0: Здравствуйте, меня зовут Максим, я генеральный директор и сооснователь смартвея. Как уже Юрий сказал, смартвей это сервис, который позволяет юридическим лицам покупать билеты, отели для командировок и

1: Если в компании там от 10 командировок в месяц, то позволяет значительно экономить командировочный бюджет. Вот. И сегодня я хочу поговорить о том, как мы строили наши продажи, потому что мы достаточно быстро растём.

2: И некоторые вещи, которые мы использовали, могут быть применимы, применимы в b2b продажах и в b2c продажах достаточно дорогих продуктов начну немного издалека вот здесь, в зале, большое.

3: Число владельцев бизнесов и генеральных директоров, я думаю, каждый из нас получает в месяц 10:15 звонков от менеджеров по продажам, которые звонят и предлагают.

4: Купить что-то, посмотреть на какую-то новую црмку, посмотреть на новый сервис электронного документооборота, посмотреть на новый факторинг предлагают новый банк, ну вот разные такие вещи и все продажи в b2b.

5: Классически строится через личную встречу. Нам на старте, когда надо было нанять новый отдел продаж, я соглашался на все эти личные встречи. Менеджеры приезжали к нам, я смотрел, каких адекватных, и потом звал к нам на собеседование. Реально, так, отдел продаж новый.

6: 1 создали и суть в том, что почему-то в b2b все продаётся через личные встречи, почему так происходит потому что если копнуть чуть глубже, то.

7: Все бизнес тренеры учат продавать через личные встречи, потому что учат продавать эмоцию. Если вы сходите на любой тренинг по продажам, то в 90% случаев вы услышите такую вещь, что вам нужно

8: Создать эмоциональный контакт.

9: С покупателем и продать эмоцию, эмоцию от личного общения. 10 лет назад все это называлось словами там нлпи спин, продажи, сейчас появилось новое слово эмпатия эмо.

10: Но все бизнес тренеры учат создать эмоциональный контакт между продавцом и клиентом, а в реальности на самом деле, если говорить с точки зрения бизнеса, то эмоциональный контакт нужно создавать между

11: Клиентом и продуктом, а учат создавать между продавцом и клиентом. Поэтому и, собственно, все продажники наслушавшихся этих тренингов пытаются назначать личные встречи, потому что без личных встреч эмоциональный контакт создать нельзя. Мы на

12: Starter не пытались изобретать велосипед и тоже продавали в по классической воронке приходила заявка на сайт, дальше менеджер назначал встречу, выезжал на встречу с делегацией либо там не.

13: Менеджеров выезжало, либо менеджер, руководитель, если клиент был крупный, там вроде банка какого-нибудь или крупного ритейлера, да, вот вайлдберриз, про который сегодня много рассказывали, это наш клиент, например, та, то ехал либо коммерческий директор, либо я ехал, либо

14: Управляющий партнёр, кто-то из нас ещё, ну и дальше мы закрывали сделки при этом в реальности, как это проходило, да, вот приехали и начиналось вот такое танец вокруг клиента, что вот вам кружечка, вот вам ручечка, вот вам моя визиточка.

15: С телефоном, вот мы все для вас сделаем и так далее. И вот, да, продавцы пытались установить вот этот эмоциональный контакт с клиентом, но суть продукта при этом терялась. Я когда ездил на эти встречи, мне хотелось выйти потом головой об стену.

16: Потому что в реальности я понимал сам, что вот я вот на месте клиента бы не купил бы собственный продукт у собственного же продавца, потому что продавцы говорили про эмоции, про то, как все вокруг хорошо, но они теряли суть продукта.

17: А в b2b в b2b продажах цикл сделки гораздо более длинный, чем в b2c, продажах, и поэтому принятие решений не может быть эмоциональным это главное отличие b2b продаж от b2c в b2b не может быть эмоциональных продаж.

18: А вся школа продаж, которая есть в России, в сша, она строится вокруг продаж. Эмоции в эмоцию, в b2b продавать очень сложно, потому что никакими эмоциями в крупный бизнес и в средний бизнес невозможно ничего продать. Вот.

19: Это 1 история, 2 история, что эти встречи невозможно контролировать. Что говорит твой менеджер по продажам на этих встречах, на которых тебя нет или нет, коммерческого директора или нет руководителя проконтролировать очень сложно. И в реальности, опять же, вот эта история с эмоциями, которая

20: Учит, она отодвигает продукт на 2 план. Мы очень долго думали, что с этим делать. И в итоге с коммерческим директором приняли решение, что с января 2017 года мы запрещаем назначать личные встречи, что

21: Все продажи пытаемся делать только по телефону, независимо от размера бизнеса. И сейчас мы придерживаемся этой встречи. Мы ездим к клиенту только в том случае, если клиент сам на этом настаивает, что мы получили. После того, как мы это запустили. Продажи рухнули в 4 раза.

