0: Добрый день, уважаемые слушатели. Сегодняшняя лекция называется история. Принципы сервисного подхода.

1: Сервисный подход и собственно термин сервис в экономических науках обосновался в начале 20 века, когда нематериальное производство, то есть, по сути, услуги, были отнесены к третичному сектору экономики. Однако фактически

2: Сервис возник гораздо раньше оказание услуг, служение в том или Ином Роде является неотъемлемой частью развития человеческого общества, сфера услуг формировалась постепенно в контексте развития истории человечества.

3: Чем больше во всех направлениях политическом, экономическом или социальном развивалось человеческое общество, тем больше требований предъявлялось к предоставляемым услугам, а также к уровню и качеству обслуживания.

4: Почему система обслуживания и сервисного подхода стереотипно связываются с непрестижными профессиями?

5: Исторически само слово сервис произошло от английского услужение или служить по значению слова понятно, что изначально сервис ассоциировался с низшими слоями общества, то есть с прислугой, дворней, челядью, крепостными.

6: Обслуживающим персоналом, то есть с теми людьми, которые прислуживали или были в услужении у более обеспеченных слоёв общества, изначально оказание услуг было недостойным занятием, потому что представители низшего класса обслуживали представителей привилегированного

7: Класса услужение не было достойным занятием для свободных людей обслуживанием занимались люди, у которых не было другого выбора. Они не могли по другому обеспечивать себя и своё потомство. Однако со временем ситуа

8: Менялась. Давайте проанализируем, как появился и трансформировался сервис. Традиционное общество основывалось на развитии новых видов деятельности, связанных с оседлым образом жизни.

9: Активным земледелием, развитием ремёсел и появлением письменности. Так, к примеру, вполне очевидны попытки внедрения сервисного подхода в истории древнего мира торговля, сопровождаемая конкуренцией, борьбой за право.

10: Представлять товары связывала финикию, Египет, эблу с государствами междуречья, Китай с Японией, Индией, средиземноморский регион с греческими городами, государствами и государствами передней азии.

11: Основы сервисного подхода использовались в торговых взаимоотношениях само понятие торговли предполагает необходимость заинтересовать покупателя товаром, привлечь его вежливым и обходительным обращением, умением прорекламировать товар.

12: Выстроить торг и при этом продемонстрировать дружелюбное, открытое отношение к покупателю и хороший сервис для того, чтобы сформировать положительную репутацию, позволяющую возвращаться в места торговли с новыми товарами и неоднократно сотрудничать

13: С иноземцами и представителями других культур также примеры сервисного подхода можно увидеть в сфере древнего туризма и гостеприимства 1 из центров древнего мира было междуречье рек ефрата тигра.

14: Где в 3 тысячелетии до нашей эры у шумеров наибольшее значение имели города урук и киш, в этих городах предлагали услуги, первые постоялые дворы и питейные дома, где уже регулировался уровень сервиса, а обслуживающий персонал нёс ответственность.

15: За недолив напитков или разбавление их водой, дорожный сервис присутствовал в древней персии ахеменидского периода, тогда уже существовала развитая сеть дорог, однако цари правители продолжали благоустраивать существующие.

16: Древние караванные пути на таких дорогах функционировали станции, где царские гонцы имели возможность отдохнуть и поменять лошадей, а через каждые 10 стадий это примерно 2 километра ставились каменные столбы, указатели направлений и расстояний.

17: Сервис проезда по таким дорогам включал и безопасность пути охранялись военными гарнизонами, существовали услуги улучшенного сервиса, получить который можно было, предъявив специальный документ с печатью лам. Наличие этого документа позволяло.

18: Носителю на придорожных станциях пополнять продовольственные запасы возможно, это были первые попытки сформировать систему клиентской лояльности в традиционном иерархичном обществе сервис основывался на сословной органи.

19: Низации. Если сервисный подход древнего мира дифференцировать в соответствии с предлагаемыми услугами, то можно выделить экономические услуги, к которым относят денежное обращение, торговлю или рынок.

20: Обмен государственные и правовые услуги, включавшие обеспечение безопасности и регламентацию законами, духовные и художественно эстетические услуги, подразумевающие

21: Услуги ремесленной сферы, художественные и образовательные услуги, а также эстетические услуги, которые можно получить, посещая, к примеру, театры или цирки, бытовые индивидуальные услуги, подразумевающие нали.

22: Домашней прислуги и обслуживающего персонала в общественных местах отметим, что сервис древнего мира регламентировался традициями и ритуалами повседневной жизни общества в средневековье сервисный.

23: Подход внедрялся мануфактурное производство и первые банки, учреждённые орденами тамплиеров в Западной Европе, и был связан с процессами специализации и дифференциации труда и переходом от принудительного труда к наёмному, а также

24: Зарождением капиталистических отношений капиталистические принципы производства и привилегированность буржуазии способствовали появлению собственных производств конкуренция и одновременное появление на рынке.

25: Большого количества соперничающих предприятий способствовало улучшению сервиса и акцентированию внимания на культуре обслуживания для более плотного и эффективного взаимодействия с клиентами, заказчиками, организаторы предприятий

26: Производств, осознали необходимость удовлетворять запросы потребителя с целью увеличения собственной прибыли с 15 века представление услуг стало трансформироваться в отдельный вид профессиональной деятельности именно в процессе данной

27: Трансформации стало формироваться более широкое понятие сервис понятие, связанное не только с процессом обслуживания, но и с понятиями культуры, обслуживания, этики, общения, корпоративной и организационной культуры в эпоху нового времени.

28: 15 по двадцатые века сервис стал подразумевать обслуживание на профессиональном уровне и пронизывать жизненно важные социальные направления, к примеру, сферу здравоохранения и медицинского обслуживания, финансовую деятельность и сферу образования.

