0: Здравствуйте, дорогие друзья. С вами Максим Вереникин, и мы с вами находимся на традиционном эфире от мед платформы по четвергам. Буквально через 1 минуту мы с вами начнём сегодняшнее обсуждение. Сегодня у нас очень

1: Сильный эксперт. Ну чуть чуть, буквально через 30 секунд я чуть подробнее расскажу для тех, кто только только к нам присоединился. Медпатриоты будет нас смотреть в записи буквально пару слов. Что же это такое, мепла?

2: Это сообщество для собственников управленцев, тех, кто заинтересован в развитии клиники, в развитии медицинского бизнеса на мед. Платформе мы проводим еженедельные эфиры как сегодняшние раз в квартал, собираем двухдневные онлайн конференции.

3: Ну и, конечно же, посещаем офлайн мероприятия, подсвечиваем наиболее значимые интересные события отрасли на этой платформе вы всегда можете задать вопрос коллегам, спросить совета у экспертов, найти Подрядчиков. В общем, это живое комьюнити.

4: Которая будет максимально полезна для управленца. Приглашайте коллег, будьте с нами. И организатором этой платформы является компания юис. Мы занимаемся коммуникациями, занимаемся этим уже 25 лет с лишним, поэтому

5: По QR-коду вы можете перейти посмотреть, как мы решаем задачи по выстраиванию контролю коммуникаций в клиниках, как помогаем контролировать, оптимизировать маркетинг и мы с большим удовольствием готовы посмотреть, что у вас сейчас.

6: Происходит подсветить какие-то узкие места, чтобы ваша клиника начала работать эффективней и зарабатывать больше уже завтра. Ну и с предисловиями закончим. Сегодня перед нами будет выступать наш

7: Друг мед платформы Анна Соломахина, Анна основатель, генеральный директор школы медицинского бизнеса, 1 из крупнейших сообществ, с которого мы когда-то брали пример, когда начинали Анна.

8: Очень рад видеть. Так, звук. Ага, да, спасибо. Взаимно. Я увидела фотографию с последнего квартирника, и это у меня вызвало такой смех. Я надеялся на эту реакцию, друзья.

9: Всех приветствую. Рада всех чувствовать. Да, мы, кстати, можно вернуться к фотографии на минуту, если можно. Мы эту фотографию делали с моментом, чтобы мы не смеялись. Такая у нас была, ну, позиция семейки аддамс. Мне кажется, это у нас

10: Случилось в прямом смысле этого слова. Поэтому, друзья, посещайте квартирники. Это очень интересно. Вы тоже можете иметь вот такие вот забавные фотографии себе на память в копилку. Спасибо.

11: Ну, тогда я передаю, да, передаю трибуну, пожалуйста. Да, спасибо. Ну что, друзья, сегодня наша тема такая в тот век, когда все меняется, когда у нас средний класс исчезает и когда реклама

12: Дорожает и очень многие стали отказываться от некоторых типов рекламы. Мы с вами переходим к тому, что надо максимально подумать о том, как удерживать наших пациентов, как делать так, чтобы они возвращались к нам. Да, это наша с вами такая

13: Кладезь, с которым мы можем работать, меня зовут Анна Соломахина, как меня уже Максим представил, я основатель, руководитель школы медицинского бизнеса, сама я в базе врач, когда-то была кандидат медицинских наук и прошла все пути от главного врача.

14: До руководителя сетями клиник. У меня было 17 клиник в подчинении. Да, спасибо за тёплые вот эти вот штучки, да, и да, за огонь. Да, спасибо. И на сегодняшний день у нас, я автор 2 книг, но у меня много соавторов.

15: Эти книги продаются везде, их можно купить и 1 из соавторов как раз является Максим реники книги управления частной клиникой, и я думаю, что благодаря нашим таким крутым соавторам

16: Эту книгу. Она исчезла буквально через месяц, как она появилась в продаже, она закончилась, и уже вышел 2 тираж, и те, кто спрашивает, а где же её купить её? Она опять появилась в продаже. Да и у нас в конце следующего месяца выходит следующая книга.

17: Которая будет называться маркетинг в медицине. Поэтому, друзья, следите, мы об этом обязательно сообщим. И там тоже в соавторстве. Максим Вереникин тоже можно будет это почитать. Ну и также я руковожу программами по управлению медицинскими орга.

18: Организациями в высшей школе экономики, поэтому можно как у нас учиться, так более фундаментально. Эти программы как для частных клиник, так и для государственных. Также и для санаториев. Отдельную программу мы сделали. Ну и начну я с такой цитаты.

19: Который когда-то сказал, что когда мы с вами перестали гнаться за конкурентами и начали гнаться за клиентами, мы опередили наших конкурентов. Такая очень глубокая мысль, на мой взгляд, и мне всегда

20: Хочется начать с такого вопроса, в котором спросить вас каждый из вас, собственно, в электронном виде, Мария частная, управление частной клиники. Её нет. Есть как открыть кли.

21: Клинику есть в электронном виде или на литрейсе, а управление частной клиники просто продаётся в практической медицине. И даже говорят, что на вайлдберрисе тоже уже есть. То есть её можно везде купить. И всегда мне хочется спросить, да, что значит качество для вас? Вот вы как потребитель.

22: Медицинские услуги. Как вы сами воспринимаете, что вы получили услугу качественно? Вот кто-то из вас может написать. Спасибо, Мария, за интерес. Как вы вообще понимаете, что вот пришли к врачу, вышли, и вау, вот классно вот было. Вот точно, вот.

23: Я была в хорошей клинике, я буду её рекомендовать, как вы это поймёте, как это будет прям для вас, какие качества присущи качественному продукту. Если вы мне напишите, мне будет это очень приятно, потому что, когда читаешь онлайн, ну, как будто бы ты 1. Вот. Спасибо.

24: Она переписывается, ваша обратная связь, она, конечно, очень ценна. Расскажу маленький пример, что у меня есть 1 коллега, которая пошла к стоматологу. Это было лет 10 назад. Может, уже 15 приходит к стоматологу, ей её рекомендовали.