22: То есть при этом все менеджеры по продажам, которые работали у нас из нашей сферы, они стали говорить, это делать невозможно, так делать нельзя без личных встреч вы никогда не закроете контракт.

23: Крупным клиентом. Вот это классическое, что пока вам клиент в глаза не посмотрит, он у вас ничего не купит. То, что обязательно нужно съездить на личную встречу, ничего не будет работать, как я буду без визиток своих и так далее. Вот это, ну то есть, ка

24: Ну, там 3 человека из 4 в отделе продаж. Вот это говорило, а некоторые ребята умудрились перестроиться и начали продавать больше удалёнными продажами без личных встреч, потому что не теряли время на личные встречи. Мы приняли жёсткое решение, уволили всех.

25: Несогласных с этой историей и наняли новых. Вот. И после этого получили то, что продажи стали в 5 раз эффективнее. Вот если сейчас сравнить с тем, как мы продавали на личных встречах. То есть сейчас мы там, навер,

26: 19 продаж из 20 делаем без личных встреч и продаём Ровно в 5 раз эффективнее, чем мы работали до. Хотя ещё раз я говорю, когда мы вот это запускали, мы столкнулись просто с безумным негативом со стороны своих же сотрудников.

27: Что главное мы сделали? Мы развернули продажи от продажи эмоции к продаже продукта, потому что ещё раз повторю, что вся школа продаж учит продавать эмоцию. В реальности нужно продавать продукт.

28: И 1, что мы сделали, это запаковали продукт для удалённой демонстрации. Это была самая сложная часть, потому что 1 дело, когда менеджер приходит, достаёт ноутбук, достал раздаточ у так всем раздал, все это, конечно, выглядит

29: Красиво. А сделать, чтобы по телефону клиент каким-то образом послушал демонстрацию продукта. Это сложно, но это ключевая вещь. Как мы сейчас продаём. Менеджер назначает презентацию и по телефону ведёт клиента через наш продукт, то есть клиент держит

30: Трубку телефона и использует наш продукт. Менеджер видит, что делает клиент на своём экране. И вот так вот он его ведёт через преимущество продукта, чтобы клиент своими руками почувствовал вот эту штуку, почувствовал, как это работает, почувствует, как это ему экономит деньги. Это

31: В реальности очень сложная часть, но если её сделать 1 раз правильно и правильно прописать, как вот эту удалённую презентацию проводить, то в дальнейшем на этой истории очень просто масштабировать продажи кажется, что так можно.

32: Продавать только it решение, на самом деле это не так. Практически любую b2b услугу можно продавать через удалённые демонстрации да, конечно, если вы там продаёте физический товар вроде там элитного фарфора, то

33: Штор то да, надо приехать показать это, но большинство услуг отлично запаковывается в удалённый формат. Например, любое внедрение можно сделать кейсы удалённой демонстрации предыдущих внедрений, которые вы делали для других компаний.

34: Дизайн сайтов, разработка сайтов тоже самое. Вы можете красиво запаковать кейсы и удалённо провести клиента через то, как вы делали, как вы реализовывали этот проект.

35: Различные услуги по бухгалтерии также отлично сюда запаковываются через интерактивные калькуляторы, через демо ролики и так далее. То есть это да, сложно сделать, но 1 раз запаковав этот продукт и унифицировав презента,

36: Вы получаете то, что все ваши продавцы начинают работать одинаково по 1 и тому же сценарию, это не скрипт, про который также все рассказывают, это именно сценарий презентации в b2b, нормальный сценарий презентации занимает от 40.

37: Если меньше, значит, скорее всего, вы не учли какие-то профили клиентов или это просто сделали, потратив мало времени. То есть вот тоже, если личные встречи всегда отдаются на усмотрение самого менеджера, то такие удалённые презента

38: Они должны быть строго регламентированы. То есть менеджер должен вести клиента по тому пути, который вы заранее разработали с директором по маркетингу, с коммерческим директором, ну там, или, собственно, как владелец бизнеса. То есть очень важно унифици.

39: То, как продукт продаётся, удалённо презентуется. Ну а следующая история, она в целом универсальна, она, может быть, не относится даже к удалённым продажам. Она важна для всех. Просто когда вы строите удалённые продажи, она выходит на 1.

40: Место про это уже многие говорили, это порядок в CRM, в начале, когда мы начинали у нас в CRM было 3 paul название компании.

