0: Да, отлично. Значит, те, кто со мной здесь давно, я вижу, приходят знакомые люди. Большое вам спасибо за такую информационную преданность. Очень рада вас видеть. Вы знаете, что запись? Спасибо вам. Спасибо.

1: Знаете, что запись ведётся, чтобы мы могли потом пересматривать при необходимости наши тренинги. Я рада приветствовать всех, кто вновь к нам подключился. И напомню вам правила. Пожалуйста, выключайте микрофоны, если вы ничего.

2: Не говорите, а то придётся дисквалифицировать участников, которые за микрофонами не следят. Поэтому, пожалуйста, следите. Если у вас есть возможность включить камеры, было бы очень здорово, потому что я как-то тут, я презентация, чёрные экраны.

3: Буду рада ещё и видеть вас. И все ваши реакции. Наша сегодняшняя встреча посвящается токсичным клиентам. Зовут меня Анастасия Мельникова. Все как обычно, ничего не изменилось. Мы с вами начинаем обязательно в

4: В конце тренинга я оставлю несколько минут в районе 10 на то, чтобы мы вопросы ответы позадавали, да, обменялись впечатлениями. Если у вас есть вопросы, пожалуйста, фиксируйте их где-нибудь, я обязательно выделю.

5: На них время. Итак, мы сегодня говорим про токсичных клиентов. Я бы даже сказала в целом про токсичных людей, потому что те знания относительно клиентов, которые мы сегодня получим, их, в принципе, можно перекладывать на

6: Жизнь вне работы. Я очень люблю такие тренинги, которые вас очень прошу.

7: Можно применять во всех форму? Я прислала. Посмотрите, нужен нам подходит Татьяна. Татьяна, я выключить звук. Да? Ой, поймала вас.

8: Жизнь вне работы. Я очень люблю такие тренинги, которые можно применять во всех форму. Я прислала. Посмотрите, нужен нам подходит Татьяна. Татьяна, я вас очень прошу выключить звук. Да? Ой, поймала вас.

9: По личному погасите, пожалуйста. Ага, спасибо. Значит, 1 вопрос такой. Давайте порассуждаем. У нас всегда традиционно 1 вопрос философский. Кто такие токсичные люди и почему они такие токсичные? Почему я задаю этот вопрос?

10: Дело в том, что при упоминании словосочетания токсичный человек, мы каждый раз представляем себе какие-то разные вещи. Для кого-то токсичный человек, молчаливый и угрюмый. Для кого-то это может быть человек, который

11: Тащит из вас энергию, Хамит, орёт, брызжет слюной во все стороны. Вот давайте сформулируем эту токсичность. Токсичные люди это какие люди, у вас есть чат, а также вы можете отвечать голосом, если есть настроение, пожалуйста.

12: Буду рада вас.

13: Слышать. Токсичные люди это те люди, которых уставший менеджер, не выспавшийся, может быть, или не покушавший, классифицировал как токсичные люди, когда он поспит, может, они будут не токсичные.

14: Буду рада вас слышать. Токсичные люди это те люди, которых уставший менеджер, не выспавшийся, может быть, или не покушавший, классифицировал как токсичные люди, когда он поспит. Может, они будут не токсичные.

15: Как вариант, да, пожалуй, да, бывает такое, что токсичный сегодня сам менеджер, поэтому люди немножко меняются, да, в зависимости болит что-то, да, может быть.

16: Может быть, болит у него что-то?

17: Как вариант, да, пожалуй, да, бывает такое, что токсичный сегодня сам менеджер, поэтому люди немножко меняются, да, в зависимости, может быть, болит у него что-то, болит, что-то, да, может быть.

18: Менеджер, а может у болит, может у него душа болит, поэтому он такой злой.

19: Клиента, может, натура сама по себе такая. Угу. Человек токсичный, просто тянет энергию, может, даже невзначай. Не хотя, но действительно, после диалога с такими клиентами чувствуешь себя вялым.

20: Менеджер, а может, у клиента болит, может, у него душа болит. Поэтому он такой злой, может, натура сама по себе такая. Угу. Человек токсичный, просто тянет энергию. Может, даже невзначай. Не хотя, но, действительно, после диалога с такими клиентами чувствуешь себя вялым.

21: Уставшим, вымотанным. Хотя выполняешь ряд своих обязанностей, которые выполняешь со всеми клиентами. Такое, правда, бывает. Получается, Татьяна человек это человек, который несёт в себе какой-то заряд, слишком положительный или слишком

22: Отрицательный токсичным.

23: Слишком положительный тоже может быть.

24: Отрицательный, слишком положительный тоже может быть токсичным.

25: Поняла. Ладно, услышала. Татьяну уже по голосу квалифицирую. Уже узнаю татьяну. Так хорошо. Значит, что в чате токсичные люди, грубые, токсичные люди, не знают, что хотят, но что-то

26: Требуют, да, вот это прям очень хороший, хорошее определение токсичного человека. Токсичные люди тратят нашу энергию. Вот все, что вы сейчас рассказали, это несомненно, так и для каждого из нас токсичность проявляется по разному с разными

27: Людьми, но что-то вот мы чувствуем, что кто-то, во первых нарушает наши личные границы, это уже признак токсичности во вторых тратит нашу энергию. Мы вынуждены думать о том, как вести себя с этим человеком.

28: Там, как он себя ведёт с нами, вместо того, чтобы просто заниматься какими-то делами, да, поэтому вот токсичные люди, они, они такие, они отнимают наше внимание, они забирают нашу энергию и нарушают наши личные границы. Токсичность может

29: Проявляться по разному, но вот эти вот признаки остаются. Энергетический вампир. Вот в чате тоже вариант, да, следующим заданием небольшим. Коллеги, микрофоны

30: Елена.

31: Микрофоны. Угу. Значит, следующим заданием небольшим, я попрошу вас вспомнить. Здесь не все, конечно. Вот, может быть, найдутся смельчаки, которые готовы рассказать о своём столкновении с

32: Токсичным клиентом. Вот расскажите, пожалуйста, я, давайте я начну для примера, чтобы вы понимали, о чем я говорю, о каких ситуациях, когда я только только начинала работать в продажах. Это был примерно 2012 год.

33: И тогда я работала продавцом в розничном магазине офлайн, и зашла девушка в торговый зал. К ней подошли 5 менеджеров и спросили вам что-нибудь?

34: Подсказать вам, помочь вас сориентировать что-то определённое? Ищете себе или в подарок. Знаете набор этих вопросов дежурных, от которых тошнит. Но 2012 год никто ничего не знал, никто ничего не умел. Нас не обучали ничему. И я

35: Была 5 менеджером, который подошёл к этой девушке. Она взорвалась, она очень громко, матом, долго орала на меня, на весь зал. Я, естественно, юная, непрофессиональная, я никогда не сталкивалась с такими злыми людьми.

