0: Почти человек. Угу. Так, все, мы поставили встречу на запись, стартуем. Мы с вами сегодня говорим про выявление потребности и про техники активного слушания. Как это связано? Ну, логично, когда мы выявляем потребность, мы будем слушать, что гов,
1: Говорит нам клиент, а слушать и слышать это очень разные вещи для тех, кто к нам недавно присоединился. Мы с вами работаем около часа, не более, да, в 12 часов вы все точно будете свободны в конце.
2: Нашей встречи. Мы с вами оставим время на такую сессию. Вопрос, ответ. Если у вас появятся какие-то вопросы и коллеги, огромная огромная просьба от меня. Когда вы заходите на наши пятничные тренинги, делайте это, пожалуйста. Вот, ну там
3: Без 3 минут там, да, 11, может быть, в 11 Ровно. А то с половины 11 уже такая очередь стоит. Приходится всех удалять из зала ожидания, потому что в зуме проходит ещё много разных встреч. Итак, выявл
4: Потребности, активное слушание. 1 вопрос очень важный. Вот давайте подискутируем на эту тему. У вас у всех есть готовая какая-то презентация, вы работаете в разных нишах, но каждый из вас что-то презентует. Есть какое-то предло.
5: Для клиента кто-то из вас мастер презентации и делает презентацию яркую, эмоциональную, с большим количеством прилагательных, да, все как надо, на языке выгод, может быть даже кто-то работает, может быть не так давно.
6: Презентация есть у всех. Так почему нельзя начать с неё? Почему нельзя сказать здравствуйте, дорогой клиент, мы с вами установили контакт. Давайте-ка я вам расскажу, что хорошего у нас есть. Итак, зачем выявлять потребность? Вы можете отвечать голосом или писать
7: В чате в чем необходимость этапа выявления потребности супер.
8: Чтобы не общаться за то, что нравится мне как менеджеру, а общаться за то, что нравится покупателю, чтобы он не заскучал. Угу.
9: В чате, в чем необходимость этапа выявления потребности, чтобы не общаться за то, что нравится мне как менеджеру, а общаться за то, что нравится покупателю, чтобы он не заскучал. Угу. Супер.
10: Давайте ещё, ещё готовый ответ. Ну да, затем, чтобы продать, в общем то, да. Угу. Хорошо, я уберу.
11: Формулировки это, в принципе, уже, да, чтобы потом презентовать продукт. Так, коллеги, сейчас
12: Давайте ещё, ещё формулировки. Это, в принципе, уже готовый ответ. Ну да. Затем, чтобы продать, в общем то, да, да. Чтобы потом презентовать продукт. Угу. Хорошо. Так, коллеги, сейчас я уберу.
13: Окошко наше лишнее так, чтобы потом презентовать продукт. Пишите, не стесняйтесь в чате, чтобы точечно ответить и презентовать супер. Вы правильно, правильно все мыслите в нужном направлении, мы не можем презентовать абы что, даже если у нас 1
14: Продукт для всех клиентов. Мы должны презентовать его чётко под потребность есть большое заблуждение. Очень многие менеджеры считают, что каждый хочет сэкономить. Нет, даже если вы будете делать презентацию на основе
15: Какой-то супер скидки, которая у вас вот вдруг вот появилась 40%. Любая презентация должна основываться на потребностях клиента. У каждого потреб, у каждого клиента потребность своя, у каждого свой мотив, да.
16: Ведущий мотив для покупки, поэтому потребность выявить нужно обязательно. И презентация 1 и того же продукта будет абсолютно разной для разных клиентов. Если она у вас одинаковая. Для всех, надо задуматься так, чтобы
17: Правильно презентовать. Да, да, да, все, все ответы ваши вижу, кто-то хотел что-то сказать. Да, да, скорее всего.
18: Нет, это, видимо, не нам так. Ну и хорошо. Поехали дальше. Значит, когда мы с вами потребность в деньгах, потребность в деньгах у нас, а у них, может быть, потребность в экономии, но и то не у всех, да?
19: Понятно, что, ну, скорее всего, каждому хотелось бы более выгодную цену, но это не ведущая потребность для каждого. Нет, это заблуждение хорошо. Значит, прежде чем мы начнём выявлять потребность для того, чтобы наше с вами выявление не превратилось в до.
20: Здравствуйте, дорогой клиент. Меня зовут Анастасия и пошли по вопросам там, да, многие клиенты реагируют на это достаточно негативно. Они вас перебивают, они начинают свои вопросы какие-то задавать. Вот, чтобы клиенту было комфортно, предлагаю
21: Вам использовать такую технику, как получение разрешения на задавание вопросов. Как это звучит, Сергей Петрович? Чтобы сформировать для вас идеальное предложение, я задам вам несколько вопросов. Точка. Хорошо?
22: А можно вообще без хорошо, можно у него даже не спрашивать получение разрешения. Это, ну, такая же это формальная формулировка. Вы не получаете разрешение, вы должны его перед фактом поставить. Что вы сейчас будете задавать вопросы, чтобы и
23: К его каким-то выгодам, кто-то называет это программирование на структуру беседы. Это очень хорошая штука. Это большое выражение вежливости по отношению к клиенту. Ирина, вот сейчас, чтобы понять, что я могу вам предложить, я задам вам буквально несколько
24: Несколько вопросов. И дальше вы пошли задавать вопрос, и клиент не переживает. Можно пойти дальше, можно сказать, Ирина, чтобы понять, что вам предложить. Я сейчас задам вам несколько вопросов, а потом с удовольствием отвечу на ваши вопросы.
