нести какой-то вау эффект и нанимать классных эмоциональных людей, которые каждому клиенту будут дарить бонусы и ездить вместо курьера, ему отвозить, не знаю, покупки, хотя

243: Да, вроде выглядит это вау, но это не системно, системно, это работать не будет. Поэтому это вот, наверное, про таких людей, ну, наверное, вот как-то так, такие бы, я сказала, назвала, ну, конечно, там, знать яишку. Ну да, надо все.

244: Пишут промты, надо этому учиться. И как это непонятно, как этому учиться. Я думаю, что здесь большой вопрос к там теху нашему дорогому, у которого вроде бы уже хотел загнуться, но нет, у них есть возможность.

245: Научить людей чему-то новому, да, поэтому тут будет, я думаю, ренессанс тех все-таки вот не успели они, слава Богу, загнуться. И люди людям действительно сейчас надо учить новое. Действительно, они, и они будут это делать.

246: За это платить. Поэтому вот, окей. А вот если говорить про индустрию, я вот знаю, что ты регулярно проводишь исследования клиентского сервиса большие, масштабные. Поделись, пожалуйста, в целом. Вот у нас, нас сейчас слушают, там разные люди. Раз

247: Грейда, кто-то думает о следующей там своей карьере. Может быть в рамках саппорта, в рамках поддержки. Какие индустрии сейчас, в каких индустриях сейчас саппорт больше на подъёме, где растут команды, где, наоборот, сокращают, где, на твой взгляд, может быть интереснее, может быть

248: И, ну, как бы приоритетнее можно рассматривать для себя очень сложный вопрос, потому что падает все у нас тут, тут мы заходим на очень скользкую дорожку.

249: Может быть, тогда, с другой стороны, вот где, например, ii, может быть, внедряют активнее, где вот есть перспектива больше, что я стану, ну, как бы, человеком, который работает в команде с ii и найду себя там, в новом мире. Ну, смотри, значит.

250: Давай я и на 1 тоже отвечу. На самом деле, действительно, сейчас в компаниях, да, чтобы как бы все понимали, что найти работу в саппорте будет все сложнее и сложнее, потому что, ну, мы

251: Смотрим, с 1 стороны, на автоматизацию, а с другой стороны, просто на сокращение Костов. Угу. Там ничего не будет. Никто автоматизировать, потому что на это и на это денег нет, и на людей денег нет. Угу. У нас компании, которые платили,

252: Раньше, за, за год теперь хотят платить помесячно. Это просто вот тренд этого года действительно сокращение Костов и сокращение Костов, в том числе на саппорт будет, я думаю, так что

253: Сейчас косты сократят, денежек поднакопят и начнётся вот эта автоматизация одновременно. Пока, ну, мало кто это делает. Либо люди людей сохраняют и одновременно иишку развивают, потому что смотрят. А че с этим?

254: Че, куда бежать? Понятное дело, что там о сокращениях каких-то массовых из за иишки. Ну, нужно. Ну, я думаю, годик, наверное, ещё мы поживём до, пока это не увидим, а там

255: Где просто сокращают, но там ничего и не автоматизируют. Угу. Скорее всего. Ну, как бы вы туда и не устроитесь, куда идти. Я бы на самом деле подумала не с точки зрения индустрий.

256: С точки зрения просто компании, посмотрела бы на то, насколько они автоматизированы. Да, нас посмотрела бы с точки зрения того, как у них устроен клиентский сервис, и пошла бы в те компании.

257: Где мне, как условному пользователю, станет самой интересно, как там все устроено. То есть это все ещё наверняка и крупные компании. Если мы говорим о человеке, кто

258: Для кого это 1 работа, то это, конечно, крупные компании, потому что посмотреть, как там устроено, там есть возможность расти, там берут практически без опыта, обучают под себя. Если ты хочешь на что-то вли,

259: Сам че то делать и быть значит на все руки мастером попробовать себя и в саппорте, и в тестировании, и где-то в продукте, где-то там задачки посоздавать, там сложно проджект.