29: Также сервис стал иметь прямое отношение к средствам массовой информации, рекламе, транспортной среде промышленные революции стран Западной Европы 17 18 веков открывают инновационные направления с использованием

30: Сервисного подхода индустриальное общество внедряет сервисный подход в процессы урбанизации массового механизированного товарного производства, развитие новых средств, коммуникаций, государственного управления, городских инфраструктур, средств массовой

31: Информации, рекламы и транспорта формируется профессиональная сфера услуг, пронизывающая все значимые сферы и повышающая конкурентную составляющую, технологические революции и прорывы, предполагают высвобож.

32: Человеческих, энергетических, временных и финансовых ресурсов и появление сферы развлечений и креативных индустрий, развитие сферы развлечений сопутствовало появлению новых форм организации сервисной деятельности и

33: Расширению спектра предлагаемых услуг. Становление сервиса как индустрии происходит в соединённых штатах америки в конце 19 века. Это становление напрямую связано с развитием строительной сферы, предоставляющей индивидуальное или многоквар.

34: Квартирное жилье, а также с автомобильным производством, сопутствуемыми индивидуальным подходом в обслуживании автомобилей в конце 19 века сервис становится отдельным видом экономической деятельности и приобретает более широкую

35: И положительную коннотацию, сервисные сферы пронизывают все направления экономики, а представители сервисного подхода становятся уважаемыми членами общества, работники сферы обслуживания приобретают новый социальный статус.

36: В новейшее время, с начала 20 века до сегодняшних дней, постиндустриальное общество в качестве приоритетной выделяет непроизводственную сферу экономики, куда включается прежде всего сервис и информационная деятельность.

37: В современном мире развивается институт сервиса, а понятие сервиса приобретает глобальные масштабы появляются новые сервисы, удовлетворяющие любые запросы потребителя, консалтинговый и информационный сервис.

38: И туристический сервис, социально культурный сервис, и многое другое сервис регулируется не только технологически, но и посредством норм законодательства сейчас достаточно часто можно услышать словосочетание сервисный подход.

39: Сервисное мышление сервисное государство, что говорит о ещё большем расширении семантики слова сервис, то есть о расширении и изменении лексического значения этого слова сервисный подход предполагает ориентацию на клиен.

40: И предоставление высокого сервиса во всех социальных сферах жизнедеятельности общества и всем его представителям. Сервисное мышление предполагает проектирование таких процессов, во время реализации которых клиенты будут

41: Получать услуги, заведомо удовлетворяющие все их потребности под понятием сервисное государство, подразумевается прозрачная коммуникация между обществом и властью и представление государственных и муниципальных услуг.

42: Гражданам, с учётом всех их потребностей, нужд, мотивов и желаний, возникающих у разных представителей современного общества. По сути, сервис становится неотъемлемой частью общественной жизни, а

43: Сервисный подход внедряется в каждую профессиональную сферу деятельности понятие сервисного подхода тесно связано с понятием сервисного дизайна, представляющего собой системный процесс планирования и организацию.

44: Сервисных компонентов, цель сервисного дизайна, повышение качества сервиса, а также выстраивание непрерывного диалога между поставщиками сервиса и клиентами. Мы ещё будем говорить о клиентоориентированности и клиенто

45: Центричности понятиях, напрямую связанных с сервисным подходом. Но значимо отметить, что целью сервисного подхода является создание и поддержание сервиса высокого уровня, то есть такого сервиса, который бы удовлетворял потребности

46: И соответствовал профессиональным или личным интересам клиента. 1 из характеристик сервисного подхода является его непрерывность, то есть связь с клиентом и удовлетворение его запроса на всех этапах и стадиях взаимодействия.

47: С ним в процессе предоставления услуг непрерывность достигается посредством применения технологии сервисного дизайна технология сервисного дизайна заключается в соблюдении нескольких принципов прин.

48: Принципа ориентации на клиента или получателя услуги принципа вовлечённости клиента, подразумевающего совместное творчество клиента и организации, предоставляющую услугу в целях выработки.

49: Местного решения, удовлетворяющего клиентский запрос.

50: Принципа последовательности, включающего последовательное поэтапное выстраивание процесса взаимодействия с клиентом.

51: Принципы доказательности опытным путём, то есть клиентская удовлетворённость и работоспособность сервисного подхода, должны постоянно доказываться практикой принципы целостности, то есть системность внедрения сервисного

52: Подхода и предусмотрение всех нюансов на каждом этапе контактирования клиента с организацией или компанией, помимо исторических предпосылок формирования сервисного подхода, существует инновационное направление, простимулировав

53: Развитие сервисного мышления это направление айти сервис менеджмент, управление айти услугами, управление айти услугами было создано для выстраивания процесса автоматического удовлетворения потребностей сотрудников или клиентов с использованием айти.

54: Технологий, к примеру, система многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг может рассматриваться как действующая практика применения управления айти услугами мфц стало сервис.

55: Платформой, при помощи которой граждане запрашивают и получают требуемые государственные и муниципальные услуги разных государственных структурных подразделений, ведомств и организаций. Это сервис, работающий по принципу 1 окна, направленный на то, что

56: Чтобы взаимодействие между государством и гражданским обществом стало комфортным и быстрым. Итак, несмотря на то, что существуют инновационные теоретико практические, методологии внедрения сервисного подхода, важно понимать.

57: Сервис как социальное явление существует на протяжении долгой истории развития человечества сервис и сервисный подход актуален для любого профессионального направления, для любой профессиональной деятельности, потому что его вектором

58: Остаётся человек, то есть клиент или потребитель услуги. Большое спасибо за внимание.