25: И она пришла, заходит, говорит, слушай, захожу, там входная группа разваленная, смотрю какое-то стекло треснутое, администраторы, все, кто как, кто, во что горазд одетт, да никто там на меня.

26: Улыбается, не смотрит, куча там, чего-то там, а тогда ещё мало че то подписывали, че то там подписала, она небольшое, а потом говорит, прихожу в кабинет, там такой врач говорит, такой полный, волосы грязные, лоснятся, такой халат у него какой-то серый, пальцы вот у него такие полные.

27: Он там мне разрывает этот рот. В общем, она говорит, я вышла, я просто была в таком шоке, что думаю, вообще никогда больше не пройду и 2 зуб лечить не приду. Ну, пошла в другую клинику, где её встречают, улыбаются прекрас.

28: Входная группа, замечательный доктор, который там все рассказал, каждое своё действие прокомментировал весь там, в перчаточках, там ей вазелином, все помазала, она счастливейшая, вышла, летала там куча отзывов своим друзьям и знакомым, тогда ещё.

29: Не было так все развито, да? Ну, проходит там пару лет, и у неё что-то там воспаляется. Она приходит опять к врачу. Оказывается, тот зуб, который лечил, тот прекрасный доктор, о котором она столько всего хвалебного оставила, он

30: Там что-то там забыл и какой-то инструмент или не дочистил. И у неё там случилась киста. А про тот зуб, который лечил вот этот доктор, который она, о котором она рассказала, все нелестное. Сказали, что зуб там простоит ещё это пло.

31: По 10. И вообще все прекрасно. И то есть часто я вот выше вижу вашу, Артём, нам пишет забота, улыбка, результат. Мария. Мне важно глубокое консультирование, понимание того, что врач учится и остаётся в курсе новейших технологий в сравнении с ранним.

32: Полученными услугами. Врач был позитивен, настроен. С ним приятно разговаривать. Лечение помогло. Артём, Мария, Юля, спасибо большое за обратную связь. Все вы где-то прям практически в правильном ответе и что важно?

33: Что пишут, да, что клиент, он не способен оценить качество. Вот прям, да, ну, он видит его отличия, что мы с вами оцениваем качество как свой прошлый опыт, который мы получали, если мы условно жили где-то в деревне, у нас там был, ну, какой-то

34: Маленький кабинетик, в который мы попадали. И вдруг мы там пришли куда-нибудь в город побольше, где даже там со стенами, которые текут и что-то остальное. Но мы можем куда-то к врачу попасть. Нам кажется, вау, это здорово и

35: Как будто бы каждый следующий шаг получения более качественного опыта нас толкает на то, что мы хотим более качественную получать медицинскую услугу. Ну, мы с вами в большинстве случаев медики, да, и нам, наверное, да, вы как раз, Артём, об этом и написали, что ранее полу,

36: Полученные услуги об этом и говорят, поэтому всегда будет кто-то недоволен. И всегда вы, даже если сделаете все очень классно, можете не соответствовать тому прошлому опыту. И, ну, есть, конечно, прям явные вещи. Ну, есть, конечно, психиатрия, а есть и явные

37: Вещи, там, если коленка срослась там, коленкой назад, то, да, позади, так скажем, тело, да, то это явно видно. Или там, не знаю, там нос пришили куда-то сбоку, а не прямо, да, а есть, ну, такие вещи, которые заметить невозможно. Пациент может

38: И сам вылечился, потому что время пришло. Может, ему таблетки помогли. То есть, то есть непонятно, да, то есть качество это полное соответствие ожиданиям потребителя и проводила такое исследование, что когда у нас увеличивается лояльность наших пациентов хотя бы на 2

39: Процента. Это способствует снижению расходов на 10%. Представляете? И приводит к увеличению прибыли в среднем на 16% без увеличения объёма продаж и цен. Ну, здесь, наверное, они выручку имели ввиду, но это иностранные исследования.

40: Как вообще пациент оценивает качество, да, результат лечения. То есть он пациент получил то, зачем он пришёл, что, в принципе логично у него что-то прошло, какая-то ситуация решилась, он или он понимает такой чётко измеримый результат, что

41: После курса лечения он выспался, начал ходить, у него что-то не болит, но что-то такое явное, и плюс к этому врач ему понятно объяснил, что было, что сделали, почему это поможет и пациент уходит с непонят.

42: Терминами, а с ясной картиной своего здоровья. Что это ещё значит? Вы, наверное, знаете такую историю, кто-то сталкивался. Вот вы читаете книгу и вдруг в моменте понимаете, что вы её не читаете. Ну и хорошо, что если это вы её читаете и держите где-то в руках или читаете

43: В интернете. А если вы её слушаете, вы тоже можете где-то пропасть и даже не понять, на каком моменте вы вообще потерялись. Наверняка кто-то из вас с этим точно сталкивался. Когда мы с вами, у нас возникает какой-то незнакомый термин, которым

44: Мы сталкиваемся так устроен наш мозг мы с вами вот после этого термина мозг наш отключается на какое-то время. И если мы с вами ещё где-то можем найти, где мы перестали понимать книгу и как будто мы её читаем, не читаем, но как будто бы

45: То в разговоре с человеком, вот вы даже даёте своему сотруднику определённые, ну, как бы вы ему объясняете, что ему нужно сделать как руководитель, да, и вдруг понимаете, что он делает абсолютно другое, потому что он где-то выключился, он услышал непонятный термин.

46: И мозг его где-то отключился, и он как будто бы, ну, часть, часть задач заполнил, но это не потому, что он глупый, потому что нам нужно более правильно говорить, подбирать слова, которые понимают наши сотрудник. Представляете, что происходит с пациентом на приёме, когда врач

47: Говорит, непонятные термины, да, то есть он, то есть пациент, может выйти. Вам кажется, что вы все ему абсолютно объяснили, а по итогу пациент выходит и говорит, слушайте, ну я вообще не понял, что он там сказал, или я вообще, он мне вообще этого даже и не говорил. То есть он где-то выключился, да, поэтому

48: Помните об этом, пожалуйста. И когда вы обучаете коммуникации своих сотрудников, то есть старайтесь, чтобы они говорили словами человеческими. Вот даже как пример вот координаторов лечения, почему берут не медиков? Потому что они могут объяснить человеческими словами, не медицинскими терминами.