260: Менеджером даже условным, то, конечно, нужно найти. Ну, я стартапы небольшие, даже компании, которые сейчас там активно развиваются. Надо посмотреть, кому там недавно давали каких-то инвестиций, например, небольшие, там, до 100 человек, до 200 чело.

261: Человек компании, это будет интересно, потому что в таких компаниях, как правило, от каждого что-то зависит от его действия или от его бездействия. И ты не какой-то там винтик. Угу. Угу.

262: Реально человек, который влияет, и это влияние должно, ну, как бы оно чувствуется в компании. Ты действительно можешь себя везде попробовать, потому что, ну, переходы, как правило, они простые. А как дел дофига, ты можешь что-то поделать?

263: И там, и там, ну и почувствуешь, что, но, конечно, здесь ты, может быть, не получишь практики работы, там в корпорации, когда как раз-таки есть все регламенты, есть там чёткие правила.

264: Вот ты работаешь только вот по этой мёт, ой, по вот такой методологии, и она там международно одобренная, все вот называется там вот эта метрика. Так вот она так считается. Написано вот в этом документе.

265: Все, вот мы работаем только так, это тоже плюс то в зависимости от того вообще, че ты хочешь. Угу. Если ты хочешь прям вырасти, посмотреть, как в большой компании нужно идти туда. И там будет больше, наверное, возможностей, чтобы тебя, обу.

266: Непосредственно. Угу. Либо ты будешь не такую большую компанию, но ты будешь обучаться сам, в основном всему, потому что там шишки будешь сам набивать, будешь набивать это, да, более интересно. Но, с другой стороны, как бы, ну, это просто другой путь.

267: К другому. Вот я бы сказала так, а так, в принципе, я бы все-таки рекомендовала сапортам, если, который сейчас условно на 1 или 2 линии находится, и хотят что-то для себя другое. Сначала погово.

268: Говорить со своим hr, со своим руководителем, о том, где он в этой компании может развиваться потому что сейчас бросать работу, куда-то уходить ну я плюсую я плюсую как бы не надо не надо да.

269: Если, ну, понятно, не знаю, зарплату не поднимает. Устал от клиентов, что-то идёт не так, это все понятно. Не надо психовать, бросать работу сейчас.

270: Берегитесь, только если, конечно, у вас уже нет на руках оффера вас все хотят, но это значит, что вы не на 2 линии работаете, да, не на 1. Поэтому все-таки останьтесь, поговорите, наверняка спросите, а че я могу сделать?

271: Или начните че то делать. Вот это идеально. Лучше попробовать. Это идеально, конечно, конечно. Начните, че то делать. Должность не дают, должность берут, как бы вот вам должно быть интересно. Вот. А че у нас вот тут вы

272: Видите, что я не знаю, посчитайте сами, скажите там, смотрите, я увидел, что у нас там столько-то клиентов приходит с этой проблемой, и я предлагаю сделать это, это, это приходите с каким-то решением, пусть оно будет, не знаю, кривое, косое, непонятное. Придите 2 раз с каким

273: Решение в 3, 4 вы уже достанете, вас переведут в другой отдел, так это смешно, это смешно. Но у меня был кейс тоже в тинькоффе. Когда я работала, у нас был в саппорте.

274: Парень, который находил все проблемы и все баги везде в мобильном приложении, на сайте, в каких-то начислениях на него всегда все сваливалось, он со всем этим постоянно

275: Ходил к руководителю, в итоге его взяли в отдел тестирования как раз звание явного человека. Просто это как раз к вопросу, что вы достанете руководителя, он вас переведёт куда-то, куда-то в другое место, это как бы

276: С 1 стороны, шутка, с другой стороны. Ну, так это и происходит, потому что вы, грубо говоря, какой-то свой интерес должны проявить. Угу. В своей работе. Что вам интересно? Там ту же самую базу знаний увидели, что? Да, блин, не знаю. Вот я когда работала,