36: Я убежала в подсобку, разревелась. Слава Богу, что девушка меня дождалась. Возможно, её поступок изменил моё отношение к продажам и все-таки укрепил какую-то веру в людей, потому что она дождалась меня. Она передо мной, извинилась. Она

37: Сказала девушка, вы меня простите, я на вас сорвалась, у меня сегодня день хреновый не задался, у меня день сегодня, и мы с ней поговорили немножко. Она была права, по большому счёту. То есть так, коллеги, я прошу прощения, у меня тут

38: Штормовое предупреждение. Судя по всему, я с вами, я сейчас закрою дверь, иначе у меня будет дверь хлопать дальше. Вот. Но я с вами, я не останавливаюсь. Значит, мы говорили, да, о том, что значит девушка извинилась, но по большому счёту,

39: То она была права, но, наверное, не нужно было к ней 5 раз подходить и спрашивать, что ей подсказать, что ей помочь. Да, значит, вот это было такое проявление токсичности, она эту токсичность поймала, и, в общем то, она

40: Поняла, что что-то не так. Спасибо ей большое. А есть люди, которые так себя ведут, они не извиняются. Потом у них нет каких-то весомых причин, чтобы так себя вести. Во всяком случае, мы их не видим или мы не провоцируем, этих людей, они все равно так.

41: Себя ведут. Вспомните, пожалуйста, какую-нибудь похожую ситуацию, где вы сталкивались с токсичным человеком. 3 4 истории мы вполне сейчас с вами сможем прослушать. Рассказывайте либо в чате, либо голосом. Буду очень рада. Поделитесь.

42: Пожалуйста.

43: Ну, этого человека я, по сути, сделал токсичным, я сейчас посмотрю, потому что изначально он был хорош хорошим. Ну, его бы в среднем в среднем классифицировали.

44: Пожалуйста, ну, этого человека я, по сути, сделал токсичным, я сейчас посмотрю, потому что изначально он был хорош хорошим, ну, его бы в среднем, в среднем классифицировали.

45: Как токсичного, однозначно, потому что в то время я продавал инфопродукты. И этот случай, эту аудиодорожку из бирикса, 24. Я закинул коллегам в чат, чтобы они посмотрели, посмеялись. Может быть, настроение подняли. Там была ситуация такая, что человек недавно подключил

46: В интернет посмотрел, наткнулся на 1 же спикера, который ему понравился. Он посмотрел 5 5 его продающих вебинаров, на которые была озвучена анонсирована секретная вещь, которую

47: Человек очень хотел, как я понял, но в конце 5 встречи он узнал, что не будет этой секретной вещи. На 5 продающем вебинаре. Она будет на 2 занятии курса, который она нужно купить, и он, значит, оставил там какие-то сообщения.

48: В контакте я ему перезвонил, и вот он мне это вывалил, на что я ему как-то спокойной очень интонацией сказал, ну, не понимающей интонацией, а спокойной, скорее, с такой больше стёбной. И вот тогда его очень сильно прорвало, он говорит, я там enter.

49: Подключил у вас 1 вебинар по 2 часа минимум идёт. Я это все посмотрел, чтобы знать, как мне сделать вот этот момент. И в итоге там понеслась, ну, диалог минуты на 2, но он был насыщенный, я скажу, то есть

50: Делал его таким я, получается, но коллеги сказали, что токсичный клиент в чате

51: Угу, хорошо. Ну, там нужно, конечно, в деталях разбираться. Я немножко не поняла, насколько была раскрыта токсичность. Ну окей, хорошо. Допускаем такую ситуацию. Коллеги, кто ещё готов рассказать про ваше столкновение с таким токсичным человеком?

52: Да, я вот с ильёй тоже согласна, у нас токсичных людей то не было пока. Ну, то есть никто не сталкивался, да, с людьми, которые без причины просто начинают вас обижать.

53: Пока сильно можт.

54: Были причины.

55: Да, я вот с ильёй тоже согласна, у нас пока сильно токсичных людей то не было, пока были причины. Ну, то есть никто не сталкивался, да, с людьми, которые без причины просто начинают вас обижать. Можт.

56: Рассказать? Да, конечно, конечно, да, у меня, у анастасии буквально вчера был, была такая ситуация, такая клиентка. Мне вообще удобней общаться по телефону, но работа моя подразумевает общение с клиентами, как по телефонии, так и по

57: Ватсап и, конечно, я люблю голосом, она меня чтобы поняла я её и так далее, но ей неудобно было и по whatsapp предложите мне варианты такие хорошо, пожалуйста. Нет, вот такие вот. А почему вы мне предлагаете эти

58: Не говорила, и я уже ей объясняю, что вот вы же меня просили то, то, то, то, нет, да вы меня вообще не слышите, я вас тоже не понимаю. Поменяйте мне менеджера. Все. Да, вы не заинтересованы, думаю, мой. И вот бывает такое, что когда находит коса на камень, и я не понимаю, что она от

59: Боже.

60: Не говорила, и я уже ей объясняю, что вот вы же меня просили то, то, то, то, нет, да вы меня вообще не слышите, я вас тоже не понимаю. Поменяйте мне менеджера, все, да вы не заинтересованы. Думаю, боже мой. И вот бывает такое, что когда находит коса на камень, и я не понимаю, что она от

61: Меня хочет, я ей стараюсь помочь. Максимально уделяю своё время рабочее, хотя у меня ещё таких 50, и просто она меня не слышит. Ну вот была такая ситуация у меня вчера и прямо взорвалась. Думаю, ну как это так? Мне так обидно стало. Я не хочу тебе помочь, да.

62: Как она?

63: Меня хочет, я ей стараюсь помочь. Максимально уделяю своё время рабочее. Хотя у меня ещё таких 50, как она, и просто она меня не слышит. Ну вот была такая ситуация у меня вчера и прямо взорвалась. Думаю, ну как это так? Мне так обидно стало. Я не хочу тебе помочь, да.

64: Уделять во столько вы меня

65: Времени не слышите и все. Да, да. Так.

66: Хорошо, спасибо большое за примеры. Значит, токсичность это неадекватность без какой-либо причины. Да, хорошее, кстати, определение тоже соглашусь. И вот Юлия.

67: Уделять во столько времени вы меня не слышите. И все. Да? Да, хорошо. Спасибо большое за примеры. Так, значит, токсичность это неадекватность без какой-либо причины. Да, хорошее, кстати, определение тоже соглашусь. И вот Юлия.

68: Ещё пишет очень хорошая мысль. Я считаю, что токсичных людей нет. Это отговорка людей, которые не могут понять других. В принципе, я как бы и согласна, и не согласна. Дело в том, что, да, действительно хороший менеджер.

69: Действительно должен понимать, как даже самую конфликтную ситуацию вывести в хорошее русло. Да, это однозначно так, но все-таки вот эта вот токсичность, люди, которые ворчат, люди, которые без причины, это, знаете, как наркоманы, проститутки.