49: Такими, которые подходят для пациентов. Профессиональная безопасность, да, то есть у нас клиника это не про красоту, которая должна быть там дорогие люстры, там все крутое клиника, это про безопасность. То есть мы должны видеть, что все в шапочках, в перчатках, что

50: Уверен, что он компетентен, да, об этом писала. Вот Мария про профессионализм, про глубокий, да, что чистота, стерильность, что оборудование все там рабочее, современное, которое все это покажет, да, и соблюдение договорён.

51: Это тоже там элемент профессиональной безопасности, коммуникация и эмпатия. Я уже этого коснулась, что врач меня слушает, что врач меня слышит, что он все доступно объяснил, что он дал полную информацию, что он ушёл с полным пониманием.

52: Как подготовиться к тому или или иному анализу, исследованию, да, что взять с собой там, к кому по какому вопросу обратиться, если эти вопросы возникают, да, собственно, как организован сам процесс и насколько он комфортен, насколько запись

53: Удобно. Насколько время приёма соблюдается, тоже важно, потому что человек пришёл, он сидит, и мы об этом чуть позже поговорим, что все сотрудники владеют информацией о нём, что он сидит, ему удобно, что ему комфортно, ему же страшно, он же тоже может там переживать, что он может что-то

54: Читать. Может быть вы там телевизор включите. Про ваши услуги. Будут показываться небольшие фильмы, что нету каких-то странных запахов сторонних, да, все, что вызывает тревогу. И, конечно, здесь важен вежливый помогающий персонал. Что

55: Цена и ценность услуги кажутся справедливыми. Да, часто вот бывает, что для справедливыми, для человека он может 1 справедливым показаться, другому. Нет, мы всегда будет кто-то недовольный. Это нормальная история.

56: Обслуживание после приёма, да, что у вас? Он не ушёл там и про него забыли, или ему сделали операцию, а вы даже не поинтересовались, а как он себя чувствует? Или ему там нужно прийти на повторное кт, а там условно, а вы ему даже не напомнили об этом, да, то есть

57: Вот эти напоминания, какие-то вещи, его рекомендации к образу жизни, такая более персонализированная обстановка, это тоже важно и тоже оценивается в качестве в этой теме. Я ещё хотела рассказать вам вот это интересный момент, что происходит с чело.

58: Человеком с пациентом, который ожидает в очереди, который ожидает приёма, то есть какие он чувства испытывает и как можно, так скажем, повлиять на его чувства, чтобы ему вот это ожидание было максимально комфортным, и безопас

59: Опасно для него, да, то есть, что он, во первых, ждёт, у него ощущение, что он бесполезно потратил время. Вы можете почитать, это прям книга есть. То есть надо, чтобы он переходил из вот этого пассивного ожидания, он не то, что там, ну, стоматологии могут

60: Анимацию себе предложить там в более тяжёлых случаях, наверное это было бы не очень актуально. Ну, дети могут поиграть, и вы, zona, можете точно сделать, а взрослые могут что-то почитать, что-то посмотреть, посмотреть, даже отзывы о вас, да, о врачах что-то почитать.

61: Их статьи посмотреть, ну то есть какую-то информационную информацию им дать, которая их может заинтересовать. Вот. То есть иногда пациент приходит, и он не понимает, что он находится в зоне обслуживания, да, ему нужно сигнализи.

62: Что об этом его заметили и на регистратуре, да, что он там, что его врач знает, что он сидит за дверью, потому что иногда бывает, что пациент сидит, врач сидит, и они почему-то между собой как будто бы не встречаются. Может быть у вас тоже так.

63: Бывало, да, то есть пациент должен понимать, что все в курсе, что он здесь и что вот его скоро примут, да, что ещё с пациентом, для него важно понимать, сколько он будет ждать и понимать причи.

64: Задержки, да, это 2 следующих момента бывает, что и это нормально, что у врача какой-то сложный пациент, да, которого, может быть, надо даже госпитализировать. И другой пациент сидит и ждёт. Вот я так, однажды у меня была травма.

65: Ногу подвернула. Я сидела, ждала травматолога. 2 часа мне нужно было уехать в другой город на машине для того, чтобы почитать лекцию, и он не выходит, и пациент не выходит. И 2 часа. Вот я просидела, ждала. Если б я знала, что мне ждать 2 часа, я бы не стала ждать, я бы уехала, но

66: Ну, поэтому мне, ну, какой-то дискомфорт у меня был достаточно сильный, и когда ему стучали, он говорит, подождите, подождите, вот так это длилось 2 часа. И здесь очень важно понимать, что вышел к нему врач или, в крайнем случае, ну, лучше, конечно, врач подошёл, администратор, сказал Иван иванови.

67: Вот у меня сложный сейчас пациент или у нас там сложный пациент. Вам придётся подождать 20 минут. Если вам удобно, если вам неудобно, то давайте тогда перенесём на другое время или, возможно, запишемся к другому врачу, или какие-то клиники дают какие-то бонусы, да, и тогда пациент, а

68: Понимает, сколько и он оценивает свои возможности. Может быть ребёнка из школы забрать ещё что-то на работу он отпросился. То есть это важно прям проговаривать, чтобы ваш персонал это делал ощущение несправедливости. Это когда пациент, который пришёл позже

69: Его запустили в кабинет, раньше позвали, да, то есть здесь надо чётко понимать, что если вы это делаете, то нужно пациентам объяснить, почему вы это делаете. Возможно, это тоже сложный пациент, да, чтобы не было никакой

70: Какого-то недопонимания, раздражения, чего-то пациент должен понимать или, например, какой-то другой врач хочет показать другому врачу пациента, да, можно привести его в свой, в тот кабинет, где находится пациент, может дойти врач, ну или же опять же, чётко объяснить это тому па.

71: Который ждёт, опять же, сомнения в ценности предстоящей услуги. То есть он никогда не был в вашей клинике и даже есть наверняка многие из вас пользуются. Ну, сейчас, может быть, нет, потому что сейчас с мессенджерами не все так просто смски.

72: Повышение доходимости, да, и сообщения, которые в мессенджеры писали, что вас ждёт вот такой-то врач, у него такой-то статус, да, он там уже, там, 20 лет опыта, там, не знаю, постановки имплантов, не знаю, че то я сегодня на стоматологии повело меня, да, и

73: Какое-то описание врача, которое вот идёт смсками, сообщениями, доходящее до приёма. Если пациент никогда не был, они повышают доходимость, потому что у него повышается ценность этой услуги, он понимает, к кому он придёт и кто его ждёт. Ну,

74: И, конечно, это физический, эмоциональный дискомфорт, да, то есть, когда чистота, удобные кресла, да, начиная от входной зоны, там доступ к питьевой воде, кто-то там кислородные коктейли даёт, ну, даже продаёт, да, кофе.

75: Thai можно купить, кто-то тоже их даёт да, все это способствует там вай Фай, потому что иногда нужно зарядиться или все кто-то там даёт эту зарядку за деньги, а можно там зарядиться от розетки, какие-то зоны где это можно сделать?

76: Тоже это очень важно. Я была, делала аудит санатория. Казалось бы, в прошлом году меня почему запомнила? 25 год? Казалось бы, да, в санатории нет вай Фая и посыл такой, что люди сюда приезжают лечиться, но я там сомневаюсь, что

77: Моя, там мои дети поедут лечиться там, где нет, и я даже не поеду, потому что я должна быть все время в доступе. То есть это важно помнить. То есть, когда мы говорим о качестве, нам с вами важно понимать вот эти 2 момента, как оценивать

78: Какими вами смотрит на вас пациент? Да и что для него значит качество и 2 большой важный момент. Если у вас возникают вопросы очередей, ожиданий, как с ними работать? Это 1 из элементов удержания ваших пациентов. Да? Ну, теперь

79: Теперь мы перейдём к абц анализу. Это про то, как работать с базой, и поговорим по программа лояльности по 1 части. Напишите, пожалуйста, все ли понятно, было ли интересно, есть ли вопросы какие-то. Мы сразу их закроем и перейдём дальше. Тогда жду от вас.

80: Обратной связи, потому что мне все время хочется с кем-то разговаривать. Спасибо большое, Артём, за обратную связь и рада, что понятно. А кто из вас, друзья мои, делает абц анализ, кто анализирует базу, потому что абц анализ, его можно делать по

81: Абсолютно разным историям, да, то есть можно его отлично. Артём, а что вы анализируете с помощью абц анализа? Потому что можно анализировать пациентов, можно анализировать услуги, то есть, ну и много, много чего можно с помощью него анализировать, но

82: В данный момент мы с вами, так как говорим о базе, мы проговорим про анализ пациентов. Артём вообще, вот смотрю, все знает. Да, Марина, да, спасибо большое. Разбор ситуации конкретной всегда хорошо. Спасибо. Выручку пациентов. Угу. Медицинского центра, Наталья.

83: Приветствую. Вы делаете какие вы все молодцы. То есть что такое абц анализ в данном случае? Для чего мы его делаем, чтобы понять, зачем мы анализируем базу, потенциал. Правильно? Кто больше вам платит и чаще к вам приходит. Какой это сегмент пациентов, да.

84: Мы можем определить портрет вашего пациента. То есть, когда мы понимаем, кто вам больше платит и кто чаще приходит, мы можем понять, ну, как минимум, к какому поколению относятся эти люди, кто они, мужчины, женщины, какие услуги они получают? Есть ли у них дети.

85: Где они проводят своё время. То есть мы когда выявляем этих пациентов, мы с вами более детально начинаем дальше прорабатывать какие вещи, да, там какую более точную рекламу нам направить, чтобы у нас таких пациентов

86: Такой группы пациентов стало больше в нашей медицинской организации, потому что, ну, будем считать, что они самые лояльные, да, также это поможет нам понять, ту ли, тех ли мы пациентов воронку с вами захватываем и куда

87: Должны как выручку, господи, усилия администраторов, куда нам нужно направить, на какую группу пациентов? Потому что иногда мы направляем на группу пациентов, которые, ну, вообще к нам не придут никогда и никакого смысла на них направлять свои усилия просто

88: Нет, да, и, собственно, как увеличивать эти конверсии звонка в запись, выручку и прибыль. То есть, если мы с вами приглашаем не тех пациентов, то мы с вами, ну, условно, свою эффективность работы снижаем на 0, нам с вами нужно

89: Вашей медицинской информационной системы, выгрузить всех пациентов. Вы можете это сделать за прошлый год. Можете это сделать за, по годам, за все годы там, ну просто даже интересно, как меняется спрос в вашей медицинской организации. Такое может быть вы можете сделать?

90: За 3 года и потом по году посмотреть, как это у вас было. Да, у вас есть ось абц, где вы располагаете ваших пациентов по выручке или прибыли, но у нас чаще всего мы в медицине располагаем.

91: По выручке, потому что прибыль, к сожалению, услуг себестоимость не все знают, да, и, к сожалению, вот прибыль от услуг, от каждой. Если, в общем, мы понимаем, бухгалтерия нам даёт, то по, по каждой услуге часто мы с вами не понимаем, да?

92: По оси игрек, зет, игрек, икс, игрек, зет. Мы с вами располагаем сколько, как часто они к вам приходят. То есть они могли 1 раз прийти и что-то оплатить, а могли ходить много много раз, платить мало или много.

93: Раз ходить платить много.

94: Вы используете какую-то систему для такого анализа, что порекомендуете? Я вообще обычно не использую какую-то систему. Я, мы это делаем в экселе. Ну, нам так просто проще, но если ваша медицинская информационная система позволяет некоторые

95: Медицинские, информационные системы позволяют, и многие уже хотят это сделать в своих информационных системах. Я думаю, что можно будет. Мы просто это делаем в экселе. То есть вы ещё можете использовать рлс анализ, он похожий абц рлс, но сегодня мы про абц

96: Группа. А это кто? Это 20% пациентов, которые приносят 80% выручки, да, у нас идёт группа, а такая большая группа, она может быть небольшая. И иногда, когда мы понимаем, что вот эти первые 20% у нас

97: Которые у нас идут по выручке, их там 5 человек условно, да, занимает. AUVASTAM1000 пациентов, тогда мы немножко спадаем с 20%, там до 30, ну, хотя бы, чтобы в группу попало не 5 человек, да, то есть, чтобы это

98: Группа была для вас более весома, то есть мы все равно что-то, ну, делаем так, может быть, это для меня это правильно, потому что мы все равно впадаем в эту группу. То есть это мы, нас не всегда 20% группа б, ну, обычно мы берём туда до 50 про

99: Оставляем это, эти 30%, это те, кто регулярно пользуется услугами, но чек у них меньше. Группа ц, это их много, но выручки и прибыли от каждого мало. Ну, как будто бы логично, да, группа икс, игрек, зет, это

100: X. Это те, кто стабильно ходят, постоянно возвращаются, и вы понимаете, что, ну, как будто бы они все равно придут, напомните и вы напомните, они у вас будут, да, группа зет, игрек, икс, игрек приходят, но без

101: Чёткого графика они это та группа, которой как раз нужно напоминать о себе и группа z. Они, в общем то это 1 визит, и на них мы усилия как правило, не тратим если мы посмотрим на это в виде таблицы, то мы с вами

102: Увидим такую картину, то есть вот как они пересекаются а икс, а игрек a z. Да а x это ваши адвокаты бренда, да, как будто бы понятно, что для них нужно нам важно, чтобы таких людей становилось у нас больше и больше.

103: Те люди, которых мы должны с вами изучить на молекулярном уровне, мы должны их проанкетировать всеми возможными способами. И чем больше мы информации о них будем знать, тем более точная реклама у нас будет. Опять же, не забывайте про теорию поколения. Мне очень нравится, когда мы

104: Рекламную компанию ещё завязываем с теорией поколений. Да, вы можете даже выделить персонального менеджера, да, подарки. И вам важно похожих. Пусть они там друзей своих приводят, да, доступ к новинкам 1, но какие-то преференции максимальные делать именно для них, да.

105: Потому что даже бывает, вот идёшь реклама, ты ходишь там в салон, там реклама только для новых клиентов, у нас скидка на это. Ну я к вам хожу регулярно, вы мне никаких скидок не даёте, а вот новым клиентам вы почему-то даёте, ну как-то даже

106: Обидненько, да, они могут обидеться, а игрек нерегулярные. То есть они много тратят, но ходят от раза к разу, да, то есть у них, они могут там забыть их, их надо возвращать, их регулярность. То есть постоянно напоминать о себе. Вы напри,

107: Например, их пригласили на какой-то профилактический приём, они не пришли. И здесь вы можете ему сделать там какое-то индивидуальное предложение только для вас. Если вы там придёте вот до такого-то числа, вы там, к, не знаю, там, к услуге ещё.

108: Получите там массаж лица, ну, условно, да, дополнение в подарок, да, лучше нам не уходить в минус, а уходить в плюс да, но у нас тема не про финансы сейчас. Ну и z это крупные покупки, но непредсказуемые они

109: 1 раз купить. Я там приехала куда-то в город, почитала лекции, сходила куда-нибудь в спа, и мне потом пишут из разных городов. И что интересно, когда мне пишут сообщения о том, что вот у нас там какая-то акция, я не понимаю с какого города, потому что они мне пишут телефон, ты, ты, ты.

110: И адрес, адрес мне ни о чем не говорит. Телефон мне тоже ни о чем не говорит. Город там не указан, да, то есть здесь вы активно их не призовёте, потому что, может быть, это вот люди какие-то вот прям одноразовые пришли, б икс это.

111: Те, которые пёр, ну, меньше, чем оставляют, но тоже оставляют достаточно хорошие деньги, и они, им важно. Для них стратегия это программа лояльности, какие-то пакеты услуг предлагать б игрек, они лояльны, но

112: Тратит мало и стратегия повышать частоту и средний чек, добавлять дополнительные продажи им можно предлагать как раз акции это те люди, вот б игрек, которые прям на акции очень активно идут и b z. Но это опять.

113: Же тратят среднее, но исчезают и стратегия там мы по вам соскучились ну условно мы их можем позвать, но только не надо так именно писать да, вот это как как пример, да и а с x это много стабильно.

114: Но мало, да, то есть они мало платят, часто ходят. И здесь мы не делаем каких-то персональных предложений. У нас к ним идёт массовый маркетинг, и, скорее всего, мы емейл, какие-то рассылки, чтобы их не терять, но, скорее всего, вы их так себе не призовёте, да?

115: Опять же с игрек мало тратят, но редко ходит стратегия, стандартные рассылки не инвестируют. Ну и с that мы вообще не тратим на них время и ресурсы, мы про них забываем, но на самом деле, учитывая, что сейчас все не так просто в нашем мире

116: И нам надо с вами быть максимально эффективными, мы вообще из этой линейки как правило, убираем все, что касается z и все, что касается с да, то есть вот эти все линейки мы убираем, работаем активно с б. X. Б. Игрек, а игрек?

117: А а. X. Это те, которых, на которых мы с вами равняемся, которых мы удерживаем и которых мы с вами пытаемся, так скажем, похожие треты выбрать здесь все понятно, как проводить остались какие.

118: Какие-то вопросы сделайте, пожалуйста. Знаете, наши ученики, которые на практике это реально делали, которые реально прям проходили этот путь, они для себя из этого анализа сделали очень, очень много интересных выводов и даже многие так получалось.

119: Что для них оказывалось, что у них целевая аудитория оказалась не совсем та, про которую они думали, да, просто они думали, что у них одни люди, целевая аудитория оказалась, другие, когда они меняли свои посылы в эту нашу такую непростую историю, когда у нас реклама, дорогая, мы не можем.

120: Встречаться. Вот именно эти пациенты, которые прям поддерживали у меня вот в стоматологии дела, оказалось, что у них 17%, которые приносят основную выручку. Это не такое большое количество пациентов, но это вообще не те люди, массо

121: Они приносили им вот просто вот эти 80% выручки, реально вот эти 17%. И они поняли, что они не на те услуги вообще de настроивали весь маркетинг. Я вас прям призываю сделать этот анализ.