277: В компании 1 руководителем поддержки тоже я пришла, и я вижу, что письма, которые отправляют в продажи клиентам, они выглядят ужасно. Угу. То есть там ужасный язык. А я тогда все пиши, сокращай, или

278: Яхов, вот эти все дела такая, все. Сейчас я вам все перепишу, сделаю понятные человеческие шаблоны. Вот. Ну, 1 письма такого для клиента, они такие, типа, ты вообще как сюда влезла, ты вообще там руководишь поддержкой? Какое тебе

279: Дело до этого, я говорю, блин, ну как можно, это же нашим клиентам уходит такое какие-то, какие-то, ну все оформлено непонятно, тут красный цвет, тут подчёркивание. Ну, ребята, это уже все так не делаем. Давайте вот так сделаем. Мне было жутко интересно вот этот вот

280: Везде влезть. Вот, вот, ну, потом, значит, я сразу оттуда ушла, сделав свой стартап, потому что, ну, тоже было невыносимым, на самом деле, сотрудником, но именно такие как бы, и продвигаются. Это правда.

281: Подумайте, да, о том никто просто так вас не повысит. За то, что вы сидите, классно делаете работу. Вы очень нужны на этом месте. Делая свою классную работу, никто не хочет вас никуда повышать. Это ваше должно быть желание ваше. То есть тут на свою субъек.

282: Есть. Надо найти, это важно. Я здесь тоже со своей стороны чуть чуть вброшу. Кажется, что я, судя по нашему разговору, что саппорт это сейчас будет самая трансформированная свитчер кая профессия. То есть оттуда будут свичиться. И вот есть базовое правило сви.

283: Просто оно нулевое правило. Постарайся сначала свичнуться в рамках своей текущей компании. Не надо искать наружу. Сначала, даже если твоя должность будет называться так же, как и раньше, то support, например, но ты уже начнёшь где-то, может быть, делать тестирование, кто-то пойдёт, может быть, в мар.

284: Например, работа с маркетингом, материалом, как ты сейчас там рассказала, как, как вариант, кто-то попробует продукт, и ты тогда уже будешь презентовать себя на другому работодателю, уже имея этот, ну, эти результаты, этот, может быть, опыт небольшой, да, я, у меня уже есть.

285: Да, я все ещё был техподдержке, но дополнительно я ещё делал вот это вот это, вот это только так и никак иначе, пожалуйста, не свичить. Ну, типа на морозе сначала внутри компании. Да, да, это так, у нас.

286: Остаётся не так много времени. Я хочу успеть тебе задать вопросы по блицу. Их немного. Но, значит, я буду коротко. Ты можешь отвечать не коротко. Если мы будем не успевать, я буду тебя просто приостанавливать, чтоб мы успели. Остальные, значит, блиц самое.

287: Частая ошибка кандидатов, которых, в саппорт которых ты, ты видишь. Вот чаще всего эту ошибку, это грамматические ошибки. Угу. Я бы так сказала, это прям база. Угу. Окей. Твоя команда саппорта через 3 года, как ты, счи.

288: Будет больше или меньше людей меньше, меньше. Угу. Будет меньше. Более того, я думаю, что моя команда вообще компании останется такой же. Ага. Мы не будем расти в

289: В плане людей будем расти в плане выручки на человека. Вот это 1 из моих целей. Я вообще не хочу, потому что иишкой заменяется. Сейчас все. Я, блин, сама сайт сделала, вот недавно развернула, сервера купила.

290: Дизайнер задизайнил наполнила содержанием за 8 часов как бы все. Да, ты тоже, видимо, не спишь теперь благодаря клод коду. Или да, да, я теперь вайб кодер.

291: Юный, да, мы сейчас все, все это делаем, блин, да, хорошо. А давай чуть чуть футуризма. Вот каким, на твой взгляд, будет специалист поддержки в 2029, через 3 года это сложно заглядывать, но давай просто пофантазируем, что

292: Это может быть, возможно, это будет тот, кто, как вот я уже говорила, подсказывает иишки. Угу. Что отвечать, либо это будет человек.