25: Это вообще идеальный вариант, потому что клиент знает чётко с самого начала, что вы дадите ему возможность позадавать вам вопросы. Клиент понимает, что будет дальше, и вы создаёте иллюзию, что клиент все держит в своих.
26: Руках. На самом деле, кто задаёт вопросы, тот король переговоров. И вы на это задавание вопросов получили разрешение у клиента. Вы поставили его перед фактом, что сейчас будут вопросы, потом будут ответы, потом заклю.
27: Договор. Хорошо, хорошо, да, все, пошли. Отлично. Значит, вот эту технику я предлагаю вам использовать, чтобы как можно мягче переходить к выявлению потребности важно апеллировать к выгодам клиента, то есть
28: А вы не будете же говорить клиенту, да, Ирина, чтобы я сэкономила своё время, задам вам сейчас сразу пару вопросов. Вы давайте меня не отвлекайте, да, апеллировать к выгодам клиента. То есть зачем клиенту нужно, чтобы вы ему задавали вопросы, ладно?
29: Здесь, я думаю, все понятно. Вот эту фразу можно там скриншот какой-то сделать, можно записать себе, пожалуйста дайте клиенту понять, что вы сейчас будете делать. И тогда клиент будет нормально относиться к вашим вопро.
30: Он будет на них развёрнуто отвечать, и он не будет вас перебивать постоянными вопросами. Я вот вам говорю, в начале тренинга в конце будем задавать вопросы, и вы сидите спокойно и понимаете, что будет время. И вот с кли,
31: Также следующий важный момент. Это перехватывание инициативы. У кого инициатива разговоре можно голосом, а можно в чате у менеджера или у клиента. Так, а если клиент
32: Должна быть в у менеджера.
33: Также следующий важный момент. Это перехватывание инициативы. У кого инициатива должна быть в разговоре, можно голосом, а можно в чате у менеджера или у клиента, у менеджера. Так, а если клиент
34: Сам позвонил. Ну все равно надо супер, супер, всегда инициатива у менеджера. Неважно, клиент вам позвонил или вы ему всегда инициатива ваша, это вам надо продать, это вам зарплата.
35: Перехватить инициативу нужна нельзя, кли.
36: Сам позвонил. Ну все равно надо перехватить инициативу. Супер супер. Всегда инициатива у менеджера. Неважно, клиент вам позвонил или вы ему всегда инициатива ваша, это вам надо продать, это вам зарплата нужна? Нельзя, кли.
37: Передавать брозды правления, а как эти брозды правления выражаются в вопросах, кто задаёт вопросы, тот король переговоров. Поэтому позиция, вопросы здесь задаю я, ну, не в такой директивной форме.
38: Но, понятно, вы должны ощущать себя полностью, значит, королём этих переговоров и задаёте вопросы. Вы no, клиент задаёт вопросы, вам тоже вспомните какого-то клиента, а у вас такие точно были. Вот он вам Зада.
39: Задаёт вопросы, а вы на них отвечаете? Он ещё вопрос, вы ответ, он ещё вопрос, он вас заваливает этими вопросами, в конце Концов он ведёт разговор, у него инициатива. Вот этого нельзя допускать. Что сделать, чтобы эту инициативу перехватить?
40: Главная ошибка менеджера заключается в том, что мы стремимся отвечать на все вопросы клиента. Это нормально, да, мы, как правило, радуемся, когда клиент задаёт вопрос, потому что он показывает свою заинтересованность, свою вовлечённость. Но когда мы менеджер,
41: Ответили на вопрос мы замолкаем. Все, инициатива, как только мы замолкаем, переходит к нашему оппоненту, к клиенту, а клиенту нельзя передавать инициативу, я не говорю о том, что нужно затыкать ему.
42: Урод, не отвечать на вопросы и без умолку допрашивать его нет ни в коем случае. Если у клиента есть вопросы, пусть он их задаёт. Ответьте ему на эти вопросы, но потом перехватите инициативу, задав свой вопрос.
43: Ответьте клиенту и задайте в ответ свой вопрос. Клиент вас спрашивает, ой, скажите, пожалуйста, а вы мне сможете вот такой вот объём там предоставить? Мне нужно будет там 55 воздушных Шариков. Через 4 часа, вы говорите?
44: Да, да, конечно. Мы сможем сделать такой объём. Скажите, а по какому адресу вам понадобится доставка оп, вы перехватили инициативу или обратная ситуация? Клиент вас спрашивает о, а вы мне сможете организовать большой объём? Мне надо 55 шарико.
45: Через 4 часа, а вы ему говорите, да, сможем, и вы молчите, и что дальше? А дальше клиент должен начать что-то говорить. И вот это опасная ситуация, потому что клиент будет задавать вопросы и будет уводить вас туда, куда
46: Ему надо и куда он вас приведёт? А, ну хорошо, спасибо, я все понял. Я подумаю и перезвоню вам. И в этот момент менеджер. Да, да, да, конечно. Перезванивайте по этому номеру. Прям вообще. Вот, вот. Ужас, ужас, ужас. Да, поэтому перехватывайте инициативу.
47: Ответьте на вопрос клиента, задайте свой вопрос в ответ. Инициатива должна быть у вас. Давайте вот пока не отходя от кассы, да, что называется, есть ли у вас сейчас вопросы или комментарии по перехватыванию инициативы?