70: Как бы, ну, а что они им сделали? Да, они сидят и вот ведут себя. Так все-таки, наверное, присутствует какая-то доля токсичности в нашем обществе, но знать, как с ней работать, действительно, зачем нам нужно было с вами вот эти истории, все

71: Нужно хорошо, значит.

72: Как бы, ну, а что они им сделали? Да, они сидят и вот ведут себя. Так все-таки, наверное, присутствует какая-то доля токсичности в нашем обществе, но знать, как с ней работать, действительно нужно, хорошо. Значит, зачем нам нужно было с вами вот эти истории, все

73: Производить. А я надеюсь, что ещё кто-то, возможно там вспомнил что-то, покопался где-то в своей памяти и вспомнил ситуацию с токсичным клиентом. Наша задача погрузиться в эту атмосферу, в эту атмосферу, где на вас неоправданно

74: Поработать внимательны.

75: Коллеги, Елена и Елена, выключите микрофон, потому что в следующий раз я вас исключу из списка участников. Будьте, пожалуйста, 2 раз замечание 1 человеку.

76: Поработать. Коллеги Елена и Елена, выключите микрофон, потому что в следующий раз я вас исключу из списка участников. Будьте, пожалуйста, внимательны. 2 раз замечание 1 человеку.

77: Значит, нам с вами нужно было погрузиться в эту атмосферу, когда человек без каких-либо причин вас принижает, сомневается в вашей компетенции, не стесняясь, грубо вам об этом говорит. А вы, в общем то, ни в чем не

78: Виноваты, ничего плохого ему не сделали. И вот чтобы погрузиться вот в эту ситуацию, нужно вспомнить, да, когда вы в ней были, вот вам нужно, чтобы вы сейчас вот эти вот эмоции воспроизвели, потому что дальше все, что мы будем обсуждать, очень во мно,

79: Зависит от того, как вы сейчас вспомните эту ситуацию, попробуйте погрузиться в атмосферу, когда вас незаслуженно обижает токсичный человек, вам хочется дать ему по башке и сказать, вообще то ты не прав, дурак. Да, вот, ну это

80: Мягко говоря, да, цензурно мы с вами рассмотрим варианты реакции на таких токсичных людей, каким образом можно на них реагировать? Почему токсичные люди такие токсичные и что нам даёт это понимание в плане реакции?

81: На таких токсичных людей, потому что с юлией я абсолютно согласна. Хороший менеджер, конечно, должен быть готов к таким нападкам, потому что новичкам очень часто бывает тяжело. Они сталкиваются в 1 со своим 1 таким кли,

82: Клиентом. Клиент может быть заведён кем-то до этого может быть не удовлетворён какими-то услугами, которые оказывает компания. Может у него день не задался, но вот новичок сталкивается вот с этим монстром, который брызжет ядом.

83: Во все стороны и, конечно, ему неловко, он может принимать это на свой счёт, а есть не новички, есть опытные менеджеры настолько с тонкой душевной организацией. И это не в какую-то шутку, это, это хорошо, это

84: Вот, ну, есть такие люди, и они воспринимают токсичных людей 10 лет вы в продажах, а вы все также близко к сердцу воспринимаете вот этих вот злых, злых клиентов. Вот, чтобы такого не было. Мы сегодня с вами обсуждаем варианты реакции.

85: На токсичных людей. 1 вариант. Очень важно понять, почему токсичный человек такой токсичный. Дело в том, что люди токсичные, не от хорошей жизни злые, да, можно заменить вот этим словом злой, а то от

86: Токсичные у вас уже глаз дёргаться будет к концу тренинга злые. Почему? Потому что где-то их обидели, где то что-то вот не задался день, а может быть там последние полгода не задались. А может быть, ну понятно.

87: В душе болит, в голове болит и, к сожалению, человек не находит другого варианта, кроме как вымещать свой негатив на окружающих, понимая это, понимая, что человек не от хорошей жизни такой.

88: Когда все хорошо, мы не будем ни на кого ругаться, мы всем будем улыбаться, кивать головой и делать по своему. А токсичный нет, он пойдёт вам доказывать, что вы не правы. Зачем? Ну, плохо ему. И вот если взять это во внимание таких людей.

89: Хочется похлопать по плечу, обнять и сказать дружище, все у тебя будет хорошо и мирно отпустить его куда-нибудь подальше от себя. Согласны с этим? Вот представьте себе, что у вас там

90: Накал эмоций, вас обижают, на вас нападает такой, да, человек. А вы про себя думаете, блин, наверное, у него что-то случилось. Ну ладно, все, у тебя будет хорошо, да, вот, вот эта мысль есть, вот это сочувствие, я вас не призы.

91: Хлопать его по плечу, наливать ему чайку и говорить давай-ка расскажи, что у тебя случилось, не надо этого делать, вы не психологической поддержка, нет, но вот внутри себя вот эту позицию, чего-то у него случилось. Ну, бывает, вы можете эту поззи.

92: Внутри себя принять можно плюсики в чат кинуть или минусы.

93: Бывают такие люди специально себя так ведут, дабы их пожалели. Угу.

94: Плюсики можете. Угу. Можете. Да, хорошо.

95: Плюсики можете? Угу. Можете. Да, хорошо. Бывают такие люди специально себя так ведут, дабы их пожалели. Угу.

96: Есть манипуляторы такие, да, такое хорошо, отлично вижу, что многие могут, да, принять такую позицию, что вот, ну, у человека не все хорошо, жалко его, конечно. Ну, я

97: Тут причём? Дело в том, что токсичные вот эти злые люди, это, это их проблема, это не ваша проблема, но они свою проблему на вас выливают, и вы в неё невольно внедряетесь, а этого делать не надо. 2 позиция, которую вы можете принять.

98: Задайте себе вопрос. Вы хотите быть правы или вы хотите быть счастливы? Перестаньте доказывать дуракам, что они дураки? Зачем вам, токсичному злому человеку? Да любому человеку? Зачем вам доказывать, что вы правы?

99: Что вы хороший, вы для себя это знаете, конечно, если мы говорим о какой-нибудь ситуации, ну, например, на парковке 1 автомобилист врезался в другого. Конечно, тут надо выяснять, кто виноват.

100: Знаете?

101: Что вы хороший, вы для себя это знаете? Знаете, конечно, если мы говорим о какой-нибудь ситуации, ну, например, на парковке 1 автомобилист врезался в другого. Конечно, тут надо выяснять, кто виноват.

102: Да, тут нужно оправдываться, доказывать, что вы не виноваты. Это ситуация, когда есть виновник и есть тот человек, который, значит, не виновен, и нужно возыметь какой-то моральный и материальный ущерб, да?

