0: Итак, мы продолжаем. И это урок номер 4 отзывы. И как получить рейтинг 5 0 в картах. В этом уроке? Мы с вами подробно разберём, как эффективно работать с отзывами. Мы научимся понимать, как именно отзывы формируют рейтинг в кар.
1: И как получить заветные 5 звёзд, как выстроить систему сбора и обработки отзывов через команду и как модерировать негативные отзывы от клиентов в целом? Отзывы это важнейший инструмент при принятии решения пойти к вам.
2: Или к вашим конкурентам. И по статистике, более половины клиентов не воспользуются услугами компании, если её рейтинг ниже 4 звёзд, поэтому ставим себе цель достичь рейтинга 5 0 и, как видно из данного примера, даже при большом
3: Количестве оценок и отзывов это возможно, при этом важно понимать, что рейтинг картах не равен среднему арифметическому значению всех оценок вес отзыва складывается из 4 ключевых параметров во первых, это рейтинг пользователя в sister.
4: Самого яндекса оценки авторов, которые часто пишут отзывы, имеют гораздо больший вес. Поэтому если, например, ваш клиент на просьбу оставить отзыв начинает спрашивать а как это сделать? А куда мне нажать? Можете спокойно его отпустить и не мучить.
5: Его, ни себя, потому что это значит, что он никогда ранее не писал отзывы, и поэтому его отзыв практически никак не повлияет на ваш рейтинг. Фактор номер 2. Это место написания отзыва. Максимальный вес отзыва будет, если пользователь написал его на
6: Прямо в вашей геолокации именно поэтому заказные отзывы работают хуже, потому что зачастую на вашу кофейню в Казани отзыв, пишет, например, пользователь из Воронежа. 3 фактор это свежесть отзыва яндекс чистит.
7: Которые оставлены более 2 лет назад. Поэтому даже если у вас текущий рейтинг 5, крайне важно системно вновь и вновь собирать положительную обратную связь. И 4 фактор, это наличие в отзыве фотографий такие
8: Отзывы с максимальной вероятностью проходят модерацию и повышают вес вашего отзыва. Все, кто системно работают со сбором отзывов, сталкивались с тем, что отзывы в яндексе даже от ваших настоящих клиентов крайне плохо проходят модерацию. И вот
9: 4 ключевых пункта, которые снижают вероятность её прохождения. Во первых, это упоминание имён ваших специалистов и денежной стоимости ваших услуг. Почему это так? Яндекс считает, что если сегодня этот мастер работает у вас, а
10: Завтра он может работать, например, в другом бизнесе. Сегодня ваша услуга стоит 1 000 ₽, а через месяц 1500, и таким образом, для людей, которые будут читать этот отзыв позже, он может дать недостоверную информацию на текущий момент. Также who.
11: Проходят проверку длинные отзывы в формате сочинений с большим количеством деталей, потому что первично отзывы, конечно, проверяются через искусственный интеллект и роботом, и чем больше в отзыве деталей, тем больше есть за что зацепиться и откло.
12: Прохождение отзывов в публичное пространство и 4 пункт это если клиент подключился к вашему вай фаю, то также робот его может спутать с вашим сотрудником и не опубликовать данный отзыв для того, чтобы регулярно получать положи
13: Отзывы на карточки в геосервисах и агрегаторах. Важно выстроить системную работу с вашей командой. Она состоит из 3 ключевых пунктов. Это то, как мы собираем отзывы от наших клиентов, то как мы отвечаем на них, и то, как мы модери,
14: Негатив. Давайте рассмотрим каждый пункт по порядку. Собирать отзывы от наших клиентов мы можем вручную через персонал нашей компании или автоматизированно через различные сервисы рассылки. Вариант вручную является для нас более приоритетным.
15: Потому что рассылки яндекс может опять же принимать за накрутку и ухудшать на модерацию даже настоящих отзывов, что в целом вам стоит учесть при сборе отзывов через сотрудников. Во первых, важно поставить команде план, продумать их.