48: Нет, пока хорошо, тогда я очень рекомендую вам для того, чтобы эту технику использовать. Продумайте вопросы, которые вы можете задать клиенту, потому что в тот момент, пока вы отвечаете на вопрос клиента, вам придётся
49: Одновременно соображать. А что ж потом спросить у него, чтобы не потерять инициативу. Вот, чтоб вам не приходилось разговаривать и ещё думать, что сказать дальше. Да, при этом продумайте себе, выпишите какие-то вопросы, которые вы можете задавать клиенту, чтоб перехватить.
50: Инициатив? А какого цвета? А по какому адресу? А в каком объёме? А к каким срокам? А что вообще для вас ещё важно? А что скажете? А что думаете? А обратную связь какую-то? Да, вот так. Хорошо с этим.
51: Все, наверное, понятно. Дальше для выявления потребностей я хочу предложить вам технику. Она называется обнесение загона. Автор этой техники Сергей Азимов. Это не моя техника, это очень крутая техника, которую я вам очень рекомендую. К
52: Использованию. Обратите внимание, у неё нет каких-то железных рамок. Техника подразумевает 4 вопроса. Если какой-то из этих вопросов не актуален для вашей сферы, не задавайте, все нормально, но, как правило, эти 4 воп,
53: Вопросы наиболее актуальны. Что за техника значит, в процессе выявления потребности, да, в принципе, в процессе продажи диалога с клиентом клиент от нас убегает, такое слово сливает.
54: Да, по разным причинам, как правило, это 4 основных причины. Либо мы слышим. Ой, да мне не интересно вообще, вы не туда позвонили, либо мы слышим. Да, это дорого. Ещё мы можем услышать. А, ну отлично.
55: Я как раз через полгодика планировал перезвоню через полгода, либо мы можем услышать, ой, это не, я принимаю решение, как бы, я не, я корова не моя, все. Вот. И чтобы вот эти 4 основных причины потери клиента при
56: Сразу нужно задать клиенту 4 вопроса, которыми он сам себя загонит в загончик и потом уже из этого загончика не убежит. Мы должны превентивно исключить возможность.
57: Этих 4 возражений. Как это сделать? Вопросы, которые я вам предложу, вы можете задавать клиенту не друг за другом. Совершенно не обязательно. Они могут быть раскиданы по вашему диалогу. Это все, ну понятно, да.
58: Слишком близко к сердцу в утрированной форме не принимайте. Да, значит, вам нужно задать 4 вопроса. Клиенту 1. Обязательно получите его принципиальное согласие. Интерес к предмету вашего разговора. Это называется. Забейте крюк.
59: Я правильно понимаю, что вы мониторите рынок сейчас на предмет и какую-то свою сферу, да? Я правильно понимаю, что вы как раз занимаетесь работой с мебельными магазинами, да, говорит клиент, я правильно понимаю, что вы как раз занимаетесь?
60: Не знаю, там поставками мыла ручной работы, да, говорит клиент. То есть вы должны задать ему риторический вопрос. Вы же звоните, вы знаете, кому вы звоните? Да, сейчас больше речь идёт там, ну, например, про холодные звонки, когда
61: Клиент не ждёт вашего звонка, и вы должны подтвердить у него, что он действительно имеет отношение к той сфере, о которой сейчас пойдёт речь, да, когда клиент говорит вам, да, да, я
62: 50 человек. Коллеги, звук, микрофон, значит, вы должны подтвердить, да, вот этот принципиальный интерес. И когда клиент говорит, да, вы дальше можете продолжать беседу, то есть принципиально
63: Согласие на разговор получено. Если это звонок по заявке, вот вам кто-то заявку оставил, вы перезваниваете и говорите клиенту. Вы же это говорите. Я надеюсь, здравствуйте, меня зовут так-то и вы оставляли заявку на нашем сайте. Tra ta ta, верно?
64: Это и есть забивание крюка, это получение согласия. Ответьте на вопрос, почему клиент должен вас слушать.
65: Вы занимаетесь организацией каких-нибудь выставок, да, профильных, а клиент занимается как раз там продажей каких-нибудь производством медикаментов каких-нибудь. Да, подтвердите его. Принципиальный интерес. У вас там выставка будет?
66: Аптека. Ну, знаете такую большую выставку, ежегодную, там, в медицинские учреждения и так далее. Вот вы скажите, вы занимаетесь действительно, да, производством лекарств? Говорит, да. А, ну тогда вам наверняка будет интересно. И пошли, поехали. То есть смысл понять.
67: Да, я.
68: Смысл, вы интерес и принадлежность клиента к той сфере, в которой сейчас вы будете с ним общаться.
69: 2 момент. Поинтересуйтесь бюджетом, спросите про бюджет сразу, чтобы исключить возражение дорого. Не везде этот момент актуален, но это очень хороший инструмент. Если вы можете его использовать, спросите
70: Пожалуйста, а на какой бюджет рассчитывает клиент? В какую сумму клиент хотел бы уложиться? Иногда клиент может этого не знать. Это нормально такое бывает, но если клиент называет вам какую-то сумму, во первых, вы можете, ну,
71: Он, конечно, есть риск, что он эту сумму немножко, ну, уменьшит, конечно, всем хочется там, подешевле как-то, да, но, во первых, вы сможете квалифицировать своего клиента, если вы делаете кухни на заказ от 250 000 ₽.