103: Виновника, но в обычных бытовых ситуациях, где мы не должны искать виноватого человека, вы хотите быть правы? Или вы хотите быть счастливы. Вот как только вы снимаете с себя задачу доказывать всем вокруг, что вы хороший, знаете, как легко становится

104: Жить сразу. Прям вот вы улыбнулись, головой покивали. Да, я, я понял все про себя. Иди с миром, дружище, у тебя че то с головой не так. Да, очень Лёгкая, хорошая позиция такая, никому ничего не доказывать.

105: Здорово. Дураку нельзя доказать, что он дурак. Он все равно будет. Он все равно повернёт вас виновником всего на свете, потому что у него плохо с головой, потому что у него там душа болит. Бесполезно ему доказывать, что вы правы. Это.

106: Понятно, почему мы доказываем. Потому что это про эволюцию, про выживание. Если на нас нападают наша естественная реакция дать отпор. Тут ещё моральные какие-то нюансы, да, нам говорят, что мы плохие, нас обижают незаслуженно.

107: Естественно, наш организм будет рефлекторно пытаться дать отпор, но в этом нет смысла. И поэтому нужно рациональной частью мозга понять, что. Ой, я хочу быть счастлив для себя. Я прав. Я никому

108: Ничего доказывать не буду. Эта позиция, насколько вам импонирует. Давайте попробуем.

109: Давайте, Анастасия, я прошу прощения, а вы могли бы вот мою ситуацию прокомментировать? Смотрите, мне кажется, из того, что вы сейчас говорите, я

110: Ничего доказывать не буду. Эта позиция, насколько вам импонирует. Давайте, Анастасия, я прошу прощения, а вы могли бы вот мою ситуацию прокомментировать? Давайте попробуем. Смотрите, мне кажется, из того, что вы сейчас говорите, я

111: Достаточно часто я сама, как покупатель веду себя токсично вот по отношению к менеджерам, но я это делаю не потому, что я вредная, а потому, что есть чёткий запрос. Менеджер меня не

112: Слышит, я ему задаю вопросы, он в ответ отвечает на какие-то другие вопросы. Ну, как правило, например, по скрипту. Вот я пытаюсь до него донести, я уже и с этой стороны захожу, и с этой, потому что, ну, есть ситуация, либо проблема, которую надо решит

113: Менеджер меня не слышит. Ну прям вот откровенно тупит. Ну это же в этом случае не, я, конечно, я начинаю беситься и ему высказываю, что, ну, либо поменяйте мне менеджера, либо, ну, давайте как-то уже услышьте, какими словами до вас ещё донести ко.

114: Конечно, я начинаю злиться. Такой менеджер, скорее всего, подумает, о, она токсичная, не буду её обслуживать и там не буду на свой счёт принимать, но вообще то в данном случае как раз-таки на его

115: Счёт я только не совсем, я не совсем поняла. Вы сказали, что вы как менеджер ведёте себя токсично.

116: Конечно, я начинаю злиться. Такой менеджер, скорее всего, подумает, о, она токсичная, не буду её обслуживать и там не буду на свой счёт принимать. Но вообще то в данном случае как раз-таки на его счёт я только не совсем, я не совсем поняла. Вы сказали, что вы как менеджер ведёте себя токсично.

117: А потом говорите, что вам нужно поменять менеджера как клиента. Я запуталась.

118: Не, не, не, я сама в жизни, когда являюсь клиентом, прихожу куда-то в магазин, к врачу, ещё куда-либо неважно. Я себя, получается, веду.

119: А потом говорите, что вам нужно поменять менеджера как клиента. Я запуталась. Не, не, не, я сама в жизни, когда являюсь клиентом, прихожу куда-то в магазин, к врачу, ещё куда-либо неважно. Я себя, получается, веду.

120: Токсично, потому что у меня есть какой-то запрос, на который менеджер реагирует, ну как будто бы он меня не слышит. Я начинаю злиться и прошу, поменяйте мне менеджера. Этот человек меня не слышит. Угу. Этот менеджер, наверное, примет.

121: Ну, как подумает, да, наверное, она токсичная. Ага, как бы проблема не во мне. Ну, скажет тот менеджер, но на самом деле, проблема, вообще то, в

122: Нём. Угу. Смотрите, здесь такая хорошая ситуация. Спасибо, что вы её привели в пример. Вопрос.

123: Ну, как подумает, да, наверное, она токсичная. Ага. Как бы проблема не во мне. Ну, скажет тот менеджер, но на самом деле проблема вообще то в нём. Угу. Смотрите, здесь такая хорошая ситуация. Спасибо, что вы её привели в пример вопрос.

124: Вот в чем. Вы, когда заходите в диалог с менеджером, вы в дверь с ноги и прям, слышь, ты, ты че меня не понял? Да вы же начинаете диалог на нормальных нот, вы улыбаетесь, вы дружелюбны приходите.

125: Да, конечно, естественно.

126: Вот в чем. Вы, когда заходите в диалог с менеджером, вы в дверь с ноги и прям, слышь, ты, ты че меня не понял? Да? Вы же начинаете диалог на нормальных нот. Да, конечно, естественно, вы улыбаетесь, вы дружелюбны приходите.

127: Излагаете свою потребность дальше. Человек вас не понимает. И здесь вы можете отреагировать совершенно по разному. Можно начать истеричить и кричать, что поменяйте мне менеджера. Ваш идиот ничего не понимает. А можно как бы вот улыбнуться и сказать, вы зна,

128: Знаете, у нас, наверное, недопонимание возникло. Пригласите, пожалуйста, администратора. Вы, наверное, меня не совсем поняли. У меня была недавно ситуация, когда я приходила в пункт выдачи заказа забирать свой заказ. Значит, это было иногда, знаете, в пятёрочках раз.

129: Мешают пункты выдачи, а я 1 раз пришла, я не знала, что они присылают QR-код в вайбер, я почти не пользуюсь вайбером, у меня не было уведомления и вот на кассе я стою и прошу кассира, говорю помогите мне.

130: Пожалуйста, я не знаю, мне никуда ничего не приходило, только смска что заказ пришёл она говорит ну че у вас там ну че QR кода никакого нет я говорю нет нет, вы знаете, я я может быть туплю, но вы мне подскажите где да, она говорит ну у вас должен быть QR.

131: Код. Тут я понимаю, что она, наверное, устала и, может быть, она сама не понимает, как этот процесс устроен. И тут я с улыбкой говорю, я читаю на бейджике её имя и говорю, Наталья, вы знаете, мы, наверное, друг друга не совсем понимаем, вы могли бы администратора пригласить.

132: Все, то есть это ваш выбор бомбить или не бомбить, токсичной быть или мягко попросить помощи у руководителя этого несчастного менеджера.

133: Вот так, поэтому тут, тут только ваш выбор. Давайте, спасибо. Пойдём дальше, чтобы немножко это ускориться чуть чуть, да, успеваем. Значит, позиция. А вот, значит, 3 понять природу раздражения бывает.

