0: Всем привет. Привет. Рада, что вы сегодня решили провести этот вечер с нами и узнать чуть побольше про сиджен и про blueprint. Но прежде чем мы перейдём к cj и blueprint, чуть чуть о себе. Помимо того, что я

1: Менеджер системных аналитиков и руковожу продуктом. Я ещё ментор, пишу статьи в свободное от работы время, ну и читаю вебинары и давайте уже тогда переходить к основной теме. Что мы сегодня обсудим?

2: Обсудим сегодня мы поговорим о том, что вообще такое успешный продукт, ну или проект вообще какие есть факторы и причины для успеха, что самое важное для продукта, что такое cjm и как

3: Хотя бы примерно его строить. Зачем сервис блюпринт? Разберём уже подробно, пошагово посмотрим, из чего он состоит, обсудим эти 2 инструмента и обсудим, где их лучше рисовать. Ну и подведём итоги и ответим на вопро.

4: И на самом деле с чего хотелось бы начать, хотелось бы начать вообще не с cjm и не с блюпринта, а с ситуации, которая, я думаю знакома плюс минус каждому давай.

5: Давайте представим, что вы захотели записаться к врачу. Вы звоните в регистратуру, не можете дозвониться потом вы находите сайт, где можно записаться онлайн, но запись на недели вперёд, но

6: Вы все-таки, в общем, идёте к своей цели, поэтому вы записываетесь на несколько. В общем, недель впереди на эту, на это окошко приходите в поликлинику, а там огромная очередь, вы её cd.

7: Ждёте своего часа, заходите в кабинет врача, и он не может найти вашу карту, и вы такие, ну, ёлки палки. И все это о том, как вот эти маленькие, может быть, по отдельности.

8: Ситуации создают ваш клиентский опыт, в том числе о том, какими разочарованными вы уходите. У вас ещё основная цель не достигнута. Вы там с врачом не пообщались, а вот эти несуразицы в процесс

9: В том числе во внутренних, потому что, ну почему забыли карту принести или, а почему там в регистратуре не отвечают там почему они трубки не берут, все вот эти мелочи создают ваше общее представление и ваше

10: Общее впечатление от процесса. И это очень важно уметь с этим работать и выстраивать этот процесс грамотно, чтобы у вас не оставалось, ну, как минимум неприятного осадка. Ну и желательно, чтобы вы этот процесс хотели

11: Проходить раз за разом. Я надеюсь, что не процесс обращения к врачу, конечно, но тем не менее. И если мы говорим опять же про то, а что важно для продукта, то неважно. На самом деле мы говорим

12: О продукте, который бизнесовый, или у нас какая-то некоммерческая организация. Так или иначе, самое важное, за что все мы боремся, это внимание, внимание наших пользователей, потому что именно вот это внима,

13: Мы потом можем сконвертировать во что-то другое, что нам в конечном счёте нужно покупки в какие-то клики. Может быть это подписки, может быть это там записи.

14: То целевое действие, которое нам нужно. Но если мы не смогли сначала поймать это внимание, а потом и не потерять его, провести через там те необходимые шаги, которые нужны для целевого действия.

15: Мы рискуем потерять нашего будущего клиента, нашего будущего пользователя навсегда. И, собственно, чтобы таких ситуаций не происходило не то чтобы какая-то пилюля, но, по крайней мере, позво.

16: Вам узнать а что идёт не так. Это cg и принт и мы сегодня поговорим о них вместе, я надеюсь, что вы поймёте почему мне хотелось, чтобы мы поговорили о них вместе, а не по отдельности в общем.

17: Эти 2 инструмента мы действительно можем понять, а что идёт не так и что мы можем с этим сделать, чтобы в конечном счёте улучшить процессы для пользователя, чтобы ему было приятно с нами взаимодействовать, чтобы ему хотелось с нами?

18: Взаимодействовать, чтобы то послевкусие, которое остаётся от работы с нашим продуктом или проектом, оно оставалось позитивным и, повторюсь, приятным.

19: Ну и начнём мы с иджема про сидже мы сегодня поговорим кратко, потому что не так давно был отличный вебинар, где как раз пошагово разбирали, что это такое и как его построить, но тем не менее поговорим.

20: Что это такое cjm это карта пути клиента. Основная цель это зафиксировать, что чувствует наш клиент, какие у него действия. Повторюсь, важно зафиксировать его эмоции, потому что это по

21: Позволяет нам понять, а какие этапы процесса воспринимаются негативнее всего. Ну потому что представьте, вот если бы даже на примере, который у нас тут приведён, не было вот этих смайликов, может быть, мы решили

22: Что надо взять и исправлять процессы оформления заказа, а наш пользователь как будто бы вполне ими доволен, и как будто бы исправлять их не надо, и, судя по диаграмме, основное, что ему не нравится, это скорее опла.

23: Дата это ожидание получения товара, что-то не так с этими процессами, так что да, наш сиджиэм это про то, что делает пользователь, что он чувствует в эти моменты, где он производит свои

24: Действия, то есть это мобильное приложение, может быть, или он взаимодействует с курьером, когда получает свою посылку. И это те трудности и возможности, которые мы фиксируем, чтобы потом их

25: Работать и улучшить этот процесс. И если мы разбираем, собственно пример данного сиджа, то мы можем увидеть, что да, у нас есть какие-то проблемы в нашем процесс.

26: Оформления заказа в интернет магазине. И мы даже видим, что, собственно, основная то проблема, она где-то между оплатой заказа и ожиданием и получением этого заказа, и

27: Основная проблема здесь заключается в том, что мы можем сделать неверные выводы, да, мы видим, что есть вот этот процесс. Мы видим, с какими трудностями сталкивается клиент, потому что, возможно, он нам

28: Об этом даже сам сказал там в опроснике, или мы с ним проводили какое-нибудь интервью, и он нам сказал, что, ну, слушайте, мне неудобно, что когда я оплачиваю заказ, мне, ну,

29: Не приходит никакого явного оповещения, что заказ оплачен, меня просто перекидывает на следующий экран. И я не понимаю, все хорошо и не все хорошо. А может быть, вообще его никуда не перекидывает, просто экран закрывается, он остаётся где-нибудь на главной.

30: Экране ему вообще непонятно. А что, собственно, произошло? Он оплатил заказ ему его ожидать, а его ему везут? Или, может, ему нужно сделать ещё какие-то действия с этими вопросами? Он сталкива.

31: Мы их можем фиксировать, и мы можем предположить, что мы можем с этим сделать, описать как раз вот эти возможности, но мы не заглядываем. А почему это происходит и

32: Именно с этим нам и должен помочь сервис блюпринт темплейт, потому что сервис темплейт блюпринт он про то, что мы анализируем, что происходит в момент взаимодействия.

33: Нашего пользователя у нас внутри. Мы сейчас ещё об этом поговорим. А так, да, сиджиэм отличный инструмент. Мы понимаем нашего пользователя. Основная проблема, мы не понимаем, точно ли это те трудности, которые

34: Надо решить, потому что, возможно, нам нужно не оповещение отправлять. Может быть, нам надо, ну, не оповещение об оплате отправлять. Может, нам нужно оповещение о том, что мы взяли заказ в работу. Отправить, что

35: Мы заказ уже собрали, и что мы его отдали курьеру, что курьер уже к вам едет. Может быть, на самом деле пользователя интересуют вот эти шаги, но мы об этом не можем узнать, потому что мы внутри себя пока не проанализировали те,

36: Процессы, которые происходят, пока наш пользователь оформляет заказ.

37: Ну и говоря все-таки о. Люпин, это визуальный инструмент, который, да, помогает нам происследовать не только процессы снаружи, которые видит наш пользователь, но и процессы внутри и мне.

38: Мне тут очень нравится аналогия с театром, представьте, что вы вот этот господин или lady, вы пришли в театр, вы садитесь в своё кресло, и перед вами замечательное представление, очень красивые.

39: Декорации, актёры в костюмах. Вам все очень нравится, и, скорее всего, в этот момент вы не задумываетесь о том, а что происходит за сценой. А вот если бы вы были владельцем театра, то ко

40: Скорее всего, вам было бы чертовски интересно, а что происходит не только за вот этим чудесным, чудесным действием, которое происходит на сцене, но и что за кулисами, как гримируют актёров, как они переодеваю.

41: Как меняются декорации, а как быстро мы можем сменить декорации между сценами? Может быть, должны быть какие-то спецэффекты. У нас должна быть возможность их легко добавить там в 1 спектакль убрать из 2, потому

42: Потому что они идут подряд. И, ну, если такой возможности не будет, то уже следующий спектакль будет не таким грандиозным, как предыдущий. Вот все вот эти мелочи мы можем понять и проанализировать, что происходит.

43: За нашей основной сценой, на которую смотрит пользователь при помощи блюпринта.

44: Ну и как-то резюмируя чуть чуть, собственно, с чем он помогает. 1, это про клиентский опыт. То есть мы можем понять, где вот эти слабые места в самих процессах внутри, чтобы их оптимизировать.

45: 2, это согласованность процессов, если у нас, возвращаясь, к примеру, с интернет магазином, если у нас 1 система, например, работает с курьерами, но

46: Или там со сборщиками заказов сборщики заказов собирают заказы, но при этом 2 система логистики и управления товарами, она не в курсе о том, что кто-то собирает заказ и вовремя.

47: Не обновляет, там тоже количество. Мы можем поймать неприятную ситуацию, когда уже 2 пользователь сел оформлять свой заказ, думает, что его продукт есть в наличии, а на самом деле

48: Его только что собрали, он уже уехал кому-то другому, а пользователь об этом узнает слишком поздно. Он уже думает, что, ну я же заказ оплатил, я это в корзину добавил. Мне система позволила это сделать. Наверное, все.

49: Все хорошо, но не всегда так получается. Вот эта несогласованность процессов в той или иной степени может тоже отразиться на конечном опыте клиента. Ну и последнее это, безусловно, улучшение и оптимизация.

50: Там эффективности внутренних процессов, устранение каких-то, может быть, лишних, наоборот, Шагов, которые мы делаем, чтобы по итогу клиентский опыт у нас улучшился.

51: Ну и давайте сначала верхнеуровнево пройдёмся по тому, а как строить этот сервис? Блюпринт, собственно, да, классный инструмент. Но делать то, что здесь подход, мне лично очень напоми.

52: Напоминает работу над штормом. Может быть, если сейчас есть коллеги из системного анализа или из архитектуры, они меня поймут, собственно, с чего мы начинаем, нам надо собрать команду.

53: Собрать всех тех, кто сможет нам рассказать, собственно, а что мы хотим проанализировать, какая цель нашего анализа? Вот какой процесс мы будем описывать, потому что процессов то их довольно много, если мы, ну, все

54: Будем описывать прям все, все, все мы не закончим наверное, никогда. Нужно расставить вот эти границы.

55: 2 это вместе с командой и с ключевыми. Тут я их называю стейкхолдерами, но с ключевыми экспертами от процессов вместе запланировать.

56: Workshop. Вот здесь есть классный темплейт, как это можно сделать? Как раз разноцветными стикерами, которые символизируют каждого отдельного стейкхолдера. Например, чтобы вы могли сегрегировать мнения разные.

57: И, собственно, вместе вы же не можете быть экспертом от абсолютно всех подразделений, от логистики до саппорта, от клиентского приложения. Это просто невозможно именно

58: Поэтому важно собрать представителей тех подкоманд, которые расскажут, а что у них происходит. Вот когда клиент нажимает кнопку оформить заказ, что в этот момент происходит, что случается?

59: Нас внутри с нашими системами, куда передаются, какие тикеты, какие системы у нас задействуются? Может быть у нас в этот момент служба поддержки начинает всех обзванивать по какой-то причине, ну, не знаю.

60: Звонит нашему главному руководителю и говорит, слушайте, у нас 1 заказ или у нас там 131 заказ за этот день. Все эти процессы важно зафиксировать.

61: Так что ещё дальше мы определяем шаги те самые, которые мы в том числе определяем в cjm, но здесь мы определяем только шаги, что у нас делает пользователь.

62: С чем он сталкивается. Классно, если мы можем временные рамки обозначить, почему? Потому что в целом мы тогда сможем оценить, сколько занимает весь процесс по времени, а потом мы сможем внеся какие-то изменения по

63: А может быть, там выбор товаров мы могли бы сократить для пользователя, и тогда он бы оформлял, оформлял заказ уже там не 20 минут или больше, а справлялся бы за 10, потому что

64: Ну, не знаю, у него была бы кнопка сделать повтор заказа, и ему ничего выбирать не пришлось бы. Занимало бы буквально минуту. Ну, а там оформление оплаты уж, ну ладно, 10 получается.