72: Выше, а клиент хочет гарнитур по цене леруа мерлен, и он вам называет эту цену, и вы не тратите на него время. Вы ему сразу говорите. Знаете, у нас такой профиль другой немножко. Мы с удовольствием предложим вам что-нибудь, но это будет стоить вот столько все тут клиент
73: Клиента можно отсечь, да, то есть в какой бы сфере вы не работали, вы понимаете, что у вас есть ваша целевая аудитория по бюджету и не ваша. Это нормально, да, поэтому вот это момент квалификации. 2 момент, когда вы интересуетесь бюджетом, если вы предлагаете клиенту, потом
74: Что-то в этот бюджет, который он назвал, он вам не может сказать дорого, он не может слиться, потому что ему дорого, потому что он сам вам бюджет назвал. И 3 момент вы понимаете эту цифру и можете немножко
75: Выше этой цифры взять. Если вы продадите идею, если вы продадите выгоды клиенту и он будет готов за это заплатить немножко больше. Поэтому вопрос бюджета это хорошая штука. Если клиент обозначил бюджет, вы в этот бюджет работаете?
76: Предлагаете вы потом, он не может сказать потом, да, что, ой, мне дорого. Да какой же Иван Петрович? Вы же сами сказали, что столько 3 вопрос, это сроки. Уточните у клиента, в какие сроки.
77: Он планирует реализовать проект, приобрести что-то установить, воспользоваться вашей услугой. В какие сроки, если он изначально сразу говорит, я на следующий год планирую, вы не будете тратить на него время.
78: Потому что в следующем году будет другая услуга, другие цены, другие условия. А если клиент говорит, да, вы знаете, мне буквально через месяц, в рамках месяца мы планируем, то потом он от вас не
79: Вот надо уже вот.
80: Потому что в следующем году будет другая услуга, другие цены, другие условия. А если клиент говорит, да, вы знаете, мне вот надо уже вот буквально через месяц, в рамках месяца мы планируем, то потом он от вас не
81: Сольётся под предлогом. Ой, ну я подумаю, ну, мне там надо через полгода, вы понимаете, что вот вы работаете в рамках месяца, и вы можете свою работу выстраивать. Так что вы его приведёте к этой сделке. Вот, вот сейчас, потому что ему нужно вот.
82: В рамках месяца. Поэтому про сроки тоже уточняйте, пожалуйста, вот так как-то на начальных этапах. И затем узнайте, кто принимает решение, кто перед вами опр или нет. Это ведь обидно, когда вы рассказали клиенту все с душой.
83: Прям с чувством, с толком, с расстановкой. А потом вам клиент говорит, да, я передам руководителю, мы, конечно, подумаем. Класс, че вы тут распинались то перед ним? Поэтому в начале, где-то вот в начале диалога, до презентации в процессе
84: Выявление потребностей уточните, пожалуйста, скажите, я правильно принимаю решение, что именно я правильно понимаю, что именно вы принимаете решение по этому вопросу? Меня переключил на вас секретарь. Она сказала, что это вы принимаете решение по данному?
85: Вопросу, верно. Позвольте поинтересоваться, а кто именно принимает решение? Да, поэтому сразу вам говорят, либо, ой, решение принимает какой-нибудь директор по маркетингу, а я тут так, да, и вы сразу пытаетесь выйти на лпр, либо
86: Вам говорят, там, ой, мне нужно будет посоветоваться с мужем, с братом, со сватом, и вы можете в свою презентацию дальше включить такой момент. А что важно для мужа, вы можете работать сразу на лпра.
87: Либо вам человек говорит, да, это я принимаю решение, и тогда он от вас не убежит, он потом не скажет вам, ой, мне нужно посоветоваться с кем-то. Нет, это ты принимаешь решение, ты мне сказал об этом сразу. Идея этой техники. Давайте резюмируем ещё раз.
88: Она заключается в том, что вы сразу задаёте клиенту 4 вопроса, которые позволяют предотвратить 4 самых популярных возражения. Мне это не интересно, это дорого мне.
89: Надо потом, и я не принимаю решения. Есть ли вопросы сейчас по этой технике?
90: Нет, пока, да. Хорошо, ладно. Так, можно вопрос задать. Можно. Давайте. То есть эта техника, она в зависимости от возражений клиента, да, если у клиента возражений нет, значит,
91: Ну, мы не.
92: Нет, пока, да. Хорошо, ладно. Так, можно вопрос задать. Можно. Давайте. То есть эта техника, она в зависимости от возражений клиента, да, если у клиента возражений нет, значит, ну, мы не
93: Его не уточняем. Ну да, или, допустим, если мы понимаем, что мы общаемся с пр, тогда мы тоже здесь.
94: Уже, конечно, конечно, если вы понимаете, что это лпр, то как бы не надо, если у вас продукт какой-нибудь, когда вы не
95: Вам уже не нужно, да?
96: Его не уточняем. Ну да, или, допустим, если мы понимаем, что мы общаемся с пр, тогда мы тоже здесь уже, конечно, конечно, вам уже не нужно, да, если вы понимаете, что это лпр, то как бы не надо, если у вас продукт какой-нибудь, когда вы не
97: Никогда не сталкиваетесь с возражением дорого. Либо это супер уникальный какой-то продукт, и у вас просто нет конкурентов. И ваша цена единственная монополия такая, да, вот тогда, конечно, не надо спрашивать у него, в какой бюджет, да, он пытается уложиться, если вы никогда
98: Не сталкивайтесь с возражением дорого. Хотя я не знаю, есть такие тут. Да, я думаю, вряд ли. Если клиент сам к вам обращается, то, конечно, не нужно получать у него принципиальное согласие, потому что ему априори интересно. Вам, не
99: Нужно подтверждать. Вам не нужно отвечать на вопрос, почему клиент должен вас слушать. Он к вам сам обратился, он хочет вас слушать. Все в порядке. Если клиент там, ну, понимает, что сроки, вот, вот сейчас клиент обозначает, что я уже
100: Хочу сейчас, конечно, вам не нужно про сроки спрашивать. Ну то есть все ситуативно, все, смотрите на определённые ситуации. Хорошо. Так, следующий вопрос. Вот такой вот вопрос. Что для
101: Вас важно? Давайте разберём-ка его на примере. Вы приходите в магазин, ну, скажем, за бутылочкой вина, и вас продавец в магазине спрашивает, начинается допрос?