16: Мотивацию за выполнение этого плана и контролировать прогресс в регулярной отчётности. Давайте рассмотрим на конкретном примере. Например, у вашей компании 900 новых клиентов. Каждый месяц базовой конверсией является 10% из нового клиента.
17: Оставленный отзыв. Таким образом, наш план это 90 отзывов в месяц администраторам, которые собирают данные отзывы за выполнение плана. Мы, например, назначаем премию в 5 000 ₽. При этом частая ошибка предпринимателей, это просто сказать,
18: Своей команде идите, собирайте отзывы, но для того, чтобы работа была эффективнее, важно разработать пошаговый порядок действий для команды, а именно кто собирает отзывы. Это может быть, например, администратор, мастер или менеджер по продажам.
19: В какой момент и какими словами они берут эти отзывы от клиента. То есть нужно написать для ваших сотрудников прямо дословный скрипт. Все это вы можете достаточно быстро сделать с помощью чата gpt, а потом улучшить через реальную практику.
20: Повысить эффективность сбора отзывов можно через введение дополнительной мотивации, и для ваших клиентов это могут быть вещественные подарки, например, Щётка в стоматологии или десерт в ресторане. Также можно начислять баллы в программе лояльности или ввод.
21: Различные конкурсные механики. Таким образом, мы можем повысить дополнительно конверсию с 10% до 40 или даже 50% из нового клиента в оставленный отзыв. Также очень важно внутри пространства бизнеса размещать
22: И физические напоминания для клиентов это могут быть table тенды на стойке администратора QR коды на дверях или визитки для мастеров, которые они дают после реализации услуги ссылка на готовые материалы от площадок будут у вас также в рабочей.
23: Тетради. При этом, конечно, важно не только собирать отзывы от клиентов, но и качественно давать на них ответы. Это, во первых, влияет как на ранжирование карточки, так и на ваш имидж в глазах новых клиентов. 2 лайфхака, которые мы используем в
24: Работе. Во первых, в ответах на отзывы мы включаем наши ключевые слова, то есть наши деятельности и название ключевых услуг. Например, можно писать благодарим за выбор нашего салона красоты. И 2 лайфхак это упоминать в отве
25: Ветанна. Отзывы о наших выгодных предложениях. Например, что 1 сентября у нас будет клиентский день и скидки - 20% на все услуги. Какие ещё инструменты можно использовать в работе с ответами на отзывы, будет у вас в дополнительном матери?
26: Абсолютно. Любая компания также сталкивается с негативными отзывами в картах. И хочу напомнить, что это крайне эффективный источник обратной связи для управленца, который помогает понять, что ещё можно улучшить в сервисе или в продукте 63.
27: 3% пользователей делают выводы о компании на основе того, как именно она работает с негативными отзывами, то есть какие ответы на негативную обратную связь она даёт и как именно решает ситуацию. И важно помнить, что карточки только с
28: Позитивными отзывами в целом вызывает подозрения у клиентов. А не накрутили ли вы себе данный рейтинг в работе с негативными отзывами? У нас есть с вами 2 ключевых сценария. Если мы видим, что это корректный отзыв от нашего реального клиента, то в 1 очеред
29: Мы должны попробовать идентифицировать данного клиента по своей клиентской базе и персонально связаться с ним для решения конфликта. Это лучший вариант. Мы стараемся разойтись полюбовно, и когда ситуация будет урегулирована, мы можем вежливо попросить удалить
30: Отзыв с площадки. Если нам не удаётся идентифицировать клиента или не удаётся найти с ним решение, то мы отвечаем на отзыв публично корректный ответ на такой отзыв должен показать другим людям, что мы признаем проблему и готовы.
