0: Потом иметь сценарий звонка. Значит, у меня несколько блоков будет вопросов. Прям буду их 1 за 1 задавать. Вот. И как сможете, так просто ответите, расскажите, как вам приходит новая. Сейчас будут спрашивать про текущий, про

1: Процесс распределения заявок. Скажите, вот как к вам приходит новая заявка на андеррайтинг? Откуда, кто передаёт? В каком виде? Смотрите, Дмитрий, у нас сейчас так называемый хаб. Мы используем обычную почту outlook. Угу.

2: И туда приходят оповещения от, ну, разнообразных пользователей, да, пользователи это агенты, брокеры, корпоративные продажи, интернет продажи. Ну вот все, кто взаимодействует.

3: С нами по нашим продуктам, да, по КАСКО все обращаются на общую почту. Кто-то просто пишет с почты, да? Угу. С обычной, да. Просьба проверить, там котировку согласовать. А кто-то из наших уже внутренних.

4: Программ, так как у нас нету единой программы и все, ну, как бы можно сказать, что у каждого пользователя, да, у агента, у брокера, у корпоративного, у интернет продаж, у них своя настроена программа.

5: Именно под них, да. И вот из этой программы к нам приходит сообщение, допустим, да, о том, что нужно согласовать, ну что необходимо согласовать, и мы уже либо проваливаемся в ихнюю программу и в ней согласовываем, либо это просто письмо, на которое мы в аутлуке отвечае.

6: Угу, понял. А потом, естественно, ответ, если это в обычной почте, мы его сохраняем. Ну, обычно в папочке, да, там. Угу. В определённой с номером id. А если это согласование внутри?

7: Программы именно вот этого потребителя, да, кто к нам обращается, то там уже внутри, ну, не нужно сохранять, да, там внутри мы пишем комментарий и проставляем номер id. Там уже внутри все сохраняется, и тогда уже тех андеррайтер может

8: Не обращаться в это, в папку, да, сохранённую. А уже внутри самой котировки. Можете посмотреть, что андеррайтер согласовал. Угу. Хорошо. А если вот вы что-то сохраняете в чужой программе, ну, в программе вашего заказчика условно, да, то вы ведёте

9: Вот реестр айди, что, куда вы кому сохранили или как и что согласовали? Да, да, верно. То есть у вас есть какая-то своя система, где по айди вы введёте? Нет, это, это не система, это просто папка с

10: Номерами айди, которые присваиваются. Понятно. Ну, макросом отвечается и письмо копируется обратно в папку сохраняется.

11: Понял. Хорошо. 2 вопрос. Есть ли у вас понимание, почему заявка попала именно к вам, а не к коллеге?

12: Смотрите, речь наверное про распределение да, идёт, да, так как hub используется нами как обычная почта outlook есть внутренняя договорённость, что каждый берет по 5 писем ну по

13: По 5 запросов, да, отмечая их флажками в почте. Так мы понимаем, кто взял этот запрос, кто не взял, и получается, ты на свои 5 ответил, да, и можешь приступать следующие верхние 5 брать.

14: То есть каждому андеррайтеру присваивается свой цвет, флажочек там как угодно, да, и он знает уже свой цвет флажочка и работает с ним на протяжении всего времени. То есть берет

15: 5 запросов, 5 писем отрабатывает и потом удаляет все эти письма, которые отработал и берет следующие 5. Ну, не следующие 5. А после коллег получается так.

16: Понял. Хорошо. Бывает, что заявки, заявки зависают и долго не доходят до андерайтера. Как вы об этом узнаете? Никак. Угу. Если к нам не поступило, значит, проблемы не было.

17: То есть проблема, таких проблем просто нет, заявки не зависают, правильно? Да? Ну, смотрите, вот если мы возьмём, допустим, агента, да, он периодически, когда он отправляет, да, он же сам проверяет, если он в течение получаса

18: Ответ не получил, то он заходит в эту заявку обратно и смотрит, что с ней не так. Да, если она не пришла к нам, не поступила. Ну, в течение получаса часа он ответ не получил, то он уже начинает бить в колокола, там обращаться в техподдержку, либо писать нам, либо звонить.