41: Объём командировок. Сколько они тратят на командировки и контактные лица. Все, ну и естественно, звонки все записывались. Сейчас мы расширили карточку клиента, мы фиксируем группу компаний отрасль, в которой работает ассоциации, в которые входят

42: Клиент, как решает проблему клиент сейчас какого конкурента он использует? Почему он выбрал этого конкурента там 2, 3 года назад? Какая у него боль есть сейчас? Почему он вообще, в принципе, рассматривает другие решения, почему он, в принципе, готов рассматривать наши решения. И вот

43: Все вот эти вещи мы фиксируем в карточке клиента. Для чего это нужно? Для того, чтобы можно было в простом виде передавать клиента от 1 менеджера к другому? Да, менеджеры иногда увольняются, менеджеры менеджера не получается иногда работать с клиентом вы можете при удалённой схеме работы

44: Спокойно передавать клиента от 1 менеджера к другому, так как нет личного контакта такого сильного, то это отлично работает. Важно просто, чтобы вся информация сохранилась. Ну и, естественно, сохранять все звонки, которые были сделаны клиенту со всеми комментариями. Следующая история это

45: Ограничение клиентов в воронке менеджером, ну и, соответственно, как следствие, количество задач. Почему это важно? Как только вы уходите от личных встреч к презентациям, то происходит интересная история презентации. Физически можно проводить гораздо больш

46: То есть личные встречи. Если мы говорим про Москву, то 20 в месяц это просто вот потолок, наверное, который физически 1 менеджер может провести, то в презентациях спокойно можно проводить 40, 50 в месяц при желании. И что получается, что количество

47: Клиентов в работе у менеджера начинает очень сильно расти. И, например, у нас был менеджер, у которого в воронке клиентов было 2500 клиентов. Это 2500 потенциальных клиентов у него в работе. Вот она утром приходила на работу, открывала срм, и там 2500 задач у неё

48: Вообще не знал, че делать. И, к сожалению, вот так вот организовать работу, чтобы у всех все было хорошо, это очень сложно. Поэтому мы сделали ограничение, что у менеджера в воронке не более 200 потенциальных клиентов стало 2000.

49: 1. Ты 1 должен, ой, стало 201. Ты 1 клиента должен отдать другому менеджеру от себя. То есть у нас вот это жёсткое ограничение. Что-либо потенциальные клиенты должны превращаться в реальных клиентов и тогда уходят. Либо надо отдавать.

50: В этом случае менеджер начинает гораздо больше ценить свою же клиентскую базу и гораздо лучше работать со своей клиентской базой. Это, кстати, тоже дало очень хороший эффект. Следующая история это аналитика воронок.

51: На самом деле из коробки црмки не все это поддерживают, но это очень Нужная фича, которая позволяет руководителю отдела продаж понимать, какой конкретно клиент сменил свой статус, то есть раз

52: День руководитель отдела продаж у меня смотрит на всех клиентов, которые поменяли статусы, и смотрит, почему каждый клиент ушёл в отказ мы всю вот эту историю, которую я рассказывал про CRM, настроили вам CRM в целом мы исполь.

53: Arma и как бы отлично довольны. Следующая история это которая у нас получилась, это стопроцентный запрет на личные мобильные телефоны. Почему это так? Вот я вот с чего начинал то, что вот вам визиточка с моими

54: Мобильным номером это не работает, потому что задача продавца это продать. И как только продавец дал свой личный мобильный номер, происходит 2 вещи. 1, вы как владелец бизнеса перестаёте этот процесс контролировать. И 2

55: Что если этот продавец уволится от вас и перейдёт к вашему конкуренту, то он перейдёт с вашим клиентом, которого он привёл к вам. Клиент становится не компанией, а клиент становится собственностью продавца. Этого нельзя допускать, и мы очень жёстко запрещаем всем.

56: Продавцам использовать мобильные телефоны, личные для общения с клиентом. Точно также на старте. Это вызывало огромное количество сомнений. Огромное количество споров. Что как так без личного номера телефона за полгода мы это внедрили, сейчас 0 звонков делают.

57: Менеджер по продажам с мобильного телефона, и в целом никто с этим не спорит, все довольны, настраивается корпоративная связь, которая точно также привязывается, связывается с любой современной црмк, абсолютно любая CRM поддержи.

58: Возможность интеграции туда корпоративных Сим карт.

59: Ещё раз, как все то, что вы не можете проверить, этого не существует, это не работает. Поэтому мобильные телефоны личные не должны использоваться в отделе продаж. И следующий инструмент самый неочевидный. Это топ контроль. Что это такое мы когда

60: Начал рассказ с того, что в начале мы ездили на личные встречи. Как это происходит? Вы видите, что приходит какой-то крупный клиент, да, потенциальный, естественно, хочется к нему лично там, либо генеральному директору, либо коммерческому директору съездить к нему на встреч.