102: Да, а скажите, а вам нужно какое вино? Игристое или тихое? А вам нужно белое или красное? А вы хотите под утку или под морепродукты? А может быть, у вас что-то ещё? А может быть, вам нужно там за 400 ₽ или за 1400?
103: А скажите, а вам нужно из такого региона или из такого региона и начинает продавец угадывать, вместо того, чтобы задать 1 вопрос, а какое вино вы хотите?
104: Понимаете, да, вот разницу мы не можем угадать, что нужно клиенту. Это пустая трата времени. Это приводит к 1000000 возражений. Не надо этого делать. Просто спросите, что хочет клиент. Я предлагаю вам
105: Небольшую игру. Представьте себе такую ситуацию. 2 часа ночи в гостинице спит женщина, и вот у неё раздаётся в 2 часа ночи телефонный звонок. Она вскакивает с кровати, берет трубку.
106: А, это гостиничный номер телефона. Ну вот не её личный гостиничный номер. Она берет трубку, поднимает её и говорит, алло, а там гудки сбросили. Вот вы можете задавать мне абсолютно любые вопросы. Ваша задача.
107: Знать, кто звонил и что хотели.
108: Ваши вопросы слушаю. Я на них отвечаю. Можно в чате, можно голосом. Я не понял. Можно ещё раз с другого угла зайти? Ничего не понял. Что мне надо задать? Вы должны меня спросить любые задавать мне, какие хотите.
109: Вопросы можете?
110: Ваши вопросы слушаю. Я на них отвечаю. Можно в чате, можно голосом. Я не понял. Можно ещё раз с другого угла зайти? Ничего не понял. Что мне надо задать? Вы должны меня спросить любые вопросы. Можете задавать мне, какие хотите.
111: Ваша задача узнать.
112: Кто звонил женщине и по какому вопросу звонили? Звонили именно клиентке или ошиблись? Ошиблись?
113: Ваша задача узнать, кто звонил женщине и по какому вопросу звонили, звонили именно клиентке или ошиблись. Ошиблись.
114: Ну, собственно, все, кто звонил. И 2 вопрос. Вопрос с какой целью?
115: Супер. Кто звонил? A2, конечно, это все, что нужно было у меня спросить, кто звонил и с какой.
116: Ну, собственно, все, кто звонил, супер. И 2 вопрос, кто звонил? A2 вопрос с какой целью? Конечно, это все, что нужно было у меня спросить, кто звонил и с какой
117: Цели вместо этого очень часто начинают угадывать, ой, а звонил мужчина или женщина, а это был личный звонок или какой-то рабочий, да, и начинается вот эта вот угадайка и так далее разгадывается задача. Так звонил.
118: Курьер, который ночью доставляет еду, он просто ошибся номером. Ему нужно было в соседний номер позвонить в гостинице. Вот можно очень долго угадывать. А можно просто спросить, кто звонил и че хотели все и у вас.
119: Клиентом все тоже самое вы можете спрашивать у него. Не, а вам это, а может быть вот это, а может быть ещё вот так вот то нет, просто спросите, что вы хотите, что для вас важно. Этот вопрос может быть интерпретирован немножко по разному в разных нишах, но вы
120: Всегда можете спросить у клиента, а на какие критерии он опирается при выборе? А что важно для него? Да, используйте вот этот открытый вопрос, то очень хороший вопрос. Он вам позволяет узнать очень многое. Кто-то вам в лоб сразу скажет.
121: Да, я хочу сэкономить. Я там уже столько расчётов делал. Все такое дорогое. Пипец. Хочу сэкономить. Кто-то вам скажет наоборот, что вы знаете, мне очень важно, чтобы ваша кухня по оттенку подошла к моим шторам. Больше меня ничего не интересует, да.
122: Специфическая будет потребность у такого клиента, и вы будете работать чётко под неё, и все эти скидки, и все ваше супер качество. Ему просто нужно, чтобы в кухонный фасад подошёл к шторам. Все, ну понятно, это редкая ситуация такая, да.
123: Но у каждого клиента есть свой запрос, и вы можете его и не угадать. В принципе, не тратьте время, спросите у клиента, что для него важно. Вот так.
124: Итак, в процессе выявления потребностей давайте ещё разочек, мы пробежимся важно понимать, что что мы не можем начать с презентации, потому что презентация будет очень разная, если мы уж заговорили о вине, да, одно и то же vino можно презентовать.
125: По разному, абсолютно разным людям кому-то нужно винно под утиную грудку, кому-то нужно вино в розовой бутылочке, потому что у нас девичник и мне нужно, чтобы розовая была бутылочка. Мне, наверное, пофигу, какое оно дешёвое, дорогое, вкусное, не вкусное. Мне просто нужна.