122: Смотреть, что же будет у вас. Ну, перейдём к программам лояльности. А у кого есть? Я вижу, что Мария Костикова, Ирина. Все понятно, все хорошо. Кто вообще использует программы лояльности. Если не сложно, напишите, какие. Да, Ирина, тоже приветствую программ.

123: Лояльности. Это наш с вами инструмент по удержанию наших пациентов, никак не по привлечению, именно по удержанию, да, который помогает вашим клиентам и делать повторные покупки он вовлекает, ну, должен вовлекать приверженность к бренду.

124: Возникает да, главная его цель это что это повысить LTV ваших ваших клиентов, накопительная скидка спасибо, Артём, что поделились, и снизить затраты на привлечение новых, потому что понятно, что, когда клиника открывается, просто нет вариантов.

125: Вам приходится привлекать новых, да, но когда клиника уже работает, ребят, ну мы должны с вами прям, прям работать с этой базой. Кэшбэк, да, а back Татьяна, который у вас можно потратить, или кэшбэк в прямом смысле денег, которые возвращаются ему на карту.

126: Как, что такое вот с вашей? Я все время мучаюсь, как пишется кэшбэк, я все время гуглю. Вот вы правильно написали. Молодцы. Вот, потому что кто, как пишет сейчас у нас партнёрская программа со взаимными скидками, то вот это кстати,

127: Очень хорошая история у нас потратить, да? Ну, тогда это не прям кэшбэк, ну, не прям кэшбэк, кэшбэк в прямом смысле этого слова, но у вас потратить это верно. Да, и вторичные цели это то, что вы можете анализировать свою аудито.

128: Анализировать данные пациента, его поведенческие реакции, его вовлечённость, да, и то есть создавать вот этих адвокатов бренда, что хочется отметить, что когда проводили опрос, опять же, не в Российской Федерации клиентов по поводу

129: Вот, задавали, м, по вопросу, что для вас важно на 60% у них был ответ, это отличный продукт, а программа лояльности отвечали только 22%. То есть к чему, коллеги? К тому, что если у нас с вами продукт плохой,

130: То как будто бы все остальное не имеет никакого смысла, да, то есть 1, что мы все равно никакая программа лояльности не спасёт, все остальное, да, поэтому я вас призываю прям обратить на это внимание. 26% отмечали, что это удобство 24.

131: Процент отмечали, что это улучшает жизнь. Отличный сервис. 22%. Тоже, кстати, не на 1 месте, да, и потому что, возможно, у кого-то в отличном продукте сидел сервис, да, и 22 отмечали про программы лоял.

132: Какие ожидания у пациентов от программы лояльности? Да, пациенты. 1. Тут, опять же, возвращаемся к таким же банальным словам. Доверие и безопасность. То есть забота равна доверие и безопасность для медицинской организации, да, то есть за

133: Пациента, может быть, персональный менеджер закреплён. Ну, все зависит от вашей компании, да, если она маленькая, может, если не маленькая, то, конечно, не может, да, или может, доплатить за этого менеджера, который решает все его вопросы, да, может быть, это возможность там, где-то

134: Кому-то вне очереди записаться, помочь. Отдельный кабинет, там может быть парковочная, парковочное место вот для этих пациентов, которые, например, аикс, да, там они определённые структуры у вас там, не знаю, напитки какие-то во время визита даёте сервис проактивной заботы, когда вы

135: Напоминаете, что вам предстоит плановый осмотр? Это очень важно. Пациент возвращается к вам, потому что у кого-то месяц прошёл, у кого-то месяц в голове, как будто через год прошёл, да, то, что вы ему напоминаете об этом, да, если там вы косметология, ну,

136: Прогреваемые полотенца, тёплые халаты, тапочки, такие мелочи, которые создают реально чувство заботы, вот если вы летали бизнес классом, там, например, аэрофлота, там орешки подают, там подогревом, а вот в S7 уже не подают, в бизнес классе они

137: Холодные орешки. И когда ты вот это все замечаешь, вот это как будто бы прям. Угу. Че то не такие орешки, не то пациенты хотят экономить деньги, да, и тем более сегодня, сегодня очень многие хотят экономить деньги, потому что ваши пациенты это

138: Средний класс, средний класс, которым там проблемы с налогами, да, возникли, ввели там ндс. Ну, это не совсем даже ндс, это просто процент. Я бы не назвала это ндсом, потому что, казалось бы, все платят ндс, как будто нет и много бизнесов просто закрылись.

139: И многие те люди, которые к вам ходили и спокойно тратили, стали откладывать свои покупки. Для них реально стало важно. Ну, для многих именно цена, скидка. И даже вот мы разговаривали с сергеем с продокторов, и он говорит уже не 1 год о том, что пациент

140: Обращает не только на отзывы сейчас, но сочетает отзывы с рейтинг отзывы и цена для него. Вот этот фактор важен 3, да, то есть, чем выше статус, тем выше скидка на все услуги, например, клиники, да, накопитель.

141: Баллы за визиты, которые можно конвертировать в деньги. 1 балл, 1 ₽. Но это может быть необязательно только за визит там, за отзыв или за что-то ещё. Кэшбэк часть возвращается для использования в будущем. Но это такая-то, что не совсем кэшбэк, но

142: Называем это кэшбэком специальные акции только для участников. Вот вы находитесь в этой системе программы лояльности и только для вот тех участников вот этой программы лояльности только вот для этой группы скидка на неделю, на диагностику такую-то, да, и что ещё они хотят

143: Так, хотят выбирать свои вознаграждения, да, вот то, что партнёрские программы, вот то, что говорили, да, там, например, они могут захотеть скидку на какую-то процедуру или там провести какую-то бесплатную бесплатную консультацию, они могут в партнёрских магазинах

144: Вот то, что я хотела сказать в спортивном магазине, в здоровом питании, в аптеке, там, если вы там, косметологии, даже если не косметология, какая-то экокосметика, набор для ухода, не знаю, даже книжный магазин может быть вашим партнёром. То есть, когда вы книжный магазин даёт скидку.