61: И посмотреть потом самостоятельно, как идёт сделка, что клиент не потерялся, не ушёл никуда из воронки, а как только презентации становятся удалёнными, то всю работу с клиентом.

62: Независимо от его объёма будет вести ваш менеджер по продажам. То есть у нас обычный менеджер по продажам без помощи, там коммерческого директора генерального ведёт крупные банки, крупные сети федеральные, там, вот из известных, там, например,

63: Пицца, формула, кино все эти клиенты были подключены удалёнными продажами обычными менеджерами так вот, становится вопрос, собственно, как эту историю контролировать, чтобы с крупными клиентами все-таки держать руку на пульсе мы запустили инструмент, тоже настроили все это в CRM, что

64: Раз в неделю с-ка, ой, извините, раз в 2 недели с каждым руководителем отдела продаж мы проводим так называемый топ контроль. Что это за инструмент, что все клиенты с объёмом командировок выше определённого лимита автоматически в црмки получают тег топ.

65: Контроль и по этому тегу раз в 2 недели каждый руководитель отдела продаж делает доклад перед генеральным директором, управляющим директором, коммерческим директором, директором по маркетингу, то есть 4 топ менеджера слушают доклады руково.

66: Отдела продаж раз в 2 недели. Это даёт 2 важных инструмента. 1 инструмент это то, что руководитель отдела продаж идеально знает всех клиентов, которые выше определённого объёма, потому что

67: Никто не хочет перед командой топ менеджеров выглядеть плохо. Это 1. 2 история, это то, что менеджеры понимают, что им то в принципе доверяют. Это очень важно, чтобы ваш менеджер по продажам понимал то, что ему доверяют самостоятельно вести сделку с крупной федеральной сетью.

68: Это отлично мотивирует менеджеров. То есть мы не вмешиваемся в продажи даже очень крупным клиентам. Менеджер сам её ведёт. И вот этот инструмент топ контроля это инструмент, который, с 1 стороны, даёт менеджерам полное доверие.

69: А с другой стороны, каждый менеджер знает, что все звонки с крупным клиентом будут обсуждены с участием всех топ менеджеров компании, и он точно также не хочет, чтоб выглядеть плохо. И поэтому это стимулирует менеджеров правильно работать с клиентами, что

70: В итоге мы получили, мы получили после того, как отказались от личных встреч. В начале, как я уже говорил, был очень сильный спад продаж. Но после того, как мы настроили все процессы, все подкрутили. Сейчас продажи эффективнее в 5 раз по сравнению с тем, как они были на старте. 2

71: История это то, что наши продажи сейчас это конвейер, который не зависит от настроения и от эмоций. Мы убрали вот эту эмоциональную связь между клиентом и менеджером по продажам и сумели развернуть её между клиен.

72: И нашим продуктом это гораздо важнее. Поверьте, все то, то, что вы, ну, то, что рассказывают бизнес тренеры, то, что пишут во всех книгах по продажам, неправильно интерпретируется в том, что связь эмоций устанавливается между клиентом и менее

73: Менеджер по продажам, связь эмоций должна оставаться между клиентом и вашим продуктом, а не менеджером по продажам. Это очень важно, чтобы эмоция возникала от использования продукта, а не от общения менеджера. Ну и как приятный бонус мы получили, что так как менеджеры

74: Не устанавливают эмоциональную личную связь с клиентом, то если какой-то менеджер уходит конкурентам, даже может он с собой свою базу взять, то он не может забрать с собой клиентов, потому что клиент при такой схеме продаж, которой я рассказываю, остаётся

75: Собственности компании, а не в собственности менеджера по продажам. И эмоциональная связь, про которую уже много, много раз сегодня говорил, она формируется между клиентом и компанией. На этом все. Спасибо. Вот мои контакты.

76: Фейсбук, спасибо, макsим. Пара вопросов у нас пришла из зала. Вопрос номер 1. Вот есть такое опасение у небольших компаний, когда они обращаются к крупным игрокам, ну и даже к средним, то есть компаниям большего масштаба, чем они сами. Что там?

77: Меня не будут слушать, к моему предложению отнесутся там, ну, с таким вот снисходительно со мной не захотят разговаривать, они такие крупные, а кто такие мы вот как вы учите своих менеджеров преодолевать? Ну, вот такого рода, не знаю, какие-то, ну,

78: Мнения, страхи. Ну, 1, это и главное, менеджеры должны 100% быть уверены в продукте, который они продают. Если нет уверенности в продукте, то да, будут вечные отговорки.

79: Что никто с нами разговаