0: В эфире телеканала свой тв программа актуальное интервью в студии Елена Евдокимова здравствуйте, как вести себя при пожаре, найти ориентиры в лесу и что делать до приезда спасателей, знают операторы краевой службы 112 круглосуточно они принимают звонки с просьбами о помощи со всех угол.

1: Нашего региона и незамедлительно отправляют на место происшествия экстренные службы. У нас в гостях руководитель отдела приёма реагирования на полученные вызовы, начальник дежурной смены центра обработки вызовов противопожарной и аварийно спасательной службы ставропольского края Валерия.

2: Сонникова Валерия Валерьевна, здравствуйте. Здравствуйте. Рада видеть вас сегодня в студии. Давайте сначала поговорим немножечко об истории службы. В принципе, когда же появилась служба обработки вызовов и информации и непосредственно центр обработки информации?

3: Служба обработки вызовов информации ставропольского края является филиалом государственного казённого учреждения противопожарная аварийно спасательная служба ставропольского края и была основана 28.12.2011 структу.

4: Подразделением филиала службы обработки вызовов и информации является центр обработки вызовов. Он начал свою деятельность с сентября 2012 года. Угу. А в чем же ключевое отличие? Вот именно функции службы обработки и

5: И центра обработки информации. Ну, смотрите, основными задачами центра обработки вызовов является приём, обработка и передача вызовов, либо сообщение о происшествии или чс по номеру 112 для оказания реагиро,

6: Экстренных оперативных служб. Также сюда входит регистрация всех входящих и исходящих вызовов, поступивших по номеру 112, введение единой базы данных о происшествиях оо нача.

7: Завершении о ходе реагирования на то или иное происшествие. Следующий момент это взаимодействие с единой дежурно диспетчерскими службами муниципальных образований ставропольского края, также взаимодействие

8: С центром управления в кризисных ситуациях, возможность приёма СМС сообщений, то есть таким образом мы можем оказать помощь людям с ограничением по здоровью, это глухим, либо

9: Глухонемым важную роль играет возможность оказания дистанционной психологической поддержки гражданам и приём вызовов на иностранных языках. Угу. Также какая же структура у центра получается? Ну,

10: В центр обработки вызовов входит отдел приёма и реагирования на полученные вызовы, штатная численность у нас 31 человек, ну, это начальник центра обработки вызовов, руководитель отдела, начальник дежурной смены входят

11: Начальники смен оперативные дежурные психологии и переводчики получается, что на круглосуточное дежурство заступает смена в составе начальника смены 3 оперативных дежурных психолог и переводчик, и вот как же слаженно рабо.

12: Это вот вся вот служба вашего центра, вот 1 же человек не может отвечать за все. Вот как строится работа. Ну, слаженность, конечно, сейчас уже на высоком уровне, потому что система 112 у нас работает в круглосуточном режиме.

13: Она находится в готовности к принятию передаче, обработке вызовов в соответствующие службы экстренного реагирования, в том числе можно передать вызов и вызвать экстренную.

14: Службу не только на территории ставропольского края, но и в субъекты, граничащие со ставропольским краем, либо вообще в любой субъект Российской Федерации. Куда же можно дозвониться вот посредством единого номера 112

15: Номер 112 это, во первых, номер вызова экстренных оперативных служб, то есть можно вызвать службу пожарной охраны, полицию, скорую медицинскую помощь, аварийную службу газовой сети, службу.

16: Ирование в чс и службу антитеррор это основные экстренные службы, которые являются участниками информационного взаимодействия в системе 112. Угу. И вот как же дальше строится работа?

17: Поступил вызов и дальше уже оператор распределяет этот звонок. Вот как обрабатывается именно смотрите, система 112 ставропольского края, она работает по принципу территориального деления, вызов по номеру

18: 12 поступает сначала в единую дежурно диспетчерскую службу того муниципального образования, где находится заявитель. В случае перегруза линии вызов поступает уже к нам в центр обработки вызовов и

19: В дальнейшем, если у нас линии заняты операторы, то в резервный центр обработки вызовов при этом осуществляется автоматическая регистрация вызова, производится запись разговора между оператором системы.

20: 12 и заявителем и формируется карточка информационного обмена. Также автоматически определяется номер звонившего абонента. Получаем сведения мы от операторов сотовой связи.

21: О местоположении пользовательского устройства, с которого был произведён вызов, и в дальнейшем уже оператор системы 112 производит опрос заявителя, да по поводу обращения о происшествии, вносит первичную.

22: Информацию в эту карточку информационного обмена и извещает соответствующие дежурно диспетчерские службы путём передачи этой карточки и либо завершает вызов, либо если человеку необходимо, то голосовым.

23: Сопровождением передаёт этот вызов в соответствующую службу. Контроль происходит до полного завершения работы всех остальных, ну, всех задействующих служб, то есть

24: Информация полностью находится под контролем оператора 112, да, все, все результаты, которые поэтапно, дежурно диспетчерские службы по ходу реагирования вносят изменения в эту карточку и

25: Снимаем с контроля только в том случае, когда уже все работы завершены и все уже службы отчитались о ходе выполнения работ. То есть я правильно понимаю, что если оператор принял вызов, то он уже не может отвлекаться на другие вызовы. Он должен довести этот вызов до конца.

26: Конечно, конечно, оно и не поступает по другому. Система не работает. То есть вызов приходит на место оперативного дежурного оператора, который принимает, и пока он его не передаст в соответствующую службу, его место, линия будет занята. Угу. До следующего.

27: Звонка. Как только передаём мы карточку информационного обмена, все, тогда уже через 5 секунд уже мы можем принимать следующий вызов. А вот сама система, что вот несколько служб, да, задействованы в этой работе в приёме вызова, что и мобильный опера

28: Оператор также подключён. Это также какая-то уже налаженная автоматическая система. То есть не нужно запросы дополнительно отправлять. Нет, конечно же, это уже все налажено, уже работает у нас как часовой механизм. То есть это все зависит от действий оператора, который

29: Принимает вызов, да, то есть, если это, например, происходит дтп. И мы параллельно понимаем, что там есть пострадавшие, да, что там есть розлив, гсм. То есть нужно несколько служб, не только служба скорой медицинской помощи, но также полиция, служба.

30: Пожарной охраны, то одновременно прикрепив все службы, мы одновременно передаём вызов в соответствующую службу. То есть система рассчитана на то, на уменьшение времени реагирования служб, да, то есть чем быстрее мы отпра

31: И, получается, мы отправляем одновременно в службы, они все получают эту информацию и начинают уже каждая служба реагировать на данное происшествие. И также хотела уточнить, что 112 это же настолько вот универсальный, не то, что номера

32: Система, что можно дозвониться без Сим карты и, соответственно, даже без наличия средств, да, на Сим карты, да, да. То есть человек может дозвониться по номеру 112, не имея ни денежных средств, не имея Сим карты. Самое главное, чтобы был телефон.

33: Он заряжен. Угу. С какими же все-таки сложностями вот приходится сталкиваться в работе вот именно операторов сложности в работе оперативных, дежурных. Ну, во первых, это, конечно же, сама суточная работа. Ненормиро.

34: Сон, то есть нужно постоянно находиться в готовности к принятию вызова, к принятию решений в экстремальной ситуации. Во вторых, сюда можно также отнести оскорбления, нецензурную речь, требования кото

35: Которые не относятся к нашим обязанностям, да, угрозы заявителей. Вот в таких вот условиях оперативному дежурному необходимо обладать высокой стрессоустойчивостью. Также приходится работать с сложными

36: Жизненными ситуациями людей, сохраняя при этом спокойствие, эмоциональную устойчивость, когда на том конце провода у человека паника, страх, утрата. Вот это вот в основном и основные сложности нашей работы. Я

37: Правильно поняла, что вот вы ещё до этого сказали, что помимо обработки вызова, да и отправления туда службы аварийно спасательной или пожарной, ещё можно оказать психологическую помощь. Вот в каких ситуациях дежурные операторы могут и психологическую помощь оказать.

