0: Добрый день, уважаемые слушатели. Тема нашей лекции культура обслуживания. Основные понятия. Очевидно, что ключевым фактором в выборе клиентом компании или организации, поставляя
1: Услуги фактором, определяющим конкурентоспособность организации на рынке услуг, является не ценообразование, а культура обслуживания что такое культура обслуживания, почему она должна быть у любой перспективной компании.
2: И почему она должна присутствовать в качестве сформированной компетенции у любого уважающего себя специалиста и руководителя?
3: Культура обслуживания это система действующих норм и правил, которая формирует внутренний, внешний имидж организации и конкретного человека. Культура обслуживания должна безоговорочно присутствовать, постоянно поддерживаться и развиваться, потому что
4: Она обеспечивает соблюдение основополагающих правил для достижения цели это правило уважения к клиенту и к организации, правила этичного общения, правила честного диалога и честной игры и многие другие правила, которые значимы для обеих сторон.
5: Для получателя услуги и для того, кто её предоставляет, культура обслуживания, прежде всего характеристика, которая относится к конкретной организации ресторану, гостинице, туристической или транспортной компании, образовательной или медицинской организации, культу.
6: Обслуживание формирует внутренний и внешний имидж компании внешний имидж это репутация и привычное восприятие компании клиентами, потребителями услуг, а также партнёрами и конкурентами внешний имидж определяет статус компании.
7: Компаний, предоставляющих идентичные услуги. Отметим, что внешний имидж сопряжён с огромными рисками. Дело в том, что качественно обслужить клиента недостаточно значимо, чтобы клиент остался довольным. Часто возникает ситуация, когда
8: Услуга оказана в полном объёме, соблюдены все формальные процедуры, однако клиентский запрос полностью не удовлетворён. Клиент не может предъявить претензию, потому что качество оказанных услуг не вызывает сомнений. Все формальности соблюдены, однако
9: У него не возникает желания возвращаться в эту компанию, стать их постоянным клиентом, рекомендовать коллегам. Внешний имидж всегда связан с рисками. Если обслуживание осуществлено на высшем уровне, клиент полностью удовлетворён и благодарен за
10: Доставленные услуги это нормальная и закономерная ситуация, так и должно быть. А вот если клиент остался чем-то недоволен, тем более, если для этого есть реальные основания, то это уже не Рядовая ситуация на лицо, репутационные риски.
11: Недостатки. Сгладить их гораздо сложнее, чем не допустить. К примеру, по вине компании произошла временная задержка в обслуживании обслуживающий специалист повёл себя непрофессионально, продемонстрировал некомпетентность или просто грубо и
12: Некорректно общался или, возможно, клиент увидел равнодушное, безразличное отношение к своей проблеме или ситуации в этом случае внешний имидж под угрозой, отрицательное мнение 1 клиента может пагубно сказаться на репу.
13: Репутации всей компании внутренний имидж формируется внутри коллектива, он регулирует атмосферу, от которой зависит качество работы всего коллектива внутренний имидж компании формируется посредством отношений между членами команды, то есть специалистами.
14: Сотрудниками посредством их отношения к руководству компании, целям, ценностям и миссии организации посредством отношения руководителей к своим подчинённым через внутренние взаимоотношения формируются внешние отношения сотрудни.
15: Клиентам отметим, что внутренний имидж также постоянно подвергается репутационным рискам традиционно хорошо организованные компании считают 1 из первых задач удерживать и привлекать только высококвалифицированный персонал квалифика.
16: Персонала определяется не только профессиональными компетенциями, но и умением сохранять бесконфликтную атмосферу в коллективе, умением организовывать команду и работать в ней, пользоваться эмоциональным интеллектом, участвовать в подготовке адапта.
17: Новых сотрудников умением делегировать полномочия, убирать конфликтную составляющую в работе, снимать психологические, поведенческие ограничения, снижающие эффективность работы, именно поэтому внутренний имидж компании
18: Значим, потому, что от него зависит желание грамотных, честных и перспективных сотрудников быть частью соответствующего коллектива и представлять конкретную организацию.
19: Культура обслуживания предполагает предоставление услуг на высокопрофессиональном уровне и учёт индивидуальных потребностей и запросов клиентов. Услуга это результат взаимодействия организации и клиента, а также самостоя.
20: Деятельность организации для удовлетворения реальных, гипотетических и потенциальных запросов клиента соответственно, сфера услуг это совокупность структур, производящих и предоставляющих услуги для удовлетворения.
21: Материальных и духовных потребностей потребителей. Отметим, что услугой могут выступать абсолютно разные процессы. Услугой может быть абсолютно все, если в этом действительно нуждается клиент.
22: В словаре сергея ивановича Ушакова услуга определяется как действие, приносящее пользу, помощь другому такое широкое определение подразумевает любое взаимодействие между людьми более узкое определение услуги звучит как бытовые удо.
23: Удобства, предоставляемые кому-нибудь. Отметим, что в современном мире 1 значение слова наиболее актуально это связано с тем, что парадигма предоставления услуг постоянно расширяется, услуги давно перестали быть бытовыми удобствами, они включают гораздо более широ.
24: Спектр вариантов материальной, интеллектуальной, физической, психологической и другой помощи обратим внимание на то, что в последнее время во всех сферах предоставления услуг изменились клиентские требования, они повысились.
25: Мы ещё будем обсуждать историю формирования отечественной культуры обслуживания, однако сейчас отметим, что поствоенное время, советская и постсоветская эпоха, перестройка постперестроечные периоды не сформировали.
26: Устойчивую полноценную систему культуры обслуживания в России это связано со многими экономико политическими факторами, однако в настоящее время ситуация меняется опыт поездок и отдыха за границей сформировал у русского человека стереотип высокой культуры обслуживания.