65: То у нас процесс длится уже не там 20, 40 минут, а где-то 10, 15. Красота не то слово. И я понимаю, что сейчас 4 пункт для многих из вас может выглядеть как

66: Эта шутка про сову, где? Нарисуйте 2 кружочка, а потом дорисуйте все остальное. Но не пугайтесь, мы сейчас пройдёмся по каждому шагу и посмотрим, а что с ними делать.

67: И, собственно, с чего все начинается? Все начинается на самом деле, даже не с процесса пользователя. Все начинается с того, что нам нужно определить, а кто наш пользователь и

68: Здесь есть отличная практика из из исследований социо демократиче социо в общем, мы социодемографическая демографии.

69: Анализ пользователей проводим и выделяем, фантазируем о том, а кто наша персона, кто вот этот представитель сегмента, с которым мы работаем. Допустим, мы делаем какой-то интернет-магазин.

70: Ну, довольно стандартно. Там, не знаю, женская одежда. И поэтому наш персонаж, наш воображаемый покупатель, который с нами будет взаимодействовать, это ana. Ей 30 лет. Она не в

71: 1 раз у нас что-то заказывает, и мы понимаем, что её основная цель, когда она заходит в наше мобильное приложение, это как раз и оформить вот этот заказ, получить товар, остаться довольной, получить этот товар быстро.

72: Без каких-либо сложностей. Пример, который вы видите справа, более расширенная версия как раз метода person, где вы можете расписать не только цели, но и мотивацию.

73: Какие-то, может быть изначально проблемы, с которыми сталкивается Анна. Может быть она на самом деле молодая мама, у неё нет вообще времени на то, чтобы делать все вот эти покупки, искать товары, ей нужно максимально быстро какие-то

74: Особенности её поведения, что она как раз старается выбирать там те или иные продукты. В общем, что-то, что нам важно учитывать для нашего персонажа.

75: Ну вот, а дальше мы как раз можем описать, какие действия клиент наш делает данный пример, он такой очень верхнеуровневый, но я надеюсь, что на нём мы как раз и сможем разобрать.

76: Основные шаги, которые нужно сделать, чтобы отрисовать блюпринт. В общем, мы отрисовываем шаги, что делает наш пользователь, чтобы оформить заказ от 1 шага до последнего. В данном случае мы понимаем,

77: Что наш пользователь, он сначала товар выбирает, добавляет в корзину, потом он должен оформить этот заказ, оплатить его, ну и получить, подождав, правда, чуть чуть.

78: Что мы делаем дальше? Нам нужно зафиксировать так называемые физические доказательства, что получает пользователь по итогу своих действий, с чем он взаимодействует.

79: Пример. Это может быть какое-то оповещение в виде поп апа на телефон, что товар добавлен в корзину. Вы молодец. Это может быть тоже какое-то всплывающее окно, что оплата успешно

80: Совершена, что ваш чек ждёт вас на почте, собственно, сам чек и так далее, и тому подобное. Все, с чем сталкивается наш пользователь, что свидетельствует о том,

81: То этот процесс прошёл успешно, нам необходимо зафиксировать

82: Дальше так называемая сцена, то, с чем взаимодействует наш пользователь, это может быть какое-то тоже уведомление на телефоне. Это может быть лента рекоменда.

83: Это может быть, если мы говорим не про интернет-магазин, а про обычный магазин, может быть, это консультант, который подошёл, что-то уточнил там, не знаю, уточнил размер, потом пришёл, уточнил.

84: Ещё раз, все ли нравится, помог оформить этот заказ. Может быть у нас как раз и есть такой процесс, где пользователь сначала выбирает что-то офлайн, потом делает заказ, который к нему уже приедет. Ну а если у нас именно

85: Интернет-магазин, то как будто бы вполне возможно, что нашему пользователю захочется в процессе выбора товара повзаимодействовать со службой поддержки, например, чтобы уточнить состав, если он его не

86: Нашёл или, может быть, уже в самом конце, когда ему не понравились действия курьера, позвонить и сказать, что вообще то курьер хам. Вот, и он имеет на это право. Это тоже часть процесса. Это нужно зафи.

87: Фиксировать, с чем взаимодействует наш пользователь. 4 шаг это анализ уже тех самых внутренних сервисов нашего театра, что у нас происходит за кулисами.

88: Что у нас происходит внутри, что делают наши сервисы. Здесь вполне доступно расписывать это в формате прям схемы. Это может быть не только то, что переходит из

89: Система в систему, в 1 действие. Это нормально. Если у вас будет много стрелочек, много систем. Самое главное это описать, собственно, что происходит от начала до конца, какие у нас вызываются сервисы, может

90: У нас тоже подключаются какие-то сотрудники, может у нас происходят какие-то процессы, например, та же самая проверка доступности товаров на складе. Может быть это процесс, который, не знаю, вызывается у нас по расписанию. Вот мы раз в мину

91: Проверяем, а что у нас с колбасой? Вот все вот эти процессы, которые происходят в момент контакта пользователя с нашей системой, вот в его процессе нам и необходимо зафиксировать именно

92: Вот эта часть потом и послужит нам тем той самой опорой для того, чтобы принять решение о том, где нам все-таки производить свои изменения. Так, ну и последнее в

93: Не последняя по значимости это поддерживающие процессы. У нас могут быть не только процессы основные, например, там та же, не знаю, платёжная система.

94: Или проверка наличия на складе не только то, с чем взаимодействует пользователь напрямую, но и, например, та же самая рекомендательная система. То есть у нас пользователь заходит в мобильное приложение, у него есть вполне понятная

95: Действия, он хочет выбрать себе товар, который положит в корзину, купит и так далее, и тому подобное. Но в процессе как бы выбора товара мы ему показываем, например, ленту с какими-то товарами, которые, на наш взгляд,

96: Могут ему подойти и совершенно не обязательно, чтобы вот эта лента, она генерировалась на ходу. Это может быть рекомендательная система, которая работает как-то фоново, раз там в сутки.