145: У вас, а вы даёте скидку в этом книжном магазине. Это очень такая интересная, здоровая история обмена вашей клиентской базы, тем более не конкурирующих абсолютно людей. Если кто-то этого не делает, прям подумайте над этим, с кем бы вы в вашем

146: Регионе вашем, где вы расположены, могли бы так попарте иться, да, может быть это какие-то мастер классы по здоровому питанию. Причём это не за ваши деньги, понимаете? Это ещё и за чужие tricia клиники это или участие в каких-то закрытых

147: Лекциях, в которых вы что-то особенное говорите, да, оплата, ну, баллами, там, части чека тоже могут быть. Пациенты хотят чувствовать себя особенными. Для них важен для кого-то статус эксклюзив, например, запись к востребованному специалисту в удобное время или там

148: Какие-то вечеринки, которые вы устраиваете, там ваш корпоратив без галстуков, вы можете пригласить туда особо своих важных клиентов, да, без галстуков, да, возможность, например, 1 записаться на какую-то классную процедуру. То есть вы там о них заботитесь, помогаете

149: Это 1, да, поздравление с днём рождением какое-то очень нетривиальное, так скажем, от врача руководителя, приветствие визите всеми там сотрудниками клиники, да, какие бывают по типам программы лояльности.

150: Скидочная. Разовые скидки могут быть в день рождения, персональные предложения, но опять же, какая вы клиника? Если вы клиника, там, проктологии, то как будто бы с днём рождения. Ну, не стоит скидкой поздравлять, да, если вы клиника косметологии, стоматологии, ну, как будто бы само по себе напрашивается, или там

151: Массажи, что-то ещё накопительная скидка. Когда процент растёт от суммы накоплений, прогрессивная скидка, 5 визит бесплатно, в который я честно, долго не верила. Мне все время дают там 5 кофе бесплатно. Я ни разу это не использовала, у меня где-то лежит

152: Лежит. Ну, я спрашивала стоматологов, они говорят, да, они действительно приходят. 5 чистка. Я говорю, когда у них эта чистка, если раз в полгода, через 2 года, получается 2 с половиной, да, 2 с половиной. Но действительно прям приходят за, и копят эти баллы и действительно приходят.

153: Классические начисления, опять же, да, бонусные. Мотивация, ускоренное начисление баллов за целевое действие. Например, вы оформили подписку, оставили отзыв, порекомендовали другу и вот ещё какие-то дополнительные баллы получили.

154: Кэшбэк программа это фиксированный процент возврата на бонусный счёт. Ну, например, на его счёт. Ну, как будто это не очень интересно. Повышенный кэшбэк за покупку от определённой категории. То есть, например, у вас вот повышенный кэшбэк вот сейчас идёт, у кого эти кэшбэки, да?

155: За то, что вы используете. Вот сегодня узи вы используете до 11 часов утра, ну или там с 2 до 5, там у вас невостребованное время, вы там начисляете повышенный кэшбэк вип программы, что пациент платит годовой взнос.

156: И получает максимальные привилегии. Ну, какие-то вот, да, там, например, он платит 30 000 ₽, и у него терапевт, он 1 раз в месяц там идёт обязательно, он может прийти бесплатно и онлайн, там без ограниче.

157: Вот вчера буквально беседовала 1 компания этим занимается. Не поверите, продали вот эти программы. Клиника по итогу только 1 пациентка там из 100, которая использовала вообще хоть 1 раз. Это вот то, что вот купили за год, да?

158: Вот это интересная статистика, да, потому что сейчас как раз делаю курс по программам, и мне было прям интересен результат, да, то есть, что ещё можно какие-то персональные цены, вот он заплатил годовой взнос и получил, не знаю, заплатил Ван 30 000 ₽, и вы

159: Ему вот все весь год даёте, все со скидкой 20%. Такое тоже может быть, да, какие-то эксклюзивный доступ, может вы дали персонального менеджера, там vip сопровождение они могут иметь по этой клинике к кому-то обратиться тоже, может быть, статусные, многоуровневые, про

160: Опять же, смотрите, что для вашей клиники подходит. Здесь очень много классных идей. Поверьте, я их собирала точечно просто, да, когда там статус присваивается автоматически от суммы покупок, от количества визитов, от привилегий высокого уровня, там повышенный кэшбэк, персональные предложения.

161: Ускоренные начисления, бесплатные услуги, какие-то опции выдаёте, то есть продумываете, что есть и как, что нужно вашим пациентам партнёрские программы, когда вы баллы тратите у любого из партнёров, да, то есть не просто вы скидку у партнёра

162: Продаёте, но он у вас баллы накопил, но может потратить, опять же, в любом магазине, там здорового питания, опять же, в аптеке, там, где угодно, там, на витамины. Ну, к примеру, да, то есть, где-то, не знаю, там пирожки купить. У вас кофе кто-то делал. Вот интересно, там рядом с клиникой продавал.

163: Что баллы можно было потратить там, и таким образом они пробовали это кофе и потом ещё уже без баллов ходили в эту программу, да, приглашение какой-то нематериальной программы, да, приглашение на закрытый приём там с главным врачом, вебинар с экспертом, опять же.

164: Мы систематизируем мастер классы по уходу за собой, персональные консультации и программа геймификации. Ну, например, там дети, чтобы они прошли диспансеризацию, там клеят какие-то фигурки, там фигур.

165: В виде разных органов на картинку. Просто мы как-то делали опрос интересный, и мы думали детям что-то хорошее предложить в клинике при покупке годовой программы. Оказалось, они ничего хорошего не хотят. Они такие все сейчас кровожадные, какие-то кровожадные мультики смотрят.

166: И вот органы как раз им подошли, хотя нам, взрослым, казалось бы, что это не логично, да, например, у эндокринолога наблюдение, геймификация, там, баллы за потерю веса или там баллы за то, что там человек соблюдает диету при своём заболевании.

167: Каком-то тоже может быть что ещё может быть? Ну корпоративные клиенты по целевой аудитории, привлечение там офисов сотрудников, какой-то специальный корпоративный тариф и может быть скидка какая-то общая на обслуживание семейный, когда у вас могут

168: Тратить баллы не только там просто бывает эта карта табаба, а реально по этой карте может прийти и папа, и дедушка, и бабушка. И не забывайте, что это привлечение, а то он может пойти в другую медицинскую организацию, да, то есть это будет увеличивать лти всей 7.