27: На западе, в европе и недостаточность культуры обслуживания в России, и в этом есть зерно истины сегодня мы говорим о культуре обслуживания, а значит, в рамках нашей лекции значимо понимание термина культура в словаре даётся 5.
28: Определений слова культура. Но в рамках нашей дискуссии важны следующие значения. Во первых, культура это совокупность производственных, общественных и духовных достижений людей. Во вторых, это тоже что культурность, в третьих, это разведение, выращивание какого-нибудь растения или живот.
29: В четвёртых, разводимые растения, а также клетки микроорганизмов, выращенные в питательной среде, в лабораторных или промышленных условиях, в Пятых, это высокий уровень чего-нибудь высокое развитие, умение важно понимать, что культура обслуживает
30: Не появляется сама по себе она основывается на стандартах обслуживания и поддерживается регламентацией со стороны руководства традиционно стандарты обслуживания дифференцируют на мировые стандарты обслуживания, на регла.
31: Ментацию законодательством на локальные стандарты обслуживания, то есть инструкция, акты, разработанные внутри конкретной организации. Отметим, что стандарты обслуживания зависят от отрасли и характера предоставляемых услуг. К примеру, в последнее
32: Время активно формируются стандарты обслуживания в процессах взаимодействия государственных органов с гражданским обществом, стандарты обслуживания соблюдаются непосредственно в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг, к примеру.
33: Разработанные стандарты обслуживания в отделениях мфц, где соблюдается время обслуживания каждого заявителя, прописана траектория взаимодействия с государственными структурами и ведомствами, определены этикетные нормы, нормы взаимодействия с заявителем.
34: Стандарты внешнего вида специалистов мфц и многое другое, по сути, сложно придумать какое-либо направление, жизненно значимое для современного человека, которое не затрагивало бы вопросов культуры обслуживания. Выделим.
35: Основные аспекты, определяющие высокую культуру обслуживания в большинстве направлений, во первых, должны соблюдаться технологии обслуживания, технологии обслуживания, предполагают чёткие формулировки и соблюдение процедур.
36: Обслуживание клиента к примеру, в ресторане соблюдаются технологии обслуживания клиента за столом они включают встречу клиента, предложение присесть за конкретный стол, предложение напитков на аперитив, предоставление меню, помощь в выборе блюд.
37: Само обслуживание, то есть соблюдение технологий, подачи и выноса, блюд и напитков и многое, многое другое. Во вторых, соблюдаются стандарты внешнего вида сотрудников и обслуживающего персонала в зависимости от компании.
38: Или организации, предоставляющей услуги, обращается внимание на конкретные детали, однако общие требования к одежде причёске остаются неизменными сотрудники должны соблюдать гигиену труда, их униформа или деловая одежда и обувь должны быть аккурат.
39: А внешний вид опрятным часто соблюдаются требования, что сотрудники, выполняющие одинаковые задачи, должны носить одинаковую форму, а также в большинстве случаев специалисты, предоставляющие те или иные услуги, носят бейджи для того, чтобы клиенты всегда
40: Имели возможность к ним обратиться корпоративные элементы одежды, галстуки, шарфы, значки общим правилом к внешнему виду обслуживающего персонала или сотрудников, задействованных в процессе предоставления услуг. Я
41: Является скромность внешнего вида, одежда должна быть закрытой, неуместны открытые плечи, колени, подмышки, глубокие вырезы и так далее. Обувь должна быть закрытой. Такие требования обоснованы прежде всего соблюдением гигиенических норм.
42: В третьих, существуют стандарты коммуникации, мы ещё будем говорить о коммуникативных тактиках взаимодействия с клиентами, однако в любой сфере сотрудники, предоставляющие услугу, пользуются этикетными формулами взаимодействия, используют
43: Невербальные средства общения, приятное выражение лица, улыбку, умеренную жестикуляцию, определённую скорость и громкость речи не менее значим. 4 фактор это искреннее, неподдельное желание помочь клиенту.
44: Помощь клиенту должна быть оказана вовремя. Любые разногласия решаются во время оказания услуги, а не после этого. Также значима доскональность и точность использования просьбы или поручения. Для этого клиент должен быть полноценно информирован о возможностях ком.
45: Компании и о спектре и специфике услуг, которые могут быть предоставлены. 5 фактор это конфиденциальность во всех процессах, связанных с предоставлением услуги. Клиенты должны чувствовать себя безопасно и комфортно.
46: 6 фактор это профессионализм во взаимодействии должна соблюдаться профессиональная грань, то есть сотрудники компании не должны нарушать личные границы клиента, даже если сам клиент проявляет в этом инициативу, нарушение
47: Личных границ это не обязательно личное взаимодействие. К примеру, клиент не должен быть свидетелем внутренних разногласий между персоналом и руководителем компании. Это нарушение его личных границ. Стандарты обслуживания подразумевают
48: Выполнение определённых социальных ролей непосредственно обслуживающий персонал ни в коем случае не должен ощущать себя ущемлённым или уязвлённым любая работа, в том числе обслуживание клиентов, является достойной и уважаемой рабо.
49: Работы и требует огромного профессионализма и ответственности люди, работающие в сфере обслуживания, должны гордиться предоставляемыми услугами и понимать собственную значимость для организации сейчас принято говорить об услугах в сфере здравоохранения.
50: Об образовательных услугах. Но врачи или учителя не чувствуют ущемлённости в процессе работы. Они понимают, что помогают людям, что люди нуждаются в их участии и помощи. В этом и заключается создание культуры обслуживания, то есть такой системы.
51: В которой гость получал бы лучшие услуги и чувствовал, что ему рады и в которой персонал, предоставляющий услугу, гордился той помощью, которую он может оказать клиенту уважаемые слушатели, большое спасибо за внимание.