293: Дорогой, прям совсем дорогой, который будет разговаривать условно только с какими-то випами. И это будет возможно, человек, у которого будет в

294: Kpi стоять не столько саппорт, сколько какая-то выручка, например, с этого клиента о да, если мы говорим, например, о b2b угу, если мы говорим про b2c, думаю, не будет саппорта вообще.

295: Скорее всего, вообще людей не будет как таковых. Ну, единично, прям, совсем единично. Условно, там, если прям совсем сломалось все и все сгорело, то

296: Там какому-то человеку это придёт, но это будет по 1 1, 2, возможно, на компанию и будет целое море агентов, которые решают, да, и целое море, и целое море агентов. Может не 29, может быть 30.

297: Мы говорим про какие-то новые компании, я думаю, саппорт это продакт по сути, ну, или сейлс, или sales, да, да, по support, это product или sales условный, потому что, ну, все же сейчас говорят о том,

298: Что будет условно Ван персон компании с большой огромной выручкой. Вот ты себе и все, и CEO, и дизайнер, и саппортер, и все, что угодно, вот, как бы, ну, условно, там ответственно.

299: За продукт, он как бы, ну и будет саппорте. Ну, кстати, во многих компаниях, стартапах так и есть тот, кто делает саппорт, тот, кто делает продукт изначально, он и отвечает на вопросы клиентов. Да, да, да, как бы, как раз вот возможность 9. Клиенты же вот прям напрямую

300: Видишь, че не так? Это же меня начало, что саппорт это огрехи продукта. Да, да, да. Так и будет. Просто. Потом, дальше, раньше, как было, потом он нанимает людей 1, 2, 3, 10, 15, 45. А сейчас?

301: Просто будут будет автоматизировать. Угу. Максимально. Окей. Как ты считаешь, какое направление в саппорте сейчас менее всего подвержено изменениям из the там 3 линия? Да, я думаю, что

302: Вот. Ну, блин, ну, 3 линия тоже, понимаешь, там же вот эти код ко все, что связано с каким-то кодом, с реакцией на инциденты, это тоже автоматизируется постепенно. Угу.

303: И, возможно, там будет человек сидеть, но у него инструментов будет много как раз-таки ииных, с помощью которых он там может выяснить, не знаю, проблематику, что произошло, как правило, либо мо,

304: Может быть даже он со своей 3 линии будет это 1 замечать, что что-то не так работает, мониторить и, например, даже сообщать на 1 линию о том, что вот там у нас что-то пошло не так. Я бы, наверное, сказала, что

305: Что? Что не меняется, да?

306: Ну, я думаю, это все равно лидерская, наверное, позиция все-таки останется. Останутся те, кто как раз пишут базу знаний, это будут люди прям вас скорее востребованные, да, но не выгонят только в том случае.

307: Если вы не просто писатель, а ещё и умеете структурировать, ещё и умеете описывать процессы, а ещё больше вас не выгонят, если вы это все умеете делать так близко к тому, чтобы это поняла ииш.

308: Угу. Конечно, текущие технологии могут любую сожрать базу знаний и превратить её в более менее что-то удобоваримое. Но в целом это написать в таком формате сразу, чтобы это правильно восприняло и сделало быстро.

309: Качественного агента, то это тоже нужно будет уметь. То есть вот, вот эти ребята, я думаю, будут оставаться. Уйдёт точно. Вот че уйдёт, могу сказать, контроль качества, контроль качества уйдёт у меня вот уже сейчас

310: В сдеске внедрена функция и контроля качества, которая как раз работает на всех тех, на базовой экспертизе, которая проверяет, че, задал ли вопросы, поздоровался, как попрощался предо.