126: Розовая бутылочка, да, кому-то важно, чтобы это было чётко до 500 ₽. Да, это, считай, такой эконом класс винный, да, вот. Поэтому у всех разные потребности. Презентовать будем по разному для того, чтобы ваша потребность, ваше выявление
127: Потребности не превратилась в допрос. Используйте получение разрешения. Мостик такой мягенький от установления контакта к выявлению потребности. Оксан. Чтобы сформировать для вас идеальное предложение, я задам вам несколько вопросов. Далее.
128: Не забывайте, пожалуйста, что даже если клиент задаёт вам вопрос в процессе выявления потребности, он перехватил инициативу и стал допрашивать вас. Да ничего страшного. Самое главное, когда вы ответили на вопрос, не замолкайте.
129: Пожалуйста, менеджер не может замолчать. Менеджер должен задавать вопросы в ответ. Это касается и работы с возражениями, и выявления потребностей и этапа презентации везде в диалоге. Как только вам задают вопрос, ответьте на него и продолжайте диалог.
130: Не ждите чего-то там от клиента, используйте технику обнесения загона, забивайте крюк, интересуйтесь бюджетом, обозначайте сроки и узнайте, кто пр, кто лицо, принимающее решение. И в таком случае вы сможете
131: Предотвратить 4 самых распространённых возражения. И, наконец, не играйте с клиентом в угадай. Спрашивайте, а что для вас важно? Переформулируйте этот вопрос. Как вам нравится самое главное не играйте в угадайку. А теперь
132: Мы с вами переходим к активному слушанию. У нас с вами сейчас не будет возможности для каждой ниши. Нас тут уже более 50 человек, у нас нет возможности проработать выявление потребности, да, каждый какой-то конкретный вопрос для
133: Каждой нише самое главное, задавайте больше вопросов, задавайте больше открытых вопросов, альтернативных вопросов, то есть или, или да, с выбором варианта ответа постарайтесь задавать как можно меньше закрытых вопросов.
134: Которые подразумевают ответ, да или нет, попробуйте выяснить у клиента максимум информации, которую вы сможете использовать в презентации. Только тогда презентация будет продающей, действительно крутой. Когда вы в этой
135: Презентации, сможете закрыть боль клиента. Так выясните эту боль, не стесняйтесь задавать больше вопросов. Менеджеры, у которых этап выявления потребности по каким-то причинам отсутствует, не часто продают.
136: Может быть, у вас не хватает вопросов? Вы не понимаете, что спросить у клиента? Подумайте, обратитесь к руководителю с этим вопросом.
137: Это важно. Так, следующий момент, это активное слушание. Значит, ну, мы, конечно, привыкли, что активное слушание это когда вы там. Угу. Ага. Головой там киваете, то, то, то я вас понял. Ага, конечно, да. А что ещё входит в актив?
138: Слушание. Вот можно голосом, можно в чате. Как вы вообще видите вот эту технику? Что это такое?
139: Уточнение каких-то моментов, возможность использовать информацию, которую дал клиент в презентации, чтобы закрыть его потребность.
140: По ходу дела.
141: Да отлично. Что ещё супер.
142: Уточнение каких-то моментов по ходу дела. Да, отлично. Что ещё возможность использовать информацию, которую дал клиент в презентации, чтобы закрыть его потребность. Супер.
143: Супер ещё.
144: Давайте в чате ещё не стесняйтесь писать повторение слов клиента. Супер пара фраз, пара фраз. Кто-то кстати говорит перефраз слова перефраз нету. Есть слово перифраз.
145: Но это другое, это не повторение слов. Загуглите парафраз так, уточнение контактных данных, но это не активное слушание, это скорее, ну, такое завершение диалога уже там выявление, выявление какой-то информации.
146: Ну хорошо, я вас согласна с этим. Да, это тоже с вами тогда побольше.
147: Говорить? Да, прекрасно понимаю.
148: Это все сюда? Да, это такое классическое, да, активное. Хорошо. Вот давайте.
149: Слушание, оно, оно.
150: Ну хорошо говорить, да, я вас прекрасно понимаю. Согласна с этим. Да, это тоже, это все сюда, да, это такое классическое, да, активное слушание, оно, оно хорошо. Вот давайте с вами тогда побольше.
151: Немножечко покопаемся в instrumental активного слушания, они на слайде, но я сейчас их более подробно раскрою задавать клиенту правильные вопросы на выявление потребностей это целое искусство, хорошо.
152: Если у вас классный скрипт, если у вас его нет, а если вы там только только начали работать, поэтому задавание вопросов это тяжело, надо ещё правильные вопросы задавать, чтобы клиент говорил больше, чем вы, но
153: Слушать, что говорит клиент в ответ и прям слышать, что он говорит. Это зачастую тоже очень непростая задача. Поэтому навык активного слушания является ключевым навыком успешного переговорщика и продавца. Итак, 1
154: Что нужно сделать, когда вы хотите услышать клиента? Перестаньте говорить. Казалось бы, да. А почему я вообще здесь это упоминаю? Это же очевидно. Нет. Дело в том, что, когда менеджер задаёт вопрос, он очень любит отвечать.