19: Тогда мы уже разбираемся, почему она к нам не поступила. Угу.

20: То есть, понятно, у вас есть триггер в виде как бы, заказчика, который всегда вас там агента, например, дёргает, да, потому что он заинтересован. Да, да, да, да. Ну, мы тоже заинтересованные лица, естественно, но у нас дело в том, что не знаю как

21: Других компаниях, но у нас kpi связан именно с количеством выполненных заявок, не связано с количеством выполненных продаж. Ну, не заинтересован совместно с агентом делать продажи. Угу. Ну это как 1

22: Из минусов, да, можно сказать, нашей компании, что мы не работаем в связке. Угу. На продажу.

23: Понятно.

24: Понял 2 блок неравномерность нагрузки. Бывают ли дни, когда заявок слишком много, а когда слишком мало? Да, конечно, это, ну.

25: В зависимости от сотрудников загруженности, да, кто-то в отпуске, кто-то болеет, естественно, все в любом случае падает на 1 общую почту, которую необходимо разбирать, да и от этого уже никуда не денешься. И, естественно, сами заявки они бывают m.

26: Бывают не ёмкие, да, бывает где-то просто нужно написать ок, там, да, потому что ты знаешь, что, ну там возможно застраховать какое-то допоборудование, ты просто пишешь, да, ок, согласовано. А где-то у тебя там сверхдорогая, дорогой автомобиль, который необходимо тебе, ну,

27: Просчитать риски, подумать, действительно, пооценить, со службой безопасности, где-то связаться, да, в этом тоже есть. Ну а есть, допустим, vip клиенты или лпр, клиенты, да, которые в почте, ну, если там никто не укажет в теме письма, то вообще

28: Не видно, хотя, на самом деле их необходимо в 1 очередь, ну, обрабатывать. Ну, это мы уже к автоматическому распределению вам, наверное, переходим куда-то. Угу. То есть, нет понимания, какая заявка, с каким весом, да, и с каким весом.

29: И нет понимания, какая она.

30: Ну, вы под весом, что понимаете прибыль, насколько она важна, да, прибыль, сбор, интерес компании в целом, да, да. Ну вот тут ещё вес, знаете, определить, где-то есть лпр, где-то vip, а где-то есть вес, то есть, может быть, vip.

31: Какой-то for focus сказать, что мне нужно там, чтобы у меня уборщица там ездила за продуктами, да, но это вип клиент, да, которому необходимо 1, ну, очередь обработать, потому что там потенциальный бизнес, да, а где-то есть вес, где там, там, lamborghini, да, который необходим.

32: Понятно. Более рисково, да. А что происходит с заявками, когда кто-то вот отсутствует в отпуске или на больничном? Кто их обрабатывает за этого человека? Ну это же все в почте и получается, вы

33: Имеете ввиду, что повторно, да, повторно агент также пишет, и сотрудник, который уходит, у него нет никакого выключить или включить у руководителя. Да, он не может его отключить. Он получается, что просто сотрудник уходящий сообщает всем.

34: Пишет письмо в копию, ставит адерайтеров. У нас их 8 человек в компании по КАСКО физлиц и оповещает о том, что он будет завтра там или в течение какого-то времени там отсутствовать. Просьба с просьбой брать его заявки в работу. Ну,

35: И все. И также по очереди они берутся. То есть ты берёшь свои 5 там, видишь, что его там следующий берет его там, ну то есть не оставляются без внимания. Понятно?

36: Ну, естественно, руководитель не отслеживает никаким образом, сколько времени отрабатывалась заявка, кто отрабатывал там эту заявку, да, то есть, ну, есть такие аспекты, которые, думаю, что необходимо все-таки учитывать. Ну, единственное, вот последние

37: Не знаю, месяца 2, наверное. Ну, начали смотреть за количеством, кто сколько выполняет, да. Ну, угу. Как-то к этому относиться, с чем это связано, пока непонятно, но

38: Ну и то, может, сложные заявки. Вот так получилось. Да, да, конечно, конечно, конечно, вы правы абсолютно. По этому поводу я тоже с Серёжей, я постоянно дискутирую, говорю о том, что нельзя просто считать количество папками айди, да, у кого-то сложнее, у кого-то есть параллельные

39: Задача и все остальное. Зачем просто мерить? А замечали ли вы, что некоторые коллеги постоянно перегружены, а другие нет? И как это влияет на общий результат?