97: Учитывает те самые рекомендации для каждого нашего пользователя и выдаёт их в тот момент, когда пользователь зашёл. Это совсем не основной процесс. Это там не каталог, с которым пользователь точно повзаимодействуем.

98: Ну, это то, что может так или иначе повлиять на его решение о покупке.

99: Ну и если мы объединим каждую вот эту полосочку, то у нас получится блюпринт, но есть нюанс, да, мы проанализировали, что у нас происходит внутри. Пока

100: Наш пользователь выбирает товар, оформляет заказ, ожидает свой товар. Мы поняли, какие системы в этом процессе участвуют основные и поддерживающие, какие сотрудники задейс.

101: С чем повзаимодействовал наш пользователь как физический эвиданс, физическое доказательство того, что процесс произошёл, кусочек процесса произошёл, но проблема в том,

102: Что если мы будем рассматривать блюпринт отдельно от сижма, то мы не можем тут в явном виде понять, что не так-то. А вообще есть что-то, что не так?

103: Может быть, пользователя вполне все устраивает. Вот у нас есть там и рекомендательная система, и там, и платежи, он может сделать, что не так.

104: Что мы будем исправлять? Вот у нас много квадратиков, например, в ожидании получения товара. Может быть там надо делать какие-то оптимизации. А что если там пользователю все окей с ожиданием, а на самом деле

105: Его волнует выбор. И вот как раз здесь нам и помогает сиджиэм, потому что вот на этот вопрос сиджиэм нам может ответить. Мы можем понять, что болит у нашего пользователя, где ему не так и

106: Поэтому моя рекомендация условно пропустить 2 шаг, где мы описываем процесс, который проходит пользователь, и вместо просто процесса отрисовать сначала сиджиэм поня.

107: Весь спектр эмоций, которые преследуют нашего пользователя, но не переходить сразу к описанию тех трудностей и тех решений, которые нам нужно сделать, чтобы

108: Исправить процесс сначала отрисовать уже блюпринт, чтобы понять, где те узкие места, узкие горлышки, которые нам стоит исправить внутри себя, чтобы процесс для пользователя стал понятнее удо.

109: Чтобы эмоции, которые мы отрисовываем на джеме, сменились на позитивные смайлики. Ну и уже рассматривая всю картину, целиком определить те возможности и проблемы, которые

110: Есть и который мы можем исправить. Ну и если мы говорим, собственно, о типичных ошибках, которые нас могут преследовать при работе с блюпринт, 1 это либо

111: Чрезмерная детализация, либо, наоборот, слишком обобщённый подход, да, та схема, которую мы сегодня рассмотрели, она довольно обобщённая, но когда вы будете рисовать это для своего продукта, для своего проекта, по

112: Старайтесь найти вот этот баланс между тем, чтобы понять ключевые процессы, которые у вас есть, и определить вот эти границы, которые вы собираетесь описывать. И опишите все.

113: Что влияет? Так или иначе на процесс для пользователя не надо расписывать. Там вы определили границы, что вы, например, описываете только процесс оформления заказа. Не пытай.

114: В этот момент описать дополнительно процесс, например, взаимодействия со службой, поддержкой, потому что там с заказом что-то случилось или не углубляйтесь слишком сильно в

115: Выбор заказа. Если вы выбор товара, прошу прощения, если по какой-то причине вы считаете, что это не самое ключевое, на что вы хотели бы, как команда, как продукт повлиять?

116: 2, это несогласованность. Вот именно поэтому важно звать на такой брин шторм представителей всех подкоманд, всех отделов, которые участвуют так или иначе в этом процессе.

117: Можете ли вы их не звать? Да, можете. Я понимаю, что все компании разные, где-то могут работать буквально сотни человек. Все очень заняты. Собрать всех, даже на 1 час в неделю, может.

118: Быть сложно, но тогда придумайте какой-то иной подход. Попробуйте, может быть, сначала отрисовать самостоятельно, а потом отдельно сходить к представителям, не знаю, маркетинга, спросить, слушайте, а можете по

119: Подробнее рассказать. А вот, вот тут вы как участвуете, что вы делаете? Насколько это корректно сходить к другим коллегам, уточнить у них и, может быть, если и собирать, то собирать уже на какую-то финальную встречу, где

120: Каждый посмотрит участие друг друга, окнет, и уже с этим вы сможете работать дальше.

121: Не пренебрегайте внутренними процессами. Я понимаю, что иногда нам намного проще отрисовать то, что видит наш пользователь, потому что, ну во многом мы сами можем пройти этот процесс.

122: Но те этапы, в том числе вот процессы поддержки support, процессы, которые не основные, не пренебрегайте ими, потому что, ну, смотрите, допустим, у вас могут быть

123: Какие-то проблемы с заказами. И не знаю, они, может не доезжали, по каким-то причинам не дособирались, и пользователи начали массово жаловаться. И если у вас не

124: Будет системы отслеживания, что мониторинга заказов, мониторинга сборки. Вы не сможете разобраться в проблеме, что случилось? Вы не сможете по

125: Помочь пользователю разобраться там, сказать ему, извините, начислить, может быть какие-то извинительные баллы, скидки, в общем, как-то попытаться сгладить этот процесс, поэтому не пренебрегайте внутренними процессами.

126: Исследуйте их, пока вам самим не будет понятно, что происходит про инструменты. Если спросить меня, то я бы что для сиджа, что для сервис блюпринта выбирала.

127: Мира, и у вас будет презентация, все эти ссылочки, они кликабельные, вы сможете найти шаблон на свой вкус, я уверена, но если вдруг вам не нравится мира, то есть ещё несколько неплохих инструментов, это

128: Чат фигма и мюррел и там, и там есть неплохие шаблоны, в том числе шаблоны, которые учитывают сразу и cjm, и blueprint. Так что, уверена, вы найдёте что-то для себя.

129: Ну и финально, не забывайте вовлекать команду. Это может быть ещё и отличным на самом деле командным процессом, командным взаимодействием, где вы поучаствует.

130: Поймёте, что вы делаете, зачем вы это делаете, не фантазируйте. То есть, если вы можете посмотреть, ну там те же самые эмоции, например, вы можете спросить, ну а как проставить вот эти эмоции?

131: Там как определить, пользователь доволен или нет, и при этом, может быть, мы не хотим проводить какое-то исследование, чтобы, ну, напрямую услышать. Посмотрите на данные запросов. Если они у вас есть, посмотри.