134: Такое, что нас кто-то бесит, а мы не понимаем, почему, точнее не хотим понимать. У детей очень это выражено, поэтому я с удовольствием приведу вам пример из своего детства, за который мне до сих пор стыдно во 2 классе.

135: У нас училась девочка Вика Григорян, звали девочку, она была из очень хорошей семьи, и она прекрасно училась. А я была троечницей. Отличницей. Я стала потом. А так у меня были двойки тройки, математика не давалась вообще ужасно. И я так завидовала этой

136: Вики Григорян круглой отличницы её все так любили, я пошла на уроки, отпросилась в туалет и измазала её розовое, длиннющее, дорогущее зимнее пальто замазкой цели.

137: Сверху донизу я прям мазала, мазала этой замазкой, конечно, родителей в школу вызвали, конечно, там, по моему, мы пальто даже покупали. Ну, не помню. Ну, в общем, это почему произошло? Потому что девочка вызвала у меня за

138: Я начала ей завидовать, и поэтому проявилась моя токсичность. Обратите внимание, если вас кто-то раздражает, а это не потому, что у этого человека что-то есть, чего вам хотелось бы тоже, а вот коза ездит каждый раз.

139: Отпуск на какие-нибудь Мальдивы. Вот не работает нифига. А может она прекрасно работает. Все у неё хорошо, просто вам тоже хочется на Мальдивы отпуск. Вы подумайте об этом. Это в этом трудно себе признаться у людей.

140: У которых вот все гармонично, все хорошо. Этого чувства может не возникать, но все мы люди, и иногда мы подвержены таким нехорошим чувствам. Если вас кто-то раздражает, постарайтесь понять, почему следующий момент

141: Это позиция любви и заботы. Представьте себе, что токсичный человек это, например, сегодня ваш родственник или близкий. У нас у всех бывают нехорошие дни, мы можем выдать какое-то замечание, какую-то язвочку, такую прям фу, фу, фу.

142: Да, ну, бывает, ляпнул, что-то захотел прям под дых. Сейчас ему, да, бывает все, но если это ваши близкие, вы, скорее всего, им все это, простите, скажете, да ладно тебе, пойдём чай попьём нормально все вот эту же позицию любви.

143: Работы можно переместить на клиента на вашего

144: Если он в ваш адрес совершает какие-то выпады, это тяжело, для этого нужно думать не о себе, а не о том, что вас обижают, а о нём, о клиенте, но это ваш выбор обижаться или нет вас, вас

145: Нельзя обидеть это вас, ваш, вы выбираете обижаться вам или не обижаться, принимать на свой счёт или не принимать.

146: Так, значит, следующий момент. Вы можете представить себе негатив, который вам преподносит человек как подарок. Подарок плохой, он вам не нужен. И вот к вам приходит человек токсичный, говорит, держи тебе всю.

147: Мою токсичность, всю мою злость. Вот она, вот тебе держи. А вы говорите, не, мне не надо, я не принимаю мне это значит такие. Иди, пожалуйста, с миром дальше. Таким образом вы выстраиваете стену, вас не

148: Нельзя обидеть, вам, нельзя эту токсичность нахлобучить на голову, потому что вы её увидели, распознали и вы от неё отказались. Все вы в ситуации гармонии, вам хорошо, вас никто не взрывает, вам не хочется никому

149: Бить морду, потому что у вас все нормально. Вы видите, что к вам идёт человек со своим вот этим вот грузом какашек и вы его не принимаете. Этот груз какашек. Все

150: Но для этого нужно очень чётко понимать, что к вам идёт такой человек, что вы чувствуете, помните эмоциональный интеллект, да, самопознание, осознать свои эмоции. Вот вы должны понять ситуацию, а некоторые люди не хотят понимать,

151: Ситуацию, они сразу приступают к эмоциональной части, они сразу начинают реагировать, брызгать слюной в ответ. Зачем нервы помотать себе? Ну, такое дальше, когда вы находитесь в ситуации.

152: Конфликта с токсичным человеком. Попробуйте охладить голову и прояснить ситуацию. Вот вам пример. Девушка приезжает в фитнес клуб, и в этом фитнес клубе её никто не ждал, а у неё персональ.

153: Тренировка вводная и, в общем то, скандал, истерика. Да, я с другого конца Москвы, да, я пёрлась, а вы тут безалаберные, все на ушах, все пытаются понять, как это произошло, а?

154: Потом приходит менеджер с холодной головой и спрашивает девушка, а вы уточните, пожалуйста, вы в какой именно клуб приехали? И тут она называет адрес клуба, который находится по соседству, она просто приехала не туда.

155: Теоретически у неё была причина, чтобы быть токсичной, и она, в общем то, думала, что она права. Но попробуйте прояснить ситуацию. Может быть, тут токсичность случайно образовалась, может быть, имеет место недопонима.

156: Мания, дезинформация. Попробуйте не лезть в эмоциональную вот эту вот карусель, а со стороны посмотреть, а может быть что-то не так? Критическое мышление. Да, включайте этот момент здесь.

157: И ещё 2 позиции, которые вы можете применить по отношению к токсичным людям. Представьте себе, что все на свете добрые, никто никого не обижает. Все замечательно, но неизбежно. Вы однажды сталкиваетесь со злым человеком, и это

158: Для вас такой шок в детстве кажется, что просто у кого-то это происходит в более менее сознательном, осознанном детстве, а у кого-то сильно раньше, когда ещё нет, вы ещё не можете помнить. Это всегда все хорошо.

159: Детстве, да, когда добрые родители все в порядке бабушки, дедушки, там где-то ребёнок со сверстниками общается, а потом однажды он сталкивается с несправедливостью, и для него это 1 столкновение с несправедливостью, это всегда большой шок, разочарование.

160: В зависимости от масштаба несправедливости это может оказать травму на детскую психику. Ну вот такой пример. Да, и представьте себе, что вы всю жизнь общаетесь с хорошими, добрыми людьми. Все так замечательно. И вот появляется этот злой и несправедливый. И вы не

161: Знаете, че с ним делать? И у вас травма. Вот чтобы такого не было, периодически токсичные люди должны встречаться. И чем чаще вы их встречаете, тем легче вам на них реагировать. Поэтому токсичный человек это ваш тренер по спокойствию.

162: Вот так за счёт токсичных людей даже можно как-то самоутверждаться в плане, я не знаю, самооценки, что ли, вот к вам приходит такой человек, он вас разносит в пух и прах, а вы сидите, смотрите на него и думаете, блин, ну у меня то все хорошо, да, знаете, у меня действительно вс.

163: Хорошо, я вот смотрю на него и думаю, как у меня все хорошо. Да, тоже используйте это, это хорошая возможность понять, что у вас то все в порядке. И, наконец, последняя, но достаточно важная такая

164: Tale. Этот человек может быть замечательным, прекрасным и самым добрым на свете, но сегодня у него что-то случилось. У него сегодня заболела любимая собака. Сын подрался его из школы исключили на парковке, кто-то поцарапал его.