38: Ну, смотрите, у нас на дежурство заступает психолог, да, на каждое дежурство заступает психолог, имеет специализированное образование. То есть есть у нас граждане, которым необходимо оказание дистанционной психологической помощи, это люди.

39: Которые понесли утрату, да, там развод в семье бывает, да, потом есть неуравновешенные люди, даже попытка суицида, например, да, случаев очень много. Наш психолог оказывает дистан.

40: Помощь психологическую. В случае необходимости во время разговора он присоединяет скорую помощь, полицию извещает, да, то есть пока она держит человека на проводе, мы вызываем соответствующие службы, отправляем туда.

41: Да, чтобы предотвратить, не дай Бог, попытку суицида, такие случаи были, есть и так далее. Люди понёсся, утрату близкого человека тоже некоторые не выдерживают, необходимо поговорить, выговорить.

42: Получить помощь, как жить, как дальше. Это все, конечно же, наши девочки психологи оказывают эту помощь. Это очень большая роль, положительная, которую можно, то есть непосредственно оператор обра, точнее,

43: Оказывает эту поддержку, а также перенаправляет н перенаправление идёт именно на психолога центра обработки вызовов. Они работают. Если мы с вами рассмотрим именно ставропольский край, вот все-таки в какую же службу чаще всего обращают?

44: Наши граждане, ну, наши граждане, конечно, обращаются больше в скорую медицинскую помощь. По статистике, конечно же, это больше скорая помощь, потом идёт полиция, дальше уже службы ЖКХ, да.

45: Это плановые, аварийные отключения электроввода, газоснабжение. Ну а потом уже служба пожарной охраны идёт вот так. А вообще есть какая-то такая примерная хотя бы цифра? Сколько вот максимум можно обработать вызовов за день, чтобы вот служба

46: Работала стабильно. Вызовов. По какой службе вы имеете ввиду? Ну, наверное, в целом, все-таки, ну, смотрите, за сутки, если взять систему вообще за сутки, приходит порядка, ну, в среднем, около 5000.

47: Вызовов это по краю, это такая стабильная цифра. Ну, 4 505000 вызовов. Это в систему 112 это обращаются наши граждане. Угу. Максимально, когда идут комплекс неблагоприятных погод.

48: Погодных условий, да, например, центр может принимать и 800, и 1000 вызовов. То есть за сутки. Это вот такая вот статистика, это очень большие цифры, я даже не ожидала их услышать. Большие цифры. Вот, кажется, с 1 стороны, что вот все спокойно и тихо.

49: Да, а получается, что очень много происшествий происходит, о которых мы даже и не знаем. Разумеется, у вас есть какие-то случаи ложных вызовов. Вот расскажите, насколько часто такие вызовы происходят? Возможно, это дети или психически нера?

50: Уравновешенные личности, какие-то есть яркие, запоминающиеся события, ложный вызов это вызов, который, во первых, не связан с вызовом экстренных оперативных служб. И вот раз мы говорили о статистике, да, то вот 1 треть этих вызовов, которые приходят за сутки, это ложный

51: Вызовы, то есть это большое количество вызовов. Что такое ложный вызов? Люди у нас звонят по поводу и без повода. Сейчас они номер 112 популярный номер, многие не понимают. Конечно, полностью его предназна.

52: Значение могут вызывать и участкового на дом просят и просят записать в поликлинику. Зачастую сейчас идёт это к оператору сотовой связи, да, то есть они просят оплатить мобильную

53: Связь помочь им оплатить. Раз вы служба спасения, помогите оплатить. В моду вошла такая привычка наших продавцов сотовых телефонов, да, то есть они продают телефон и проверку телефона, делают это, они посылают номер.

54: Экстренно вызова на 112. То есть таким образом они проверяют, люди бывают, вызывают такси, да, подъехала ли машинка такси, мы вызывали или вызовите мне? Да, я не могу дойти до дома. То есть вот таких таких крайностей.