40: Ну, конечно, конечно, на общий результат я не знаю, как это влияет, потому что трудно сказать, вина это андеррайтеров или не андеррайтеров, да. Ну, то есть, насколько быстро получил агент ответ, он же в любом случае получит ответ.

41: Просто вот если бы он получил раньше ответ.

42: Состоялась ли эта действительно продажа или из за того, что он получил там в течение 2 часов ответ эта продажа ушла. Вот этого, да, критерия нету. И трудно определить, потому что агенты говорят, что клиент, допустим, сидит возле него, да?

43: Если мы сейчас не согласуем, уйдёт, но по факту мы знаем, что это пишется специально, чтобы в 1 очередь эту заявку взяли. Ну, то есть, нет, не определяется никак. А по поводу того, что вы говорите, да, наверное, есть, когда

44: Все-таки мы помимо основной работы ещё дополнительной работой какой-то занимаемся, да, вот то как бы между собой мы не отслеживаем, но все равно иногда видно, допустим, по созданным папкам.

45: Да, время ихнее, ихнее создание, да, и видно, какое время между ними было. Ну, то есть кто-то где то отсутствовал, да, понимаешь? Или с утра ты включаешь компьютер, допустим, мы с 9:30 работаем, да, и ты понимаешь, что вот

46: Ты в 9:30 включил компьютер, взял 5 заявок и смотришь, никто дальше не берет. То есть ещё много, которые без флажков, они просто висят там до 10, да? Ну, то есть кто как подключается. Ну, это проблема удалёнки, наверное, все-таки. Угу. Наложив.

47: Факторов.

48: А если флажок, значит, кто-то взял, да, ну да, но во сколько взял, естественно, непонятно. Если мы говорим об автоматическом распределении, то да, там, конечно, когда распределение между сотрудника

49: В равномерном, то понятно, во сколько заявка пришла, во сколько он отработал, во сколько он взял, какой ответ поставил. Этого, конечно, у нас нет. Понятно. Потеря котировок и конверсия. Вопрос ещё.

50: Как вы понимаете, что заявка потеряна, не реализовалась, договор фиксируете ли вы такие случаи? Нет, не фиксируем, потому что мы не знаем причину, по какой она не состоялась. Угу.

51: Ну, то есть, связано ли это с ответом андеррайтера, либо это по каким-то другим несостоявшимся, ну, независящим от андеррайтера причинам. Угу. То есть, агент на своей стороне, он не имеет поля, он

52: Не может это отразить, чтоб мы потом это как-то, ну, выгрузили, да, и посмотрели, может, у неё там, ну, не знаю, полис не распечатался, там или проблема айтишная была. Либо оплата не прошла, да, либо, ну, действительно, как вы говорите, андеррайтер, неправильно.

53: Риски просчитал не ту премию дал, такого поля нету. Понятно. А назовите основные причины, почему, почему котировка вообще не превращается в договор со стороны андрат.

54: Основная причина это цена. Это же рынок. Угу.

55: Ну то есть конкуренты на какие-то марки, модели там дают другие тарифы более, ну не другие, более низкие тарифы, естественно, клиент выбирает ной, и поэтому она не превращается в договор.

56: Угу, понял. А если бы заявка обрабатывалась на быстрее, на процентов 30, как бы это повлияло на результат?

57: На процентов 30 в компании или процентов 30 от

58: Понять, между чем и чем неоднократно мы слышим от агентов о том, что в других, допустим, компаниях намного быстрее происходит процесс заполнения оформления, да, то есть где они могут ввести просто госномер автомобиля и заполнится все.

59: Данные, да? Угу. Естественно. И сразу пройдёт андеррайтинг, там, и сразу, возможно, скидки предоставятся, да, и возможная вилка страховых сумм там будет указана, да, то есть, ну, если это все будет изначально, у них легко будет запол.

60: И вот эта андеррайтерская часть, они сами могут скидку выбирать, да, которая доступна им, и страховую сумму проставлять. Ну, естественно, продажа будет на более эффективнее, да, если 30%.