31: Её решить. Например, если клиент в отзыве пожаловался на долгое обслуживание, мы показываем, что готовы пересмотреть свои процессы и нанять новых людей, что мы предпринимаем конкретные действия, которые мы уже сделали или планируем сделать, например, что
32: Мы устраняем технические проблемы при бронировании мы извиняемся за предоставленные неудобства, но не оправдываемся и не агрессируем на клиента и в целом признаем свою ответственность, а не перекладываем вину. Такая грамотная работа с негативными отзывами, позволяя
33: Нам превратить негативный опыт в точку роста для нашего бизнеса, вернуть недовольного клиента, повысить его лояльность и показать будущим клиентам, что бизнес признает свои ошибки и исправляет их. Все это в целом усиливает нашу репутацию. Как
34: Открытые, развивающиеся компании. Следующий сценарий, когда негативный отзыв нарушает правила яндекса. Такой отзыв мы с вами можем обжаловать в техподдержке. Они же, в свою очередь, могут с высокой степенью вероятности удалить такой некорректный отзыв, если
35: Же техподдержка отклонила заявку на удаление, то мы с вами возвращаемся на шаг публичного ответа. Самые частые нарушения, с которыми мы сталкиваемся в своей работе. Это если, например, отзыв содержит сравнение с конкурентами, например, в кафе в сосед.
36: Доме кофе дешевле или если в отзыве есть различные ошибки, как слог и мат, или отзыв в целом обобщённый и не содержит какую-либо конкретику. Например, просто написано ужасная компания. Никому не рекомендую такие отзывы, мы с
37: Можем точно обжаловать и удалить через техподдержку корректный пошаговый план действий с примерами текста для техподдержки у вас будет также в рабочей тетради. Я считаю, что собственник или ключевое ответственное лицо в бизнесе должен контролировать Дина.
38: Рейтинга на ключевых площадках, периодически отслеживать содержание отзывов для того, чтобы регулировать работу своего бизнеса и вводить разные улучшения в сервисе и в продукте и решать повторяющиеся проблемы, о которых ваши клиенты говорят.
39: В отзывах, а вот регулярный операционный сбор отзывов, ответы на них и модерацию негатива уже можно делегировать команде. Нововведением 2025 года является саммари отзывов от искусственного интеллекта. Он читает все отзывы на
40: Картах и 2GIS и делает для новых клиентов такую саммари выжимку, в которой указывает, за что вас чаще всего хвалят и критикуют ваши клиенты таким образом, клиентам не нужно читать десятки отзывов, они видят выжимку самого ключевого
41: За качественную работу яндекс карты и 2GIS нас также поощряют и дают премии здесь хорошо от 2GIS или хорошее место от яндекс карт эта награда отображается в вашей карточке и повышает лояльность потенциальных клиентов. Также.
42: Физические наклейки наград вы можете повесить в самом заведении, и это тоже будет повышать ваш уровень в глазах ваших клиентов. Премии нам дают в награду за регулярное обновление информации. То есть когда у нас есть галочка верификации и за
43: Качественную работу с отзывами. Если наш рейтинг выше чем 4 и 5, ссылки на полные условия для получения наград будут у вас в рабочей тетради. Давайте подрезюмируем, о чем мы поговорили в этом уроке 90% пользователей.
44: Card считают рейтинг 1 из ключевых критериев при выборе компании на вес отзыва влияют рейтинг пользователя, место написания отзыва, свежесть отзыва и наличие в отзыве фотографий для получения рейтинга 5 0 нам важно.
45: Наладить систему постоянного сбора отзывов, ответов на них и модерацию негатива, как бонус. Мы получаем награды от площадок. И это важная составляющая нашего имиджа. Задание к данному уроку зафиксировать стартовую точку, а по
46: Работе с отзывами на ключевых площадках. Отметьте, какой у вас рейтинг, какое количество отзывов и как именно вы отвечаете на отзывы, насколько качественно и насколько оперативно на основе рекомендаций из данного урока создайте или улучшите текущую систему.
47: Работы с отзывами и зафиксируйте простой регламент, как вы собираете отзывы и кто и как отвечает на них, и в какие сроки на этом все, а уже в следующем уро.