132: На данные из каких-нибудь дашбордов, где пользователи чаще всего отваливаются. Может быть, может быть у вас есть какие-то прошлые исследования, где ваши коллеги вместе с

133: Пользователями разговаривали уже о похожих процессах, и они говорили, что им не нравится. Как-то упоминали ваш. В общем, оперируйте данными максимально не додумывайте, не пытайтесь переложить, может быть

134: Какой-то личный опыт, личные эмоции оперируйте данными. Ну и схемы это не то, что мы отрисовали, повесили на стенку, любуемся всю оставшуюся жизнь. Совсем нет схемы все надо обновлять регу.

135: Лярно при сиджиэм вообще не исключение, так что сразу, как только отрисуете, запланируйте, когда вы будете это обновлять, спойлер, кажется, что после того, как вы почините какой-то кусочек процесса,

136: Есть смысл этот кусочек и обновить, чтобы схема была актуальной. Ну и для совсем про ребят, если вы можете в процессы пользователя не только включить эмоции,

137: И ключевые шаги, ну и добавить какие-то метрики, кипиай этих Шагов, когда мы считаем, что шаг успешен, что пользователь оформил заказ или что пользователь добавил товар в корзину.

138: Что для нас будет являться метрикой эффективности? Добавьте, чтобы потом, опять же, когда вы будете вносить какие-то изменения в процесс, посмотреть, как это повлияло на метрики улучшили, вы ли их или

139: А вдруг нет, ну и всем идеальных процессов, счастливых пользователей. Ну и я надеюсь, что успешных продуктов, ну и если вы захотите чуть чуть побольше узнать про то, как анализировать пользовательский опыт,

140: И вообще составлять требования для пользователей, про пользователей, то вот есть курс про бизнес аналитиков. Заходите, подключайтесь. Ну, у меня все, я буду рада вопросам, Иван.

141: Спрашивает получается, что сервис блюпринт это расширение сиджиэм не совсем, это 2 разных шаблона описания и cjm это про описание пользовательского.

142: А блюпринт это про описание процессов, которые происходят внутри нашей организации, пока пользователь возится со своим процессом. Но то, что это идеальный тандем, по крайней мере, на мой

143: Личный взгляд, да, это так, потому что мы можем, используя сиджиэм и blueprint, вместе снивелировать те минусы, которые есть у каждого подхода. Блюпринт. Теплейт, получается нужен больше, скорее бизнес.

144: Системному аналитику или все-таки юикс юай дизайнер, также должен владеть умением его построения.

145: Это хороший вопрос. Действительно, наверное, бизнес системному аналитику это нужно в 1 очередь, но стоит ли владеть данным инструментом юикс юай дизайнеру, смотря для чего.

146: Если uk дизайнер хочет разобраться, например, с тем, что как раз у нас происходит внутри, может быть, кого из стейкхолдеров, из других там.

147: System позвать, чтобы вместе спланировать какой-нибудь какое-нибудь исследование, чтобы проанализировать клиентский опыт, почему нет, но как будто бы это не основной инструмент для ux.

148: Ну или дизайнера, как оптимально распределить обязанности по наполнению сиджиэм и блупринта между it и бизнесом заказчиком, кажется, если все делать it специалисту, то 1 можно что-то упустить.

149: 2 спалить бюджет на дорогого аналитика там, где это не обязательно, 3 бизнес может разлениться и все задачи переложить на it, не хотелось бы бизнесу подтирать носы и носить их обезьяна на себе все.

150: Так, именно поэтому нужно звать представителей всех команд, чтобы они сами проговаривали, что у них происходит. То есть, если мы посмотрим на какую-нибудь схемку, например, на вот эту

151: Никто не сможет за маркетинг или за поддержку, или за коллег, которые отвечают за систему управления складом, расписать то, что происходит в их системах.

152: Лучше, чем они сами кто это может сделать, кто этот представитель команды как будто бы во многом зависит от компании где-то это может быть продуктоунеру, если product owner достаточно технически погружён в то, что, собственно,

153: Происходит в его продукте. Может быть это какой-нибудь главный бизнес аналитик или главный системный аналитик тоже в том же продукте, например, какого-нибудь складского учёта, который как раз и понятно, распишет, что

154: Происходит в его части системы, пока у нас пользователь оплачивает или оформляет заказ. Поэтому так или иначе, да, надо найти какого-то представителя, который либо сможет отрисовать сам. Но здесь, ну,

155: Нужно понимать, что нужно хорошо владеть, в общем, правилами того, как людей заставить что-то делать, чтобы они не забыли, не забили и так далее. То есть, если вы у вас есть

156: Какие-то рычаги, что вы можете не просто поставить сроки, а их кто-то профакапит. Отлично. Если вы понимаете, что у вас таких Рычагов нет, то как будто бы действительно будет эффективнее, если вы будете собирать встречи.

157: Например, по часу с представителем каждой команды и там вдвоём отрисовывать по кусочкам этот процесс, а потом будете сидеть и его уже дошлифовывать где-то за пределами встречи, чтобы полностью

158: Описать то, что происходит. У меня вопрос по персонам, если с внутренними продуктами, которыми пользуются в основном наши сотрудники, все более менее понятно, и мы можем спокойно описать, кто именно.

159: Эти люди, которые постоянно включаются в те или иные процессы, то с внешними людьми, которые так или иначе взаимодействуют с нашими продуктами. Все немного сложнее, все становится проще, когда нам нужно опросить тех кли,

160: Клиентов, которые нас уже знают, лояльны к нам. Мы можем к ним прямо прийти и сказать там, товарищ, расскажи, где именно у тебя есть как раз вот эти недовольные рожицы, где ты испытываешь трудности при там

161: В процессе работы с нашим продуктом. А как вообще опросить, соответственно, людей, которые, например, не совершили целевые действия, мы про них ничего не знаем. Они нелояльны к нам. Мы эти портреты персон у себя в

162: Сами придумываем, исходя из того, что мы знаем наш продукт и сами должны как-то влезть в шкуру пользователя и понять, что ему может быть неудобно. Или вот какие вы советы можете дать, чтобы можно было, ну,

163: Ну, я думаю, что в целом, да, я поняла, краткая история привела. Я бы поступила следующим образом. Для начала я бы определила сегменты вот этих гостей, которые нам интересны. Верхний.