61: Это весомо 30%, это весомо 30%. Это дело не в вас, а дело во всем процессе, да, наверное, если он будет сам, то есть невозможно просто андеррайтерами на 30% что-то уменьшить, правильно? То есть нужно весь процесс уменьшать. Вы про это, да, говорит?

62: Ну, тут, наверное, и качество, и скорость, да, если говорить о самой продаже, увеличится. Угу.

63: То если ваши андеррайтеры начнут быстрее работать, или вы на 30%, то это не факт, что приведёт к какому-то, ну, улучшению результатов. Не факт. Да, да, да, конечно.

64: Угу.

65: Понятно. Так, следующий блок роль продавцов и агентов. Продавцы или агенты часто обращаются к вам лично, минуя общую очередь. Если да, то почему?

66: Понятие часто в день, 3, 4 раза личные звонки. Угу. На телефон. С чем это связано? Ну, в 1 очередь, наверное, с тем, что они понимают, что они обратятся в нужное. Прав.

67: Окно, которое им даст правильный, сформулированный либо отказ, либо положительный ответ, да, ну и получат консультацию, да, вот. 2 связано, наверное, ну, из за того, что

68: Наверное, приятельские отношения. Угу. Тоже, наверное, с этим связано.

69: Обращаются, да, в основном по срочным вопросам. Наверное, так-то в текучке знают в основном агенты все ответы.

70: У нас ещё это связано с тем, что, наверное, не знаю, как в других компаниях существует, помимо андеррайтинга, отдельная служба, которая помогает агентам и брокерам, и которая отвечает на массовые

71: Запросы, ну, скидка там 10%, либо страховую сумму там до 5000000 согласовать, так называемая служба заботы. Поэтому они большую массу нагрузки с нас снимают.

72: Угу. Они работают круглосуточно в основном. Ну, то есть с 8 утра до 8 вечера можно назвать круглосуточно, без выходных. Поэтому агенты брокеры там больше пишут, доверяют, к нам обращаются по более сложным вопросам. Угу.

73: Понятно, понял, что, по вашему мнению, влияет на выбор продавцом андеррайтера скорость, лояльность, качество решений?

74: Ну, андеррайтер, агент не выбирает андеррайтера. Или вы имеете ввиду при звонке, когда он именно лично мне звоните при звонке?

75: Ну вот, да, то, что я вам и озвучил. Скорость и осознание продукта, понимание, что получит правильный ответ, быстрый. Угу.

76: Понятно распределению с помощью искусственного интеллекта. А представьте себе, что заявка распределяет алгоритм, учитывая вашу текущую загрузку, сложность заявки, даже вашу среднюю скорость обработки, как вы

77: К этому относитесь? Да, положительно. Я с такой системой работал, но это был не искусственный интеллект. Это был на системе оракл построено. Ну, зибель, я работал до этого в убытках, и именно убы.

78: Убытки по КАСКО у нас распределялись, ну, подобным образом 6 лет назад, когда равномерно между сотрудниками распределялось. Ну вот убытки, они как приходили, заявлялись.

79: Не падали, и у всех было всегда равное количество. И ты понимал, сколько у тебя, сколько у сотрудника. Ну и руководитель видел все это, оценивал, какие решения ты принимал, где отказ, где частичные выплаты ты делал по бы,

80: Угу, понял. Ну и важным фактором там было всегда, конечно, чем мне нравилось автоматическое распределение, ну, так называемое, да, тем, что, допустим, повторные, если

81: У тебя там 100 убытков висит, да, то повторные, допустим, со звёздочкой, они у тебя попадают вверх, ну, в приоритете, потому что ты с этим, допустим, по этой котировке будем говорить. Так, да, уже работал, да, и ты уже знаешь суть, и тебе, чтобы не затягивать.

82: Время, пока ты ответишь на новый, да, вернёшься к повторной, то есть тебе проще сразу вернуться, надо дать ответ и уже тогда заниматься другими. Ну и также с признаками, допустим, vip клиенты, там супер вип клиенты, они тоже падали всегда вверх.

83: Ну и ты понимал там, что их нужно в 1 очередь там отрабатывать?