311: Ставили правильный ответ, что забыл, что не забыл, где сделал ошибку. Все он это видит и великолепно работает. Я просто в восторге. Мне кажется, что человек, который будет читать тикеты, он точно уже точно не нужен.

312: Угу. По поводу 3 линии поддержки хотела, вспомнила просто кейс недавний у нас в агентстве new char как раз была вакансия инженера тех, инженера техсаппорта, вот именно 3 линии. И интересно, что там трансформируется.

313: Знаешь, куда? Это как раз я, а проект, но на базе комьюнити и там от человека хотят уже, чтобы он, ну, прям вот был комьюнити немножко менеджером. То есть это ты не просто саппорт, который решает проблемы, но ты как бы не просто прокладка между клиентом, но ты прям

314: Человек, который внутри комьюнити, который как раз проактивно ищет и находит вот то, что ты говорил про проактивность. То есть ты сидишь и видишь, с чем живёт комьюнити. И даже если они к тебе не обратились, например, ты находишь, ага, вот здесь у них, кажется, есть

315: Проблема, они, может, не догадались ещё это сделать. Да, это интересно, это как раз, может быть, связь и с тем, что я говорила про, да, про эти сообщества, про вот этот вот человека, который вот внутри канале сообщества, да, да.

316: Аудит аудитории, объективная, предиктивный саппорт, вот что интересная какая-то роль. Да, и там, конечно, много всего навыков нужно и технических, и проектных, и коммуникабельно. Да, очень много всего. Слушай, такой вопрос. Ты сказала же,

317: Ты вообще начинала в саппорте когда-то с 1 линии поддержки. А вот если б ты сейчас карьеру с нуля начинала, ну так вышло, что вот так, 2026, ты бы пошла в саппорт сейчас, да, обязательно. Я считаю, это база, из которой можно. Это база, из которой можно выпрыгнуть хоть

318: Да, потому что ты разговариваешь с людьми, ты понимаешь все. Вот, вот, вот, вот. Угу. Другой вопрос, как ты к этому относишься? Можешь ли ты потом понять, ну, смотреть чуть чуть выше?

319: Чуть общее вообще на то, как общение с клиентом и его проблемы, которые он приносит, влияют на бизнес. Угу. Вот эту связь выстраивать, понимать. А что ты можешь поменять в общении клиентов и в его сидже, чтобы

320: Больше заработать. А что ты можешь в продукте поменять, чтобы больше заработать? Вот так так растёшь, растёшь, и все. И вот ты уже до руководителя компании дорос. У меня очень много знакомых моих, кто со мной работал на линии. Угу. Там, в том же тинькофф.

321: Банки, это там люди, которые там сейчас руководят большими подразделениями и с продуктовой точки зрения, и с той же самой клиентской, да, и мы там

322: Встречаемся на разных конференциях, они там в больших компаниях руководят, там сотнями людей. Это ещё и возможность вертикального, прямо такого роста, когда ты можешь действительно быть руково.

323: Водителем колл центра. А нет, уже не можешь.

324: Руководителем ии колл центра. Ну, раньше, да, было так, но я думаю, что ничего не поменяется. Ну, будут они и ишкам, ну, просто будет больше del, конечно, и выходов, да, очень много.

325: Очень много. Ты можешь пойти в тестирование, в продукт, в маркетинг. Ты можешь вообще делать все, что угодно, да, но ты изначально умеешь базу, ты умеешь видеть проблему, ты можешь до неё докапываться, ты можешь

326: Решать какие-то сложные вопросы ты видишь взаимосвязи, ты видишь повторяющиеся паттерны, ты принимаешь ну то есть ты это очень классная школа жизни на самом деле, но

327: Конечно, важно именно её воспринимать с точки зрения вот какой-то системы выработку, да. Ну и, конечно, общаться с людьми и уметь договориться в любом случае, ну там вообще везде это, вот этот софт навык.