55: Все доходится столик в ресторане заказать. Это, пожалуйста, на номер 112. Помогите записаться к врачам. Это в основном вот запишите и все. Вот мне плохо, мне надо. Запишите меня к врачу, потом ещё что у нас бывает?

56: Ну, неадекватные люди это, конечно же, в состоянии алкогольного опьянения, особенно в выходные праздничные дни, да, то есть человек теряется в днях, звонит, спрашивает, какое время суток, подскажите время и так далее. То есть, поговори.

57: Пить очень любят люди в ночное время. Можете рассказать о самых ярких и запоминающихся случаях как раз-таки поступления ложных вызовов. Говоря о ложных вызовах. Могу привести пример такой у нас

58: Интересный был случай, когда был сильный ветер. У нас на ставрополье в январе мужчина вечером звонил и спрашивал, то есть я получила СМС рассылку, что завтра будет сильный ветер и я, бригадир, работаю на

59: Кране настройке у меня бригада. Скажите, выходить нам завтра на работу или не выходить? То есть люди уже дозваниваются, доходят и до этого, что номер 112 мы должны им чётко определить, выйдут они по технике безопасности или

60: Не выйдут. А ещё был очень интересный такой случай, когда женщина вызывала службу спасения спасателей, просила вызвать, и в ходе разговора, опрашивая, что же произошло, для чего вам нужны спасатели, она объяснила, что

61: Она на балконе сушила своё норковое манто, воротник подул сильный ветер, и манто её, к сожалению, улетело на соседний балкон, и она слёзно плакала и просила, конечно, вызвать спасателей, вызвать лестницу.

62: То, чтобы залезли и спасли её манто, так как соседи в этот момент уехали и уехали надолго. То есть вот люди важность номера 112 воспринимают немножко по другому. Конечно, это серьёзно, смешно.

63: И грустно одновременно абсолютно с вами согласна. А вот вкратце, вот как же реагировать на такой случай? Ну, мы, конечно же, объясняем человеку, что, извините, вызов этот не связан с деятельностью служб 112. Обратитесь.

64: Пожалуйста, ну вот в данном случае, ну, уже куда-нибудь обращайтесь в службу, где есть скалолазы, мойщики окон, да, может быть, кто-нибудь вам там поможет достать ваш любимый воротник и так далее отвлекать, конечно же.

65: Спасатели. По Такому случаю это нельзя, нельзя и по закону. И, конечно же, вот так. Нету ли какой-то меры наказания за вот такие ложные вызовы? Ну это административную ответственность. Человек несёт, штрафы предусмотрены, ну,

66: Если будут обращение уже в органы правоохранительные органы, только тогда можно наложить на человека административную ответственность и штрафы. Какие же требования при приёме на работу новых сотрудников? Смотри.

67: Во первых, это должен быть человек с высшим образованием. Если мы принимаем психолога или переводчика на работу, то это должно быть специализированное образование, потом человек

68: Должен обладать особенными психологическими качествами. Ну, во первых, это коммуникабельность, неконфликтность, то есть быстрая реакция на приём вызова, мышление аналитические. Надо уметь мыслить, ну,

69: И, конечно же, это неравнодушие, да, неравнодушие к чужой беде, потому что от быстроты твоих действий, твоей реакции, принятия правильного решения зависит, конечно, жизнь человека на другом конце провода, а вот

70: Какое есть требование к образованию? Помимо вот психологов и переводчиков, наличие высшего образования, то есть не обязательно специализированное, правильно? Да, не обязательно специализированное, но высшее образование это обязательно. Угу. Вот если

71: Я пришла, у меня есть высшее образование, у меня есть желание работать, то могу ли я дополнительно пройти психологическую подготовку? Или все-таки у меня уже должна быть своя база? Нет, конечно же, если при приёме на работу, если вы приходите просто оперативным дежурным, да, на приём на работу имеете вид.

72: Ввиду не психолога, то с вами будут проводить занятия уже и ведущий психолог и психолог филиала будет и управление. Психолог будет работать с вами, подготавливать, проводить занятия в курсе.