84: А что для вас было бы критически важным, чтобы вы доверились такой системе?

85: Да, эффективность, если будете эффективно работать, я доверяю.

86: Удобство, скорость и эффективность в плане продаж. Угу.

87: То есть, если поделить, допустим, сделать 2 потока, как, допустим, сейчас, да, и отдельный поток сделать с помощью искусственного интеллекта, поделить, то можно потом будет, ну, сравнить между собой и понять, насколько это эффектив.

88: Окей, а какие риски вы видите в автоматическом распределении?

89: Я не вижу рисков.

90: Угу. Так, ну и у нас последний блок, если бы вы могли изменить что-то в текущей системе распределения, вот 1 какую-то вещь, что бы это было?

91: Ну, наверное, вес все-таки вес самой котировки в части продажи. Угу.

92: Понятно, хорошо. Ну, в принципе, мы, как бы, получается, все прошли с вами довольно оперативно. Андрей, спасибо огромное вам за такой вклад. Мы вернёмся к вам, как только будет готов общий отчёт. Вот, ну,

93: Да, хорошо. Че с этим делать? Мы сейчас ищем кейсы, которые можно сделать для страховых компаний в области искусственного интеллекта. Мы начали там с продаж, но че то мы поняли, что в продажах, там очень сложно доказать эффективность. Там очень много факторов, которые вли

94: Угу. Да, то есть там, окей, там искусственный интеллект будет, допустим, помогать продавцу продавать, а может, у него продукт дорогой, там, может, у него, не знаю, там клиентов нет. Ну, короче, много факторов, которые мешают, поэтому пошли немножко в другую сторону. Вот.

95: И вот сейчас смотрим, что можно сделать для андеррайтеров. Вот 1 кейс такой мы сейчас сделали и будем собираться решать по всем компаниям делать, наверное, какую-то нипи историю. Вот, и к вам тогда вернёмся с ней.

96: Ну, здорово, здорово. Ну, просто вот для меня, для будущего, я понимаю, что все-таки роль андеррайтера, она вообще уходит на 2 план, но даже по нашей компании я вижу, что, в принципе, если у тебя есть массив данных, которых ты

97: Используешь, ты настроишь, то просто забивая номер котировки, ты можешь и получить и страховую сумму, и скидку, и роль вообще не нужна. Ну, для понимания, как у нас, допустим, в нашей компании происходит с помощью массива данных, да, у нас там более 100

98: Параметров, которые учитываются в формуле, которая даёт и размер скидки, и то есть андерайтер, как, ну, такая единица уже не имеет. Ну, че то, ну, пока это не очевидно, если честно, пото.

99: Тоже че то искусственный интеллект и все эти машины, они тоже не идеально работают. Вот. А, нет, да, да, нет, вот у нас просто не искусственный интеллект, чтоб вы понимали, у нас просто вот параметры, которые данные, которые мы покупаем, все заши.

100: И по номеру котировки определяем все и размер скидки, который можем дать страховую сумму. И поэтому андеррайтер просто отжимает кнопку на данный момент. Ну, в 90% случаев, насколько достоверны эти данные. Потом, знаете, с данными, тут тоже я

101: Там, ну, просто если уж мы отошли немножко, значит, тоже с вашей коллегой, с вашим коллегой беседовал в другой компании. Он говорит, а ты спрашивал, а не проверяли. Вот, ну, то есть, условно, вы там договорились с какой-то компанией, которая предоставляет вам, а вам даны

102: Вот, а ты спрашивал через месяц, 2 после того, как они там успешно эти данные применяют, они смотрели эффективность этих данных. Я говорю, а че ты имеешь ввиду? Да, мы тут выяснили через полгода, что нам, ну, в первые 3 месяца какие-то качественные данные выдавали.

103: Ну, видимо, просто они были у компании. Ну да, шлак начали выдавать, и там пошёл треш, понимаете? Вот, поэтому андеррайтер, как бы, я с вами не согласен, что, что можно тут заменить. Будет андеррайтинг. Вот, потому что вопрос

104: К данным, к машинным этим всем историям очень большой, на самом деле, вот, вот как-то так, качество этих данных, скажем так. Вот. Ладно, Андрей, спасибо огромное.