164: Например, пользователи, которые вообще ни разу не пользовались нашим приложением, но мы хотели бы, чтобы они начали им пользоваться, потому что по какой-то причине мы считаем, что они могут стать нашей целевой аудиторией, но

165: Нами они не пользуются, значит, они пользуются конкурентами, значит, они пользуются чем-то, что про товарозаменителей. Ну, в общем, они как-то сейчас свою потребность удовлетворяют. И, ну, тогда здесь нужно уже проанализировать как раз

166: Рынок кто наши конкуренты, кто их пользователи ну и обратиться к ним узнать почему они выбирают там тот или иной продукт, почему, например, кто-то музыку слушает в spotify, а кто-то в яндекс музыке?

167: Со спотифаем сейчас. Может быть, конечно, и странный пример сейчас это не самый уже популярный сервис, но я к тому, что узнать у уже у этих людей, почему они делают тот или иной выбор, и уже дальше построить как раз, ну, кто эти лю,

168: Почему они делают этот выбор, если мы понимаем, что у нас есть какая-то аудитория, которую мы считаем нелояльной, почему мы так считаем? Потому что они добавляют товары в корзину, но не оформляют заказ или

169: Потому что они зарегистрировались и все, и больше к нам не приходили ни разу. Или там приходили пару раз, но тоже заказов так ни разу и не сделали. Если они к нам заходили разок 2, то как будто бы по их

170: Действия, мы уже что-то можем о них узнать, например, там, если они добавляли товары в корзину, но заказ так и не оформили. А что это были за товары? Может быть в этом есть какая-то подсказка, может быть там

171: Лежит собачий корм в корзине. Мы тогда, может, можем сделать вывод, что, ну, это как минимум пользователь, у которого есть там домашние животные, может быть, там лежит, не знаю, вино.

172: Торт, что-то ещё и пользователь наш готовился к празднику, но почему-то так, в общем, и не сделал этот заказ и посмотреть, в общем, на пользователя с точки зрения других метрик, которые о нём могут говорить.

173: О том, какие он выбирает товары, куда он переходит, как долго он зависает на каких-то экранах, на каких экранах может быть у нас есть какие-нибудь клубы? Ну вот, например, там, не знаю, у нас интернет.

174: Магазины. У нас есть клуб для любителей домашних животных. Вот он долго был на этой странице. Возможно, это тоже о нём что-то говорит. И объединяя вот эти, собственно, 2 вещи.

175: Анализируя конкурентов, анализируя тех, кто не доходит до целевых действий. И в принципе, то, на какую целевую аудиторию мы рассчитываем, мы и можем сформулировать, а что вот это за персона, которая, да, обладает

176: Признаками нашей целевой аудитории по возрасту, например, не знаю, по доступности интернета, по доступности нашего мобильного приложения там и так далее, и тому подобное. Но есть какие-то факторы, которые его отличают от

177: Наших лояльных клиентов. Спасибо большое. Во первых, за семинар было интересно и прикольно, но хочется немножко в голове устаканить. Мы работаем с cjm у нас в продукте, но при этом, допустим вот то, что

178: Принте это больше похоже на описание условно н процесса випиэн нотации. Так ли это? Ну, с учётом только, наверное, с дополнением в рамках персонализации вот именно клиента, которого мы видим.

179: Да не совсем. Давайте, во первых, начну. Может быть, не для всех это важно, но, тем не менее, бипи нотация это именно нотация. Там есть строгие правила того, что мы можем и не можем делать, когда наша схема будет Валид.

180: И невалидный, что cjm, что blueprint не такие сиджиэм и blueprint это не нотации, это шаблоны, это фреймворки, но они довольно гибкие. Мы можем что-то включать.

181: Какие-то действия какие-то не включать. Это может быть важно для с точки зрения входа там человека в эту нотацию в неё легче погрузиться, чем чем в BPM, но

182: Это не самое главное, самое главное то, что мы исследуем в имене, мы по отдельности не фокусируемся на определённых действиях, то есть мы обычно описываем

183: Ключевые процессы, а здесь, например, мы в том числе должны проанализировать поддерживающие процессы в BPM. Мы можем опускать то, какие артефакты у нас происходят по результа.

184: Там действие, да, можем зафиксировать, что там чек отправлен на почту, но это опять же не всегда валидно. Вот если мы используем какую-нибудь комунду в нашей системе, и она у нас именно

185: Как vpn vpn движок используется, то мы вот все вот эти дорожки не сможем отрисовать. Ну, ну да, ну комунда это вообще такая, это техника. И вообще, мне кажется, если на её пользователя у него будет

186: Страх в глазах и ужас в жизни. Ну да, то есть основной посыл в том, что blueprint несколько шире, он фокусируется не только на чем-то основном, но и старается с разных Углов посмотреть на

187: То, что ещё происходит в результате этого процесса. Какие сотрудники участвуют, что они делают, какие системы участвуют, что они делают, какие не ключевые системы тоже участвуют и зачем? Угу.

188: Что получается у нас в результате? Ну, кажется, что это более гибкий фреймворк.

189: Он более многогранный. Да, поняла. Спасибо большое. Как часто используете в работе блупринт? И есть ли рабочий пример, когда он пригодился и помог?

190: Так как часто обычно примерно в те же моменты, когда мы используем сиджи, то есть это когда нам нужно рассмотреть, как могла бы выглядеть какая-то прям новая функциональность, то есть

191: Мы до этого раньше совсем не делали. Для нас это новый процесс, новый виток в пользовательском пути, и мы хотим его спроектировать максимально корректно учесть все изменения на

192: Пример. У нас всегда было оформление заказов, но у нас не было отложенных заказов. То есть, когда ты можешь где-то в будущем выбрать вот это время и, собственно, отрисовывая такой

193: Процесс мы используем и cjm, и blueprint. Чтобы понять, какие соседние команды, в том числе должны поучаствовать в разработке этой новой фичи, кого нам стоит привлечь, где у нас могут быть узкие горлышки и так да.