328: Он классный. Вот это у меня, когда я сидела на линии, был такой челлендж, я обожала, когда мне пишет недовольный клиент, я такая, о, сейчас я его успокою, да, сейчас я его успокою. Вот это прям был челлендж, и ты начинаешь вот.

329: Придумываешь, как это сделать. А потом ты уже сделав это много раз, понимаешь, что у тебя есть реально определённая схема, которая всегда работает все. И ты понял, что да, это можно систематизировать. Ну классно, поэтому, да, это, это классно, но жаль, что 1 линия, конечно,

330: Открывается. Ну вот изучать клиента. Это база, с которой можно начинать в бизнесе вообще, в принципе. Угу. Ты можешь, да? Вот, вот, пожалуйста, я там фаундер компании, там класс. Спасибо.

331: 70 людьми я начинала с, я больше нигде не работала вообще, кроме support ни в каких других отраслях. Я работала в саппорте сначала менеджером, потом на бэк офисе, потом руководителем поддержки.

332: И все. Поэтому, да, спасибо. Да, отовсюду можно, да, в смысле, куда угодно. Можно из саппорта выйти. Это правда? Так, а скажи мне, пожалуйста, а какой 1 может быть инструмент? Ты бы яичный, ты бы по

333: Советовала сейчас любому саппортер. Вот прям надо срочно изучать на этой неделе. Ну, конечно, нужно просто начать работать в сдеске для спорта. Это самый лучший инструмент, потому что там будут и под

334: Подсказки для ответов и переформулировка, и проверка ошибок, и автоматический контроль качества, и даже и агенты. Ну, минутка рекламы, конечно, без неё никак мы не обошлись. Ну, действительно, это тот инструмент.

335: Я не знаю, как бы без него мои сейчас саппортеры жили, да, можно, конечно использовать, и даже не просто саппортер вообще любому менеджеру, кто общается с клиентами, да, любую иишку и gpt и manos я, например, использую, который помог.

336: Сформулировать ответы, если пока не знаешь, а че написать. И бывает, что, например, там, не знаю, злой клиент пишет вот это мы ему обещали, то, а теперь мы не можем ему это дать. А вот у нас такой-то тариф, а предложи, как подума.

337: И как нам сделать так, чтобы он все-таки от нас не ушёл, и он даёт тебе какие-то намётки? Ты не обязательно можешь использовать то, что он написал, прям дословно, но это избавляет от вот этой проблемы белого листа, когда ты, не знаю, в панике сидишь и не знаешь, че клиенту ответить. Условн.

338: Это можно использовать. Я думаю, что легко. Если в вашей компании, конечно, это разрешено. Тут у нас ещё, конечно, мы не взяли большой Пласт про то, что скоро у нас доступ к моделям, все будут закрыты, и это будет вне закона. Но об этом мы поговорим, видимо, в дру.

339: Другой раз, раз, да. Что мы будем с этим делать дальше? Слушай, ну тогда вот продолжение и instrumental, а может быть, есть что-то, что ееще посоветуеть в плане, там книги подкаста, вот твой подкаст, может быть, стоит посоветовать курс, не знаю, который бы ты посоветовал всем, кто сейчас в саппорте, ты знаешь?

340: Не про ии, а про базу такую. Я вот книжку даже нашла у себя. Угу. Не знаю, тут ничего не видно. Оператор колл центра от мама до увольнения, центр от мама до увольнения. Это база. Ага. Почему? Мне кажется, она

341: До сих пор будет работать, потому что и по ней тоже, и агентов стоит обучить тут вообще про все про то, даже там какую атмосферу создать в колл центре, как сделать так, чтобы они не увольнялись про то, как

342: Вообще с клиентами общаться. Здесь есть классные штуки, которые как раз помогут научить условного ии агента даже общаться по-человечески, потому что здесь приводятся примеры исследований, когда

343: С клиентами говорили 1 образом, например, не применяя стоп слова, а с другой стороны, применяя эти стоп слова, и смотрели, как растёт удовлетворённость. И это действительно все работает, это вот про это все здесь есть, тут она, наверное,

344: Такая, возможно, уже, с 1 стороны, неактуальная. С другой стороны, мне кажется, актуальная как никогда, потому что подходы, в принципе, именно вот к общению они особо сильно не поменялись. Поэтому я бы её рекомендовала, я бы, конечно, рекомендовала любому спорту.