155: Сам он, значит, начинает рассуждать, начинает предлагать клиенту варианты ответа и потом сам увлекается своей мыслью и начинает болтать уже с клиентом. Хватит разговаривать. Все просто задайте вопрос и замолчите. Вот когда вы задали вопрос, вот теперь
156: Можно замолчать, когда вы отвечаете на вопрос, нельзя замолкать. А когда вы задаёте свой вопрос, просто помолчите немножко. Клиент там эту какую-то паузу повесил. 2, 3 секунды. Не бойтесь этой паузы, он подумает и ответит вам не
157: Отвечаете за него. Вы очень много очень лишаете себя большого количества информации, когда пытаетесь угадать за клиента, задавая ему какой-то вопрос. В идеале 20% в диалоге, говорите вы и 80 про
158: Говорит клиент, поэтому вы должны задать хороший вопрос и ждать, пока клиент ответит. Не подсказывайте ему, просто помолчите. Хорошо? 2 момент. Не перебивайте. Иногда перебивание.
159: Можно рассматривать не в формате какого-то спора, конфликта, кто-то перебивает просто потому, что знает, что хочет сказать клиент, и очень велик соблазн завершить фразу за клиента нельзя этого делать.
160: Это очень, очень кажется хорошим инструментом, когда вы знаете, вот, а, дружище, я знаю, что ты хочешь сказать. Я сейчас продолжу за тебя. Мы с тобой на 1 волне, но там, по ту сторону трубки, это выглядит не так. Не договаривайте.
161: За клиента, дайте ему сказать, не угадывайте, не решайте за клиента, он может выдать какой-то такой сейчас из подвыподверта, такой неожиданный в своём диалоге. А вы за него уже все угадали и уже пошли дальше задавать свои вопросы. Слу.
162: Не перебивайте вот эти 2 момента, перестаньте говорить и не перебивайте. Они, казалось бы, абсолютно очевидные, но самые больные, вот нельзя. А очень многие менеджеры это делают. Следующий момент очень важно делать.
163: Паузу. Я сегодня про паузу очень много говорю. Пауза это и хорошо, и плохо. Когда вы услышали ответ клиента, помолчите 3 секунды, 3 секунды. Это немного. Вот я
164: Я сейчас помолчала 3 секунды. Это совсем чуть чуть. Я никуда не пропала. Все хорошо. Дело в том, что когда вы после получения ответа от клиента немножко помолчите, клиент понял, что вы его услышали, вы перевариваете информацию?
165: Которую он вам говорит, чтобы было ещё более понятно. Я приведу вам пример. Вы рассказываете какую-то невероятную историю своему собеседнику. Это может быть друг, товарищ знакомый и так далее. И вот вы
166: Рассказывайте, рассказывайте. У вас самая кульминация, у вас эмоции, у вас прям, ух, но вы смотрите на своего собеседника, а он уже уже воздух набрал, он уже, я, я, я, я, я дай сказать, дай сказать уже как в школе. Знаете, когда двоечник отвечает,
167: Отвечает неправильно, а отличник его уже не слушает, он просто тянет руку и говорит, я, я, я, я, да вот в этот момент вы понимаете, что ваш собеседник вас уже не слышит, он ждёт, пока вы замолчите, он ждёт своей очереди.
168: Сказать, не будьте такими менеджерами, как вот этот вот собеседник. Не ждите, пока клиент замолчит, чтобы продолжить свой скрипт, услышьте его. Он договорил. Сделайте двухсекундную паузу.
169: Чтобы клиент понял, что вы его услышали, а потом продолжайте задавать вопрос. Есть такие менеджеры, которые буквально вот только клиент договорил, у него ещё последний звук. Ещё вот он звучит, да? А менеджер уже
170: Оп, вопрос какой-нибудь свой, да, прям нехорошо, нехорошо. Далее про, значит, про встречи мы с вами не говорим, да, поэтому давайте сразу к уточняющим вопросам. Это было названо вами.
171: Уточняющие вопросы в процессе активного слушания участвуют очень хорошо. Когда вы задаёте клиенту уточняющие вопросы, становится совершенно очевидно, что вы его слушаете. Вот представьте себе, что вам рассказывает там ваш знак.
172: Ой, я бежал на автобус, опаздывал, а был дождь. И я такой вот весь несусь. Вот он рассказывает вам свою историю, а вы у него спрашиваете оо, наверное, лужи были большие. А зонтик то ты захватил с собой в тот день? Да понятна суть, да?
173: Вы проникаете в эту историю, вы задаёте какие-то уточняющие вопросы, вы уже как бы вот там, в этой истории, вы мысленно погружаетесь туда вместе с клиентом и тогда у вас начинают возникать какие-то вопросы, уточняющие вот
174: Уточняющие вопросы. Это хороший знак. Если кто-то вас слушает и слышит и задаёт вам вопросы, значит он действительно вас услышал и погрузился с вами в эту историю. Поэтому когда клиент что-то рассказывает, чем-то делится, задавайте уточняющие вопросы о каких-либо
175: Деталях. Следующий момент это наш парафраз. Когда вы отзеркаливаете слова клиента, вот клиент говорит вам, ой, ну мне нужно что-то подешевле и продавец говорит, я вас понял. Подберём сейчас.
176: Что-нибудь более бюджетное повторение за клиентом. Я могу немножко по другому фразу построить, да, но суть в том, что я делаю. Я говорю клиенту, что, дружище, я тебя понял. Вот так и вот так.
177: И тут клиент убедился в том, что вы его поняли. Все хорошо, когда менеджер не даёт никакой обратной связи. Очень тяжело поверить в то, что он вас действительно понял, поэтому обязательно
178: Давайте обратную связь клиентам говорит, я вас понял, вам нужно вот это вот это отлично. Сергей. Сейчас мы с вами будем подбирать вот это. И вот это хорошо, Сергей, я вижу, что для вас очень важно, там, не знаю, долгосрочное сотрудничество и так далее.