194: 2 вариант это когда у нас есть текущая система, мы каким-то образом, например, по метрикам, по мониторингу понимаем, что наш процесс становится неидеальным. Надо бы его

195: Улучшить надо бы как-то оптимизировать. Ну и нам нужно понять, а что идёт не так, где проблемы вот в этом эсис. И да, мы тогда используем и и в том числе вместе с джемом, чтобы по

196: Понять, все ли участники процесса участвуют, как они участвуют и так далее. Если прям какой-то тайминг, то, ну минимум раз в полгода, как будто бы что-то такое мы отрисовываем.

197: Но, повторюсь, скорее зависит от вашего продукта проекта и тех задач, которые вы делаете так, так, пример из практики. Ой, что ж мы последнее такое интерес.

198: Вы делали так, я менеджер продукта персонализация. Вот. И, собственно, мы занимаемся тем, что мы как раз даём пользователям вот эти персональные рекомендации, в частности, и

199: И вы можете посмотреть на всякие персональные акциями акции, ими по разными, по разному воспользоваться в разных каналах и так далее. Ну и мы, собственно, проектировали новый вид персональных акций, которые бы

200: Были бы доступны только пользователям в магазине. И для этого мы отрисовывали блюпринт, потому что мы понимали, что там, в магазине есть, например, особенности, в общем, работы с касса.

201: С кассовыми аппаратами и так далее, и тому подобное. И поэтому, в общем, отрисовали процесс. Поняли, какие другие команды, в том числе в нём участвуют, узнали у них про их особенности, что они

202: Тоже могут у себя доделать, чтобы все-таки процесс был целевым и правильным для пользователя. Ну и спроектировали данный вид акции максимально, на мой взгляд, безболезненно. Как сделать оценку экономической целесообразно?

203: Изменений доработки продукта для реализации какой то какой-то хотелки клиента.

204: Как будто бы не на это отвечает блюпринт. Вот. Но тем не менее, именно поэтому у меня и был совет использовать и не забывать про метрики нужно понимать.

205: Какая у вас в компании у продукта целевая метрика? Ну либо целевые метрики. Собственно, на что вы хотите влиять? Что для вас важно? Может, для вас важно там количество оформления зака.

206: И вы понимаете, что вот, ну, прям сейчас вы этой метрики не достигаете, и то изменение там в процессе, например, обработки заказов, которые вы выявляете неэффективным на blue принте, ну, потому

207: То, что вот, например, курьер не курьеры, а сборщики, когда заказ собирают, не фиксируют, что они взяли какой-то товар. Поэтому у нас долго обновляется система наличия товаров. Поэтому

208: Пользователи их заказывают и заказывают. Потом оказывается, что их нет. И поэтому, в общем, у нас заказы отменяются и так далее, и тому подобное. Мы понимаем, что этот процесс, он неэффективен, что если бы мы как-то

209: Повлияли на него, изменили, то это могло бы повлиять на как раз ключевую метрику, которую мы хотим вырасти, если мы осознаем, что да, процесс неэффективен, но на него можно повлиять разными спосо.

210: То, ну, здесь как будто бы rise нам в помощь для оценки Буклова посмотреть, собственно, ну, расставить приоритизацию задач, собственно, как сильно мы влияем, на какое количество людей мы вли.

211: Насколько сложно это будет доработка, это там только нам что-то сделать, не знаю, там кнопочку перекрасить в красный и тогда люди будут лучше замечать. А где вот эта кнопка оформить заказ? Или нам нужно там 100 500?

212: Коллег в этот процесс привлечь, чтобы вот что-то выпустить. Ну и какой от этого будет эффект и уже от этого решать, какую задачу мы будем брать. Ну и какие у нас от неё ожидания.

213: Вот если мы хотим удостовериться с метриками, то тут какие-нибудь аб тесты. В общем, поиски исследования это отличный вопрос, но я предлагаю подробнее о нём поговорить. Может быть, как-нибудь в другой раз.

214: Люблин нам в этом не поможет, если вопрос в этом непонятно насколько детализировано, то есть на каком уровне нужно набрасывать процессы со всеми участниками продукта проекта на 2 этапе ведь каждый владеет разным уровнем, кто-то верхнеуровневым, кто-то более

215: Более низкоуровневый. Отсюда вопрос, будет ли тот результат от его построения, который планируется, это скорее более системная и глубокая работа.

216: Давайте так, как будто бы не надо собирать всю команду с точки зрения всех ролей, чтобы описать процесс. Ну то есть, допустим, вот вы ваша коман.

217: Да, отвечает конкретно за, не знаю, за корзину, то есть за процесс, где у пользователя уже собраны какие-то товары, ну, либо корзина может быть пустая в интернет магазине. И вот оформление заказа 100

218: Зрения там нажатия кнопочки. И вот сигнализация о том, что там твой заказ едет к тебе и так далее. Наверняка есть человек какой-то 1, ну или 2, которые осознают в общем, что происходит.

219: В процессе, то есть какой-нибудь бизнес аналитик или вот системный аналитик, может фулстек аналитик, не надо звать там разработчиков, тестировщиков, не знаю, саппорт и так далее. Кстати, саппорт можно опросить, но звать не обязательно.

220: Позовите ключевых представителей, кто может рассказать, что происходит, если вы отрисовали блюпринт там сначала верхнеуровнево, вы же можете как раз детализировать его уже там следующим этапом отрисуй.

221: Сначала так, поймите, что да, мы видим, что вот, например, оформление заказа почему-то у пользователя вызывает боль, но вот на таком верхнеуровнево приближении мы не смогли понять, почему нам кажется, что все отлично тогда

222: Копните глубже, может быть вы что-то не учли как раз в поддерживающих процессах. Может быть вы зафиксировали не все.

223: Не все свидетельства этого процесса. Там что чек пришёл, что апп всплыл и так далее. Детализируйте, пока не найдётся вот эта самая проблема, потому что, ну,

224: К сожалению, идеальных процессов не существует, мы к ним стремимся, но всегда есть обычно что-то, что все-таки можно улучшить, звать всех, всех, просто чтобы для массовости люди сидели и, в общем, не могли вставить свои 5 копеек. Нет смысла.