345: Пиши, сокращай. Просто потому что там написано, как общаться. И я бы ещё на самом деле рекомендовала вообще всем вот эту книжку. Сейчас я её достану.

346: Вот это цель называется цель голдратта. Угу. Она вообще про support, она про завод. Угу. Она про завод, и она

347: Вообще про систему, про то, как выстраивать эффективные системы и про процесс непрерывного улучшения, как искать узкие горлышки, чего с ними делать и почему там одни компании становятся эффективными, другие нет, это

348: Важно. И в работе саппорта это тоже можно будет применять. Это очень интересная она такая систематизирующая мозг книга. Вот я бы её порекомендовала так неожиданно. А свой подкаст рекомендуешь, скажи, пожалуйста, swae под

349: Раз рекомендую тоже, мы чуть чуть там какое-то время не выпускали мои, ну, новые выпуски, но там, по моему, выпусков 50, наверное, у нас есть они про

350: Абсолютно разные, мы разговаривали и с разными компаниями про их кейсы, и просто с экспертами, которые занимаются консалтингом по клиентскому сервису мы разговаривали и про nine тоже.

351: И про автоматизацию, и разговаривали, про тот же самый смм, вообще про все, что угодно. Поэтому, да, плюс называется, оставайтесь на линии, подкаст называется, оставайтесь на линии плюс про то, как различается саппорт в ра.

352: Разных странах тоже последний сезон у нас был довольно интересный и подходы вообще к этому. Поэтому, конечно, обязательно послушайте. Думаю, что сейчас с тем, что наступает новая эра,

353: Откроем новый сезон, надеюсь, в этом году и будет. Будут новые интересные разговоры о саппорте. Да, всем, кто сейчас, значит нас слушать, хочу сказать, что я по итогу нашего разговора сделаю статью.

354: Где мы все основные вещи пропишем, там же будет список всех ресурсов, которые упоминала Катя, и книг, и подкаст. И там можно будет на Катю подписаться, например, на канал сдеска и так далее. Все это будет, будет опис, ссылка в описании.

355: И последний вопрос, кать, хочу тебя попросить, ну, как бы обратиться к нашим слушателям. Финальный такой вопрос. Дело в том, что, ну, я точно знаю, и как человек, к которому ещё на курс люди приходят про поиск работы, люди из саппорта приходят, и они одновременно 2 страха испытывают, они испытывают

356: Forma ну, боязнь отстать от технологий и страх, что их заменят, и это такая комплексная, сложная эмоция вот чтобы ты, может быть, сказал бы сейчас этим людям, которые одновременно в этих 2 эмоциях находятся.

357: Мне тоже страшно.

358: Это 1, что бы я сказала, я думаю об этом каждый день, о том, куда будут идти рынки, о том, что изменится как технологии убьют не только моих сотрудников и мою компанию, как все быстро развивается, чтоб

359: Будет через год. Это абсолютно непонятно, страшно каждый день, поверьте, страшно не только вам страшно, и вашему директору, и CEO, и основателю страшно, что происходит за окном. Это

360: Нормально, это ок. И нет таких людей, которые там чего-то не боятся. Самое важное и самое сложное понять, че ты хочешь, это немножечко будет такое.

361: Может быть не, не супер. Понятно сейчас и практически, да, то, что я скажу, но это безумно важно понять. А к чему у тебя вообще душа лежит выписать себе на листочек?

362: В эксель табличку. Список того, что мне нравится делать прямо все. Мне нравится разговаривать, утешать. Мне нравится исследовать, искать что-то. Да, вот я всегда говорю, хороший саппортер это

363: Следователь, он всегда вот найдёт убийцу, найдёт, в чем проблема и что мне нравится вот в моей работе сейчас, да, что мне не нравится вообще, что мне нравится вообще по жизни. Вот 3 колонки.