179: Отзеркаливайте. И, наконец, последний момент это резюмирование. Когда вы, договорившись о чем-либо с клиентом, подводите черту и потом, значит, договариваетесь, проговариваете.
180: Ещё раз. Итак, Светлана, мы с вами договорились вот об этом, вот об этом, в такие-то сроки, с такими-то нюансами. Да, да, пожалуйста, используйте резюмирование, даже если вы в звонке ничего не продали, даже если у вас там дальнейшая какая-то точка коммуникации обозна,
181: Отвечайте клиенту чётко. Ирина, я сейчас в течение получаса сформирую коммерческое предложение и направлю вам его на ватсап. Потом я буду ждать от вас обратной связи и в среду там вам перезвоню там и так далее.
182: Резюмируйте все пошагово, пожалуйста, чтобы клиент не находился в подвешенном состоянии. Это очень, очень неприятно, когда клиент задаёт вопрос, ой, а что дальше? А дальше как? А вот как вот мне вот здесь вот поступить? Он не должен вас спрашивать. О, да.
183: Дальнейших шагах. Вы инициативны, вы должны все шаги проговорить. Вот так я предлагаю сейчас нам с вами посмотреть небольшой видеофрагмент из старого фильма.
184: Этот фильм наш, нашего производства в этом фильме вы сможете увидеть как техники активного слушания в такой шуточной, как они, героине достать.
185: Бытовой форме.
186: Позволят главной.
187: Этот фильм наш, нашего производства. В этом фильме вы сможете увидеть как техники активного слушания в такой шуточной бытовой форме, как они позволят главной героине достать.
188: Очень много информации из контекста. Вот сейчас я предлагаю вам фрагмент посмотреть. Обновим. Спасибо. Значит, я надеюсь, что вы, ну, во первых, немножко улыбнулись, потому что
189: Чуть под стол не
190: Упали. Да, да, да, да, да.
191: Очень много информации из контекста. Вот сейчас я предлагаю вам фрагмент посмотреть. Обновим. Спасибо. Значит, я надеюсь, что вы, ну, во первых, немножко улыбнулись, потому что чуть под стол не упали. Да, да, да, да, да.
192: Отлично. Игра актёров тут замечательная, да, и, ага, возвращаюсь к вам видео. Все, все отлично. Тут лол в чате. Вот, значит, представьте себе, если бы она слушала молча, если бы она не использовала уточняющие вопро,
193: Парафраз, эмоциональную подстройку, реакцию какую-то, да, звукоподражающие какие-то. Угу. Ага. Да, вот если бы она просто слушала молча, она бы ничего не узнала из контекста, она бы не достала оттуда кучу информации, сомнитель.
194: Весьма, да. А тут сколько было инструментов активного слушания? Есть какие-то, может быть 2? Нет комментариев? Ладно. Значит, вот так выглядит активное слушание в бытовой ситуации. Я её такую
195: Комментарии по этому.
196: Фрагменту на 2.
197: Получается.
198: Весьма, да. А тут сколько было инструментов активного слушания? Есть какие-то, может быть, комментарии по этому фрагменту? Получается на 2, 2? Нет комментариев. Ладно. Значит, вот так выглядит активное слушание в бытовой ситуации. Я её такую
199: Утрированную вам показала с клиентом, конечно, активное слушание позволяет очень много информации достать. Итак, в заключение хочу сказать вам, что помните, пожалуйста, о том, что качественно выявленная потребность
200: Это путь к успеху, это очень хорошая презентация, это минимум возражений. Если вы выявили потребность и все под эту потребность подстроили. Поэтому задавайте вопросы и внимательно слушайте ваших клиентов за
201: Будет обязательно. И когда мы выложим это видео, у нас снизу будет ссылка на кусочек этого фильма, на этот фрагмент пришло время задавать вопросы. Если они у вас есть, можно в чате, можно голосом. Давайте
202: Пищит так.
203: У кого-то там microphone такой. Ну что, давайте, если есть какие-то вопросы, несколько минут мы этому, конечно уделим.
204: У кого-то там microphone такой пищит. Так, ну что, давайте, если есть какие-то вопросы, несколько минут мы этому, конечно уделим.
205: Нет вопросов. Неужели все так понятно? Вопросов нет. Тогда, значит, я хочу найти для вас следующую тему. Нашу, да, что тему нашей встречи, чтобы мы, давайте так, на следующей встрече мы поговорим.
206: Хорошо.
207: Нет вопросов. Неужели все так понятно? Вопросов нет. Хорошо, тогда, значит, я хочу найти для вас следующую тему. Нашу, да, что тему нашей встречи, чтобы мы, давайте так, на следующей встрече мы поговорим.
208: Говорим с вами про токсичных клиентов. Это будет в пятницу в 11 часов по Москве. Будем говорить о том, откуда берётся токсичность, как реагировать на токсичных клиентов вредных. Я помню, что такая запрос такой был у нас. Вот мы об этом поговорим.
209: Напоминаю вам о том, что в 10:30 очередь занимать не надо, все хорошо, места есть, поэтому подключайтесь в 11. Мы всегда ждём несколько минут. Вы точно успеете. У меня для вас все коллеги, тогда хороших вам выход.
210: Прощаю.
211: Спасибо большое. Спасибо большое. Спасибо.
212: Прощаю. Спасибо большое. Спасибо большое. Спасибо.