225: Позовите тех, кто действительно разбирается в процессе. Может о нём рассказать. Захотите углубиться. Можно будет сходить там, не знаю, в соседнюю команду, попросить рассказать подробнее. Не знаю, к техническому представителю. Если вы понимаете, что вы

226: Там слишком верхнеуровнево описали, например, сервисы, которые, ну, включаются в работу в процессе, в процессе. Можно уже тогда сходить к какому-нибудь Лиду, кто или там к архитектору, который как раз

227: Расскажут именно про сервисы. В общем, тут от большего к меньшему. Когда остановиться тогда, когда выявили проблему, не стоит сразу идти в супер, ну как бы углублённую схему. Идите.

228: От общего к частному.

229: Как отрисовать сиджиэм и blueprint, если продукт только выходит на рынок и нет данных от пользователей?

230: Рисуйте как раз какой-то идеальный процесс, который вы сейчас планируете, и будьте с ним честны. Вот там вы как пользователь будете довольны процессом или не будете, да?

231: У вас пока нет метрик или там каких-то kpi, на которые вы сможете посмотреть метрик с точки зрения там, не знаю, дашбордов, где вы можете посмотреть на реальное поведение пользователей, но может вы опять же можете проанализировать конкурентов, а что происходит у них?

232: Насколько там пользователи, окей или не окей, там с тем или иным процессом. В общем, рисуйте тот процесс, который вы сейчас закладываете. Пытайтесь оценить его, насколько он вас устраивает или не устраивает. Может, вы уже сейчас понимаете.

233: Что у вас между, не знаю, там, оформлением заказа и доставкой заказа проходят сутки. Ну потому что вы их в ночь собираете, потому что, не знаю, склад у вас работает только по ночам, потому что так может бизнесу.

234: Эффективнее, кажется. Ну, допустим, а при этом концепция вообще всего бизнеса в том, что это должна быть экспресс доставка, как будто бы что-то не так, как будто бы стоит проанализировать этот процесс и понять.

235: Можно ли сделать что-то, чтобы у нас заказы собирались не в ночь, а вот там по мере поступления заказа, ну или хотя бы раз в час. Ну, в общем, посмотреть, что с этим можно сделать, но изначально отрисовывать то, как вы это предполагаете.

236: С учётом всех там подводных камней, которые есть уже сейчас в компании.

237: Ну или нет, это тоже может быть подводным камнем. Надеюсь, ответила на вопрос предпоследний вопрос. Допустим, у вас 1000 сиджиэм и 500 блюпринт, они динамически меняются. Как будете поддерживать их актуальность? Как

238: Будете автоматизировать этот процесс, как будем автоматизировать на самом деле, как будто бы никак. Почему настолько джемов. Это на самом деле хороший вопрос, как будто бы их не должно быть.

239: В общем, в таком количестве, потому что мы, сиджиэм, не должны рисовать под каждую задачу. Ну, то есть, да, у нас задач, не знаю, там, в неделю, если мы по спринтам, например, работаем, может выходить по 2, 3 задачи в прод, но

240: Но это не значит, что мы должны каждый раз что-то перерисовывать. Мы можем, в принципе, запланировать какой-то там апдейт раз в квартал, например, потому что мы считаем, что, ну вот мы цели продукта ставим

241: На квартал и за квартал у нас как раз и должны выходить там большая масса ключевых задач. И, ну тогда мы по результатам квартала, подбивая итоги, что мы выпустили из ключевых задач, на которые коммитились

242: Садимся и обновляем сиджиэм и blueprint. Если считаем, что там как раз возникли вот эти, ну, изменения, существенные для процесса, если мы понимаем, что мы там, не знаю, редизайн делали, и

243: Дизайн, он мало как повлиял именно на сам процесс взаимодействия пользователя с нами то, ну и нет смысла, в общем, отрисовывать сиджиэм заново, потому что, ну там поменяется условно 1 квадрат.

244: Где пользователь говорит, что мне стало, не знаю, понятнее, что я оформила заказ, потому что мне pop up вылетает, типа, вы молодец. Вот если очень хочется, можно, конечно, добавить. Но если вы это будете делать там раз в квартал или раз в пол,

245: Года, как будто катастрофы не случится. Опять же, мы сиджиэм и blueprint рисуем не потому, что у нас тонна свободного времени, нам заняться нечем. Мы такие, типа, а давайте новый инструмент. В общем, принесём в команду, будем, в общем,

246: Новый вид диаграмм рисовать мы рисуем тогда, когда это нужно, когда это нужно, когда у нас грядут глобальные изменения, мы хотим внедрить какую-то новую задачу, которая потенциально может серьёзно повлиять на пользовательский опыт.

247: Тогда, когда мы понимаем, что у нас появилась какая-то стагнация или мы хотим развивать наш продукт, но мы не понимаем, куда мы хотим как раз найти вот эти идеи для развития, мы тогда рисуем

248: Смотрим, что идёт не так, что нам надо поменять, как часто мы это делаем. Ну, как будто бы не каждый день объективно.

249: Предположим у вас по конкретному процессу 1 cjm 1 блюпринт 5 и как линкуете между собой эти артефакты и трассируете изменения между ними.

250: У нас сиджиэм и блюпринты, это если мы говорим про общий какой-то артефакт, давайте считать, что он идёт вместе. Сиджиэм и blueprint. У нас сиджиэм и blueprint. По сути, это не знаю, э,

251: То есть мы на этот процесс можем повлиять очень многими способами, очень многими задачами, потому что, ну, у нас, у пользователя есть какие-то шаги, и на каждый шаг мы можем внести изменения, поэтому

252: Мы, юз кейсы там конкретные, именно под задачки не будем напрямую линковать к сиджиэм. Мы скорее будем юз кейсы линковать каким-то, ну, более общим процесс.

253: Может быть, мы там отрисуем отдельно юэсэм юзер стори мэппинг, чтобы понять, какие как раз у нас есть задачи, как они друг с другом связаны. А уже юэсэм мы свяжем с сиджо и скажем, что вот у нас есть

254: Какой-то эпик про не знаю, про рекомендательные системы. Те же самые. И вот эти рекомендательные системы, они должны, должны повлиять на шаг с выбором товаров у нашего пользователя, они выбор товаров теперь должен занять

255: Нашим оценкам не вот 20 минут, a5 минут, потому что мы там, не знаю, конкурентов тоже проанализировали, какой-нибудь аб тест провели и так далее. Так что мы линкуем не юскейсы, мы линкуем более верхнеуровневые сущности к

256: Джему.

257: Всем хорошего вечера. Пока. Пока. Хорошего вечера. Хорошего.