169: И какие ещё современные тренды? Это программы на основе подписки? Ну, та же телемедицина, может быть, да, пациент, который фиксированное платит и что-то получает неограниченное у вас, да, какая-то гиперперсонализации, когда пациент сам предпочитает, что он полу,

170: Он может выбрать любую из программ лояльности и выбрать там направление, куда он потратит свои финансы. То есть вы можете ему предложить, но, конечно, это смешанные программы и смешанные программы, они самые рабочие. Ну и тоже много людей им интересно. Благотвори.

171: И они могут хотеть потратить накопленные баллы, у вас пожертвовать благотворительный фонд. И наверняка вы знаете такое количество людей. Не зря многие там даже макдональдс этим занимался. Да, сейчас не знаю, занимается там, поддержите уссурийских тигров, отправьте

172: Туда, там, там 10 ₽ или там ещё что-то. И это бывает, что для некоторых категорий людей это прям рабочая тема. Как понять, что программа у вас работает? Ну это 1 из показателей, на самом деле, их много. Вот, ну, на, в рамках данного

173: Это 1, который показывает процентное соотношение количества бонусов, которые накоплены, ой, использованы, и количество бонусов, которые накоплены, да, то есть, если вы видите, вот пример, да, за месяц начислено было 1000 бонусов.

174: Использовано было 250 бонусов. То есть этот процент равнялся 25. Как это оценивать? Если у вас больше 50%, то у вас классная успешная программа, и ваши клиенты активно все используют, они вовлечены

175: Видят ценность. Если у вас 20, 50%, то программа работает удовлетворительно и нужно понять, что не получается, как использовать. Может что-то непонятно почему, почему это не работает. Да, и если у вас программа работает меньше 20

176: Процентов, то клиенты не понимают либо ценности, либо не понимают, как вообще это использовать. Либо вообще забывают о них, да, что-то, что-то, что-то идёт не так, как нам повысить этот показатель, то есть упростить процесс использования.

177: Да, сделать их там автоматическое списание, может быть, увеличить где-то срок бонусов, увеличить ценность вознаграждений, да, предлагать более. Ну, может быть им не нужно то, что ему предлагаете, просто когда там дарят календарик или то, что можно повесить на холодильник.

178: Да, ну, может быть, это просто никому не нужно, да, то есть нужно подумать, что именно нужно и это давать, да, потому что ненужное, как будто не нужно улучшить коммуникацию, то есть отправлять СМС, там, push-уведомления, если у вас есть мобильные приложения, что у вас начислен.

179: Бонусы, что бонусы сгорят, если они у вас сгорают, да, показывать баланс бонусов, где-то можно посмотреть в своём приложении или в своём кабинете, стимулировать активность, это вводить ограничения по времени, да, например, используйте бонусы в этом месяце и получите

180: Дополнительную скидку или там получите дополнительные баллы, ну там что то как-то их постимулировать и собрать обратную связь. Это тоже очень важно. Опрашивайте пациентов, почему они это не используют и возможно предложить им, чтобы они выбрали сами.

181: Своё вознаграждение, друзья, я буду завершать. Надеюсь, я вам была интересна и полезна, потому что я постаралась вам хоть и недолго, но рассказать самое такое интересное и собранное. Я, конечно же, вас приглашаю в наш чат.

182: Telegram. Ну, на самом деле я туда не приглашаю, там больше 7000 уже человек до 7000, где-то около 7. И не факт, что он будет работать. Но если вы захотите, можете прийти туда, у нас ещё есть маленький такой чатик, это все чаты.

183: Где можно писать друг другу, где можно спрашивать советы. И вот чатик чатик, который у нас уже живёт, там 641 человек. Я даже сегодня посмотрела или вчера не помню, да, где вы можете зайти в Максе пописать у кого

184: Есть maxi пожалуйста, приходите, это именно чат, это не канал, там мы тоже рассказываем о своих бесплатных мероприятиях, мы проводим интервью, мы как раз мозговые штурмы делаем, на которые вы все можете приходить без ограничений, задавать свои вопросы где это не вебинары, где мы?

185: Обсуждаем какие-то темы, где мы пишем о том, чему мы обучаем. Ну опять же, вот о вебинарах бесплатных и о платных, ну, обо всем, да, если вам хочется глубже изучить эти темы, конечно, приходите учиться, мы с радостью вам обучим вас

186: Всему, чему угодно, любой персонал и все остальное. И, конечно, я вам хочу дать подарок. Здесь, если вам нужна бесплатная консультация, у вас что-то не получается, вы не можете разобраться, мы всегда первично консультируем бесплатно. Вы можете всегда зайти и записаться.

187: На здесь по этому QR-коду вы можете там есть много вебинаров бесплатных, которые можно посмотреть и по себестоимости услуг, и по финансам, по коммуникациям почему те это преподаватели нашей школы, которые читали вы можете просто чтобы хорошо провести время.

188: Выходные, летний отпуск, можно там посмотреть, то есть там ничего такого нет. И также можно там записаться на консультацию и завершу я словами его вообще сенека. Но я не могу так называть. Я сенека его называю. Если я не знаю, на какую гавань мне держать. Курс не 1.

189: Не будет для меня попутный, он как-то сказал и спасибо большое за внимание. И спасибо вам за спасибо, Артём. Мария. Спасибо вам за активность. И 1, и Маргарита. Да, спасибо, что харизматичный.

190: Спикер, что 1 удовольствие. Очень приятно было и что интересно, мне тоже приятно. Ирина Садыкова. Спасибо полезное, что, как всегда, полезная, интересная информация. Супер. Спасибо, ребят. Очень приятно. Тепло, Евгений. Тамила. Наталья, спасибо. Круто.

191: Ну, друзья мои, хорошего вам бизнеса и, конечно, здоровья, да, здоровья, здоровья, здоровья, Максим, я завершила. Ну и от меня ещё отдельное спасибо за это выступление. Действительно очень полезно. Интересно это видно.

192: По реакции из чата по огонёчкам, которые постоянно мелькали во время выступления, будем безумно рады видеть на наших следующих мероприятиях. Спасибо большое.