165: Машину. И теперь нужно бегать по страховым и вообще, а бывает что-то посерьёзнее, просто чтобы настроение не портить. Не рассказываю вам, что что бывает, вы сами это знаете. Да, и вот у человека под влиянием каких-то ужасных факторов в его жизни

166: Сегодня, может быть вот такой день, он не может себя по другому вести. У него че то случилось. Есть люди, которые могут себя контролировать и не переносят свой негатив наружу. А есть те, которые контролировать себя не могут, к сожалению.

167: Ну вот так вот они выросли, вот так вот у них такие установки в голове. Вот так у них слабо самоконтроль развит. Ну что теперь мы поделаем? Будем доказывать ему, что он дурак. Вот теперь вы понимаете абсурдность, да, нельзя вступать.

168: С токсичным человеком в этот конфликт, в это обмен жёлчью. Это бессмысленно. И для вас это несёт разрушительное действие. А для того человека, который вас провоцирует, это очень здорово. Не кормите тролля.

169: С токсичными людьми это тоже работает. Я бы хотела сейчас, наверное, дать пару минут, чтобы услышать ваши комментарии в чате. Можно, можно голосом, может быть, вы с чем-то категорически не согласны или наоборот, вам

170: Понравилась какая-нибудь мысль, и вы решили взять её на вооружение? Дайте, пожалуйста, обратную связь, я помолчу 2 минутки.

171: Тишина, все хорошо. Самоутверждение, счёт токсичных клиентов это новое. Ну да, ну да. Ну вы сидите, смотрите на этого клиента, который брызжет слюной.

172: Не слышал ещё за.

173: Что-то.

174: Тишина, все хорошо. Самоутверждение не слышал ещё за счёт токсичных клиентов это новое что-то. Ну да, ну да. Ну вы сидите, смотрите на этого клиента, который брызжет слюной.

175: И думаете, у меня с головой все хорошо? Вот я себя так не веду, да, вот нормально. Главное научиться со стороны наблюдать за ситуацией, не погружаться туда эмоционально, а со стороны посмотреть вот, вот как он себя ведёт, дурачок, но у меня то

176: Все нормально, вот и все. Так, есть ещё мысли. Если нет, пойдём дальше без проблем.

177: Я просто переживаю так много разговариваю, вдруг вы тоже хотите что-то сказать так хорошо. Значит теперь тогда, раз мы проработали несколько вариантов отношения к токсичным людям, несколько позиций, которые вы

178: Можете принять. Вот тренер по спокойствию, например, да, тоже нравится в чате читаю, вижу. Все, тогда теперь давайте с вами приступим к следующей фазе. Вот у вас конфликт, у вас конфликт.

179: Таким клиентом, который не знает, че хочет, но требует, который говорит, что вы некомпетентны, хотя ему просто не нравится там что-то в какой-нибудь программе. Ну, в общем, бред несёт полный.

180: Вы не можете его никак успокоить, потому что он брызжет слюной, потому что он весь на взводе. Неважно по какой причине что-то у него случилось вчера или. Ну понятно. В общем, вот эту ситуацию. Главное, представьте. И теперь давайте обсудим. А что нельзя делать, если

181: Конфликт неизбежным становится. Вот как себя не надо ввести. Здесь на слайде есть такой пример хороший. Так давайте успокоимся. Вот это та фраза, которую ни в коем случае нельзя произносить во время конфликта с клиентом. Никогда, ни за что

182: Потому что это красная тряпка для быка. Так давайте успокоимся. Предлагаете вы клиенту. Он говорит, это я не спокоен. Сейчас я вам покажу тут, кто не спокоен. Да, и так я был ещё спокоен. А вот теперь вот подумайте, пожалуйста, может быть, из своего.

183: Опыта вы уяснили это за годы практики, чего нельзя делать с такими клиентами, токсичными в период конфликта.

184: Наверное, с ними нельзя спорить, надо выслушать.

185: Да, как минимум, да.

186: Наверное, с ними нельзя спорить, да, как минимум надо выслушать, да.

187: Чтобы у человека сложилось понимание, что да, меня услышали, дать ему выговориться.

188: Это ключик, это вот вы прям самый, самый 1 шаг, самый ключик к сердечку нашего токсичного злого клиента, когда клиент

189: Чтобы у человека сложилось понимание, что да, меня услышали, дать ему выговориться. Это ключик, это вот вы прям самый, самый 1 шаг, самый ключик к сердечку нашего токсичного злого клиента, когда клиент

190: Так себя ведёт, он хочет, он не знает, че он хочет, но просто, да, да, да, да, да, да, да. Улыбаться, слегка улыбаться, потому что если вы будете слишком сильно улыбаться, вы его спровоцируете, да, значит,

191: Молчать и кивать гривой.

192: Так себя ведёт, он хочет, он не знает, че он хочет, но просто молчать и кивать гривой. Да, да, да, да, да, да, да. Улыбаться, слегка улыбаться, потому что если вы будете слишком сильно улыбаться, вы его спровоцируете, да, значит,

193: Вы должны понимать, что он хочет, чтобы его признали правым, чтобы все увидели, какой он несчастный, в какую ситуацию он попал. Ему срочно нужно посочувствовать, а не.

194: Доказывать ему, что он идиот. Хотя, может быть, так и есть. Да, вот клиент всегда прав, на самом деле нет. Ну да, клиент всегда прав, и вы должны это как-то ему показать, да, и тогда 1 шагом становится выслушивание. Дай.

195: Ему сказать, потому что когда вы его перебиваете, даже если вы знаете, что он хочет сказать, даже если он несёт чушь, ругается матом и никакой смысловой нагрузки это не несёт, дайте ему высказаться, а потом выразите по нему.

196: Внимание. Скажите, я так вас понимаю, ёлки палки, от души, прям от всей, прям, Евгений, я очень понимаю вашу ситуацию. Действительно вышло нехорошо. Дайте мне несколько минут, я сейчас разберусь, мы посмотрим, что мо,

197: Можно сделать? Дайте клиенту надежду на то, что его поняли, его услышали. И сейчас все будет хорошо. Не пытайтесь ему доказать. Вот вы знаете, эта ситуация произошла по таким-то причинам, да, ему по барабану.

198: По каким причинам она произошла, ему не важно, кто виноват, если вы будете говорить ему. Ой, вы знаете, я не отвечаю за это. Я не виновата. Вы вот на меня кричите, да ему не важно, кто виноват. Вы лицо компании, все виновата.

199: Компания это некая абстрактная такая единица. Не пытайтесь объяснить ему рациональную часть, она его не интересует, у него эмоции, у него отключена рациональная часть мозга. Попытайтесь уверить его в том, что сейчас

200: Все будет вот сейчас все будет хорошо, а дальше вы уже в меру возможностей пытаетесь сделать так, чтобы все было хорошо. Если все хорошо быть не может, это другой разговор, да, тогда вы также с пониманием.