73: Первичной подготовки, помимо всех документов, алгоритмов, законодательных актов, то есть вы будете их проходить параллельно психологическую подготовку, чтобы быть уже готовым выйти, как говорится, в смену. Ну, такая огромная база за

74: Они получаются действительно, есть ли какие-то ещё требования именно по общению с людьми, которые вот вам звонят, вот именно какие-то нормы общения, нормы общения. Ну во первых, они законодательно

75: У нас утверждено время приёма. Положение о системе 112 на ставропольском крае. Вот утверждено было приказом министерства жилищно коммунального хозяйства 9.12.2022. Там чётко прописано

76: Алгоритмы приёма, да, то есть в среднем время приёма вызова у нас 75 секунд за этот промежуток времени мы должны опросить первичную информацию, что произошло у человека, узнать данные его, где он находится именно

77: Адрес места происшествия, контактные данные просим предоставить свои телефон сотовый для обратной связи. Ну, разговор идёт. Всегда. Стараемся подстроиться под человека, который звонит, если это пожилой

78: Человек, да, то мы, конечно же, будем разговаривать как с пожилым человеком, все равно вот так. Если это ребёнок, то с ребёнком на уровне ребёнка, да, взрослый человек и так далее. То есть это уже умение, которое вырабатывается с годами.

79: То есть нужно с человека максимально быстро вытащить нужные нам сведения по происшествию. Я правильно понимаю, что в эти же 75 секунд параллельно оператору нужно уже, ну, понимать, какую службу вызывать и

80: Передавать это обращение или же сначала идёт разговор с нет, обращение. Нет, конечно же, параллельно мы сразу определяем службы, сразу передаём, присоединяем эти службы, передаём, а они уже в течение 30 секунд должны уже подтвердить факт приёма.

81: Данно данной карточки именно о происшествии. Поэтому люди, когда там кричат, что быстрее, скорее и так далее, они не понимают, что они задерживают сами себя, да, то есть нам сначала нужно время успокоить человека.

82: Да, чтобы получить максимальное время. Зачастую люди у нас, знаете, как сейчас не очень ориентируются в пространстве, особенно если они куда-то едут раньше они как-то запоминают, куда едешь дорога и так далее. А сейчас в основном происходит дтп, и он не понимает вообще, где он.

83: Ехал, что он проехал и так далее. То есть даже определённых ориентиров нет, это мы уже по картам пытаемся найти его геолокацию, уже отправляя службы и по ходу уже координируем, да, как, где это происшествие происходит. Поэтому

84: Сначала успокаиваем, время уходит, а тут нужно чётко, конечно, собранно быть, отвечать на вопросы оператора, не задумываясь о том, зачем ты это спрашиваешь, да зачем тебе это нужно и так далее. Оператор действует согласно алгоритмов для

85: Той или иной ситуации, он не будет у вас спрашивать там, как ваши дела, как поговорим, мы просто и так далее, да, то есть мы берём ту информацию, которая нам нужна, и человек, когда это не понимает, просто задерживает сам себя реагирование уже.

86: Служб самих себя, да? Ну, он стресс все-таки часто берет верх над человеком. Поэтому, ну, стрессовая ситуация это, конечно же, нужно и успокаивать и человека, и зачастую психолога подключать, потому что когда очевидцы происшествия с поги,

87: Например, да, то это очень сложно разговаривать с этим человеком, его нужно параллельно успокаивать и параллельно же понять именно где, да, сколько там пострадавших, сколько это, конечно, очень сложно, но мы работаем, пытаемся все это делать.

88: Чтобы как можно максимально быстрее помочь людям. Вот из всего, что вы сказали, мне стало интересно, предусмотрена ли именно психологическое помощь вот именно самим сотрудникам службы. Ну, с нами, конечно же, в смене работает психолог, да, и есть

89: Да, время минуты, как говорится, разгрузки, да, то психолог с нами работает. Нужно, конечно же, отвлекаться во время, да, несения дежурства, потому что если ты будешь постоянно получать, получать, получать, получать до

90: Стресс, стресс. Конечно же, мы делаем пятиминутки разгрузочные. Психолог с нами может проводить интересные такие вот пятиминутки. А если взять общее, то ежемесячно у нас проходят занятия.