364: И посмотреть вообще реально что из этого может выйти и например с этим если вам сложно самим да, понять какую-то стратегию определить то-то можно пойти там не знаю и к психологую коучу там hr консультанту кому угодно но без этого вам никто

365: Не скажет, что делать, пока вы не разберётесь. А че вы можете? А где вы вообще хороши? А где вы не очень хороши? А что вам доставляет удовольствие, что вообще нет? А может быть, у вас будет ответ? Мне вообще ничего не доставляет удовольствие. Ну, тогда к

366: Вы вам не поможет hr тут 1 как бы путь и чем раньше вы поймёте что вы хотите, тем быстрее вы найдёте то место, где вы сможете проявить себя, свои таланты.

367: Ты способности. Это единственный, мне кажется, путь. Вот прям заняться тем, чтобы поговорить с собой. Честно, а че я могу? А че у меня когда-то хорошо получалось. Угу. Проанализировать это, и тогда уже с

368: Конкретно к кому-то идти. Естественно, вы сами, на самом деле, это тоже важно. С 1 стороны, это самому, да, сначала подумать об этом, с другой стороны, с кем-то прокоммуницировать, об этом получить, да, какую-то обратную связь может быть там

369: Да, даже там со своим, может быть, руководителем, со своим коллегой. То есть обсудить, да, это, чтобы вам дали какую-то, там, может быть, новую информацию. То есть, как-то расширили, опять же, там ваш кругозор. Угу. Вот, чтобы опять этого не бояться.

370: Поэтому, да, смотрите на то, че вам хочется и тогда точно получится что-то, тогда уже инструменты найдутся и внутри вашей компании. Даже то, на что вы, казалось бы, вообще не обращали раньше никакого внимания. Вы

371: Знаете что, оказывается, в компании там, может быть, и нужны те самые скиллы, которые у вас есть у меня вот там, не знаю, условно, кто-то, по моему, девочка из саппорта. Оказалось, что дизайнить может классно. Так, в тот момент, ког,

372: Да, нам нужно было срочно задизайнить что-то там, не знаю, какой-то баннер условный там для вебинара или что-то такое, мы как бы раз её и привлекли. Вот, а теперь как бы, ну и мы понимаем, что, ага, так, может быть там, если что есть.

373: Трек развития, может быть даже и в эту сторону. Ну то есть посмотрите на свои сильные стороны, но не молчи, не перекладывайте. Угу. Да, не перекладывайте ответственность за вашу жизнь на кого-то другого, кто, кажется, знает как

374: Никто не знает, кроме вас. И это самый банальный ответ. Он вам не понравится, он никому не нравится. Мне он тоже не нравится, но это база. Это базовый, честный ответ. Да, можно. Сколько?

375: Угодно прикрываться, но честный ответ. Именно такой. Кать, спасибо тебе огромное. Я получила массу удовольствия от разговора. Я тоже, я бы хотела ещё больше, но у нас заканчивается время. Приглашай ещё, я точно тебя позову. Давай сейчас зафиксируем. Вот у нас начало апреля 26 года, я

376: Точно захочу к себе через какое-то время прийти. Может быть через полгода или через год, что поменялось, потому что изменения такие быстрые, сильные, что хочется за этим тоже следить. Ребят, спасибо, кто слушал нас и всем спасибо комментировал. И ставьте лайки, если понравилось, если не понравилос.

377: Тоже что-нибудь ставьте, пишите комментарии, отправляйте вашим знакомым их техсаппорта, чтобы люди тоже разбирались, как все устроено. Хорошего дня. Подписывайтесь на канал. Будет ссылка в описании, где будет и расшифровка, и запись, и

378: Все полезные ссылки. Всем пока. Всем пока. Всем большое спасибо. Хорошего дня.