201: Клиенту аргументируете свою позицию очень мягко, вежливо, не обвиняя клиента ни в чем.

202: Вот так хорошо. Чего нельзя делать? Если конфликт неизбежен, мы выяснили. Нельзя спорить с клиентом, пытаться ему че то доказать, начать объяснять ему, кто виноват. На самом деле, его это не интересует.

203: Самое главное не поддаваться эмоциям, а вот как понизить градус беседы. Вот давайте в заключении, значит, сейчас обсудим вот этот момент, а потом на вопрос ответ оставим время есть 4 варианта. Вот я вам предложу 4.

204: А может быть у вас свои какие-то есть, как понизить градус беседы, когда клиент на вас орёт, ситуация конфликта, все у него прям его крышу снесло, а вы сидите, и вот либо у вас, вы, либо вы съёжились каком

205: Сидите и не знаете, что ему сказать? Блин, господи, позовите, пожалуйста, управляющего, он меня сейчас сожрёт. Либо 2 позиция, когда у вас закипает, и вы сейчас готовы его побить, но так как вы на рабочем месте, вам придётся сдерживаться, и вы будете ему

206: Прям вот бить словами, да? Ну, 2 варианта есть, конечно, люди спокойные, которые токсичных клиентов выслушали, улыбнулись, а потом пошли и сделали все, все, что должны. Но таких меньше, как понизить градус беседы вот в этой

207: Ситуации, когда вы как комочек или когда у вас закипает, значит, есть такой вариант, когда вы с клиентом находитесь на телефоне не при личной встрече. Скажите ему, Алексей Петрович, помедленнее, пожалуйста, я записываю

208: Не успеваю за вами записывать помедленнее, пожалуйста, вы можете ничего не записывать при этом, но делайте вид, что вы пишите, и тогда токсичному клиенту придётся замедлить темп. А если человек замедляет темп речи,

209: То, как правило, за этим следует понижение тембра. Он же не будет орать матом каждое слово медленно. Ему это неудобно, поэтому он снизит темп. Он

210: Снизит тембр, громкость, и постепенно он будет думать, что вы за ним записываете какое-нибудь обращение, фиксируете его претензию и все нормально, он постепенно остынет. Вот такой вариант можно попробовать. Кто экспериментатор, кто

211: Любит новенькое. 2 вариант. Вы можете оставить клиента в покое на несколько минут. Просто исчезните под любым предлогом. Ой, минуточку, я уточню, данные повесили его на линию ожидания, на

212: Ну, минуту, наверное, больше не надо. Или если вы при личной встрече, так, ой, 1 минуточку, я сбегаю, уточню бумаги там какие-нибудь найду, в общем, и просто исчезнете из поля зрения. Вы можете зайти за угол и стоять там, ничего не делать. Самое главное оставить его в покое.

213: С самим собой, потому что он не будет орать громко на вас и распаляться от этого ещё больше. Но будьте осторожны. Есть такие люди типа меня, которым нужно срочно решить ситуацию, если люди её не Решат.

214: Они будут очень сильно нервничать, очень будут себя грызть. Есть люди, которые бомбят, их нужно просто оставить в покое, и через полчасика все будет нормально. А вот у людей, типа меня, если не решить ситуацию сию секунду, то

215: Через полчаса будет конец света, все для моей нервной системы, в 1 очередь, поэтому есть люди, которых не надо оставлять в покое, но, как правило, они не будут громко кричать матом и крушить все на свете.

216: Вот 3 вариант. Попробуйте перехватить инициативу. Смотрите, когда клиент токсичен и у него всплеск энергии, он кричит на вас, у него работает эмоциональная часть, а вы должны заставить работать его рациональную

217: Часть мозга, чтобы он перестал кричать и начал думать, как заставить клиента думать, задавайте ему вопросы о деталях.

218: Ой, расскажите, пожалуйста, какого цвета была эта баночка? А кто вам привёз? А где она лежала? На какой машине? А кто вам занёс на этаж? А сколько этажей? Вот какие-то маленькие нюансы, ну, в зависимости от вашей сферы.

219: И пусть он их вспоминает, и пока он вспоминает детали, он постепенно, с эмоциональной части будет перекладываться на рациональную, у вас есть шанс, что он успокоится немножко.

220: Не спрашивайте его о том, что вы чувствуете, потому что он вам скажет и начнётся. Спросите его о том, что было. Факты, детали и, наконец, последний вариант. Но это, знаете, уже крайний случай, когда прям все, когда

221: Все очень плохо, введите 3 сторону, клиент на вас выплеснул все, пригласите своего коллегу руководителя да ну кого уместно в вашем случае, и тогда клиент уже на 3 сторону будет rare.

222: Реагировать более лояльно. У нас была ситуация в компании. Привожу её в пример. Она очень показательная, но привожу её в пример. Безлично. У нас менеджер разговаривал с клиентом, а клиент

223: Очень плохо себя вёл, оскорблял, обижал, орал прям вот, ну ещё и мужчина. А менеджер, девушка, ну представляете, да, там он орёт на неё матом в итоге, значит, после этого неприятного звонка все-таки договори.

224: О перезвоне, потому что нельзя это так оставить. И вроде там клиент был как-то заинтересован, и менеджер, когда перезванивала этому клиенту, через какое-то время представилась другим именем. Клиент подумал, что это другой менеджер.

225: И сказал, ой, какой вы хороший менеджер, не то что вот это вот ваша, а это и была эта вот ваша, только под другим именем. То есть вводите 3 сторону, клиент будет реагировать на неё по другому, если с вами не сложилось сра.

226: То с какой-нибудь мифической еленой или с каким-нибудь вполне реальным вашим коллегой или руководителем у него могут сложиться отношения. Все будет хорошо. Вот так. Ну и наконец так, давайте-ка я в чате прочитаю.

227: Билайн на агрессивные возражения по спам, звонкам всегда завершает разговор. Так, алло. Алло, я вас не слышу, я вам перезвоню. Ага. После этого ещё больше начинает бомбить. Да, это к варианту оставить в покое. Ну да. Ну да. Так и.

228: В завершение и переходим к вопросам. Помните, пожалуйста, о том, что клиент нам не враг. Я соглашусь. Как вот смотрите, я нахожусь по ту сторону продаж, где и вы, где менеджеры находятся, я не согла.

229: С тем, что клиент всегда прав. Нет, есть клиенты, которые объективно делают плохо, которые, ну, нельзя так делать. Клиент не всегда прав, но клиент никогда не враг нам, и мы всегда должны держать

230: Голове, что вот есть ряд причин, по которым он может так себя вести. Мы в этом не виноваты. Но если мы поставим себя на место клиента, подумайте, как бы вы хотели, чтобы к вам вот сейчас отнеслись и попробуйте проявить эмпатию даже

231: Если клиент ведёт себя плохо, очень много было случаев у меня, когда я работала в косметической парфюмерной сети, когда самые мерзкие клиенты, знаете, были такие тётки, у них было очень много денег.