91: По курсовому обучению. И в плане, конечно же, с нами есть занятия, которые проводят ведущие психологии. Рассматриваем мы интересные темы и конфликтность и в коллективе, и вот стрессы, и как работать с людьми, которые находятся в сло.

92: Жизненные ситуации, да, у кого горе и так далее. То есть с нами это прорабатывают с нами эти темы. И мы уже, в принципе, готовы первично уже такую информацию от людей получать и уже быть чётко понимать.

93: Как нужно разговаривать с человеком в той или иной ситуации. А можно сказать, что это именно как курсы повышения квалификации для дежурных операторов или все-таки это отдельно психологические беседы? Ну это отдельно психологические беседы, но курсы повышения мы проходим

94: Там раз в 5 лет, да, это, ну, они происходят. А это ежемесячное, такое вот небольшое повышение. Угу. Какие же ещё сотрудники работают в центре обработки информации? Только ли это дежурные операторы?

95: В центре обработки вызовов, да, в смене у нас работает, получается, заступают, как я говорила, 6 человек. Начальник, оперативный дежурный, психолог и переводчик. То есть оказываем ещё и лингвистическую поддержку гражданам.

96: В основном это у нас это женский коллектив, женский коллектив. Девочки у нас уравновешенные, как я их называю, стрессоустойчивые. Мы обладают всеми теми качествами, которые я уже перечисляла, да, это

97: Во первых, неравнодушие к чужой беде, потом быстрая реакция, мышление а нужно ли дежурным операторам проходить какую-либо переаттестацию, как, например, тем же спасателям вот в службе по сск.

98: У нас, мы проходим переаттестацию раз в 5 лет. Угу. Это официально у нас переаттестация, потому что мы работаем в программно аппаратном комплексе, он усовершенствуется программа, и получаем мы сертификат.

99: И возможность работы в программно аппаратном комплексе. То есть не просто так. Человек проходит обучение, стажировку приходит, и ему разрешено работать в системе 112. Нет, он должен ещё получить сертифи.

100: А то, что он прошёл курсы обучения и допуск к работе в системе 112, вот этот допуск мы проходим каждые 5 лет. Угу. И вот как раз, возвращаясь к теме ложных вызовов, проводится ли именно

101: В целом служба и какая-то работа с населением или с молодёжью, со школьниками вот именно как работает номер 112, для чего он нужен в нашем филиале данная работа ведётся, пресс служба филиала занимается, выезжает.

102: На место объясняет проводят дополнительные занятия как со школьниками, так и с гражданами на территории нашего края, поэтому работа в этом направлении ведётся отлично, потому что я считаю, что это абсолютно неотъемлемо.

103: Часть работы, как минимум, да, вот во избежание таких курьёзных случаев, вот о которых вы сегодня нам рассказывали. И ещё у сотрудников, в принципе, с кого больше у вас вот работает молодёжи или уже все-таки более взрослых и опытных специалистов, ну, по

104: Статистики у нас работают более взрослые, опытные сотрудники молодёжи. Небольшой процент. Валерия Валерьевна, мне было с вами очень интересно сегодня поговорить, узнать о специфике вашей работы, важности, сложности и, конечно,

105: Эти курьёзные случаи, они, наверное, просто стали изюминкой этого выпуска. Спасибо, что нашли время прийти к нам сегодня и вот рассказать о вашей работе. Спасибо. Всего доброго. До свидания, дорогие зрители. В студии была Валерия Сонникова, руководитель отдела приёма

106: Реагирование на полученные вызовы начальник дежурной смены центра обработки вызовов противопожарной и аварийно спасательной службы ставропольского края и, как всегда, до встречи в эфире актуального интервью и оставайтесь на своём.