232: Они думали, что им все должны, они покупали кремушки за 300 000 ₽, чтобы помазать своё лицо драгоценное, и на всех орали, крыли им вообще все были не люди вокруг них, но вот из таких конфликтных, токсичных, гаденьких.

233: Прошу прощения, но это было так. Из них получаются самые преданные постоянные клиенты. Если вы получите расположение такого клиента, грамотно на него, отреагировав на поведение такого клиента, он потом будет только вам.

234: Звонить и только к вам приходить и только у вас покупать. Поэтому не бойтесь этих токсичных клиентов. Главное на свой счёт не принимайте и все будет хорошо. Ну что, можем перейти к вопросам, ответам, если есть какие

235: Задавайте, с удовольствием вас послушаю.

236: Что, совсем никаких вопросов?

237: Есть вопрос. Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, как реагировать на людей, которые по факту не являются агрессивными, потому что у нас весь сегодняшний разговор Шёл практически про агрессивных людей?

238: Что совсем никаких вопросов? Есть вопрос. Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, как реагировать на людей, которые по факту не являются агрессивными, потому что у нас весь сегодняшний разговор Шёл практически про агрессивных людей, но я

239: К токсичным людям отношу ещё и тех, кто не идёт на контакт. К примеру, мы его там сильно выручили, там подготовили ему какую-то спецификацию, к примеру, прям сильно помогли ему. Вот. А он потом начинает по-свински, так к нам относитьс,

240: Говорит, что я вам перезвоню, и потом просто забивает. Это есть ситуации, когда действительно люди там не могут заняты или прочее. А есть ситуации, когда просто сливают, вот как с ними, такими людьми необходимо общаться должен? Нет.

241: Он вам денег, закройте его и забудьте.

242: Говорит, что я вам перезвоню, и потом просто забивает. Это есть ситуации, когда действительно люди там не могут заняты или прочее. А есть ситуации, когда просто сливают, вот как с ними, такими людьми необходимо общаться, он вам денег должен, нет. Закройте его и забудьте.

243: Ну а какие тут добиваться его внимания, как-то вот пытаться надавить на его совесть? Нет, он такой человек, ну все, как бы, че там, он вам ничего не должен, да, то есть теоретически у вас там

244: Висит какая-то возможная сделка по этому человеку, крупная.

245: Да.

246: Висит какая-то возможная сделка по этому человеку, да, крупная.

247: Ну у нас их много таких ну как постоянный может быть nat, понял.

248: Ну вот, то есть это не ваш ключевой клиент, который должен вам закрыть финансовый план за год. Если он так себя ведёт, вам нужен такой постоянный клиент, понимаете? То есть здесь

249: Ну, у нас их много таких. Ну вот, то есть это не ваш ключевой клиент, который должен вам закрыть финансовый план за год, если он так себя ведёт, вам нужен такой постоянный клиент, ну как постоянный, может быть, nat. Понял, понимаете, то есть здесь

250: Либо вы звоните, и если он все-таки берет трубку напрямую в лоб, говорите ему, я не совсем понимаю вашу позицию. Дело в том, что вот было вот, то есть вот прям вот жестите с ним, либо вы его просто закрываете и забываете.

251: Надеюсь, что руководитель разделит эту позицию, но компании, ну, мы не можем работать со всеми сразу, мы все-таки должны отсеивать тех людей, с которыми наша компания достигнет своего благополучия, и вот таких свинюшек, которые

252: Не совсем. Наши, нам не нужны такие партнёры. Вот. Поэтому обсудите обязательно с руководителем. Конечно, не рубите с плеча. Ну а что тут делать к совести? Так, пожалуйста, пожалуйста, есть какая

253: Взывать? Нет, понял. Спасибо большое.

254: Не совсем. Наши, нам не нужны такие партнёры. Вот, поэтому обсудите обязательно с руководителем. Конечно, не рубите с плеча. Ну а что тут делать? К совести взывать? Нет, понял. Спасибо большое. Так, пожалуйста, пожалуйста, есть какая

255: Это техника, чтобы распознать токсичного клиента на раннем этапе. Не знаю, облейте его чаем, посмотрите, как он отреагирует. Да нет, нет, конечно, нет. Единственное, вот знаете, даже если вы только только начинаете общаться,

256: С клиентом и слышите в голосе нотки претензии. Добрый день. Я по Такому вопросу обращаюсь. Вот вы знаете, у меня такая ситуация случилась. Угу. На минуточку, даже слыша эти нотки, вы не можете сказать наверняка. О, сейчас будет скандал. Нет.

257: Все зависит от того, как вы отреагируете. Нет такой техники. Нет, нет, в этом то все искусство, чтобы действовать по ситуации. А если б можно было распознать, знаете, сажаем менеджера для токсичных клиентов, сажаем менеджера отдельно для хороших клиентов.

258: Нет, на раннем этапе не распознать. Это большая проблема, потому что токсичность может вылезти потом, и это будет грустно. Вот как в предыдущем вопросе, в общем то, да.

259: Токсикоз, да. Так, ещё вопросы, какие-то ситуации, может быть, обсудить хочется.

260: В общем, итог такой сублимируйте отрицательные.

261: Эмоции положительные, да пропускайте их мимо, мимо своей тонкой душевной организации, не берите на свой счёт да отрабатывайте двоечку, повесьте грушу рядом.

262: В общем, итог такой сублимируйте отрицательные эмоции положительные, да пропускайте их мимо, мимо своей тонкой душевной организации, не берите на свой счёт да отрабатывайте двоечку, повесьте грушу рядом.

263: Там со станком рабочим продажничества, гарнитурой и сразу же, ну, можно ногами бить, если без видеосвязи, не отрываясь от звонка, ещё такой лайфхак.

264: Да, или можно потом пожалеть такого клиента, сказать, ну, дружище, что ж это я тут не причём, это у тебя там проблемы.

265: Там со станком рабочим продажничества, гарнитурой и сразу же, ну, можно ногами бить, если без видеосвязи, не отрываясь от звонка, ещё такой лайфхак, да? Или можно потом пожалеть такого клиента, сказать, ну, дружище, что ж это я тут не причём, это у тебя там проблемы.

266: Хорошо, значит, я хочу сделать небольшое объявление, коллеги. В следующий раз в следующую пятницу у нас с вами будет маленькая пауза. Я позволю себе взять небольшой отпуск на неделю, подготовлю для вас новые темы. А вот через пятницу мы с вами продолжим, поэтому

267: Не забывайте нас, пожалуйста, мы анонсируем следующую встречу через 2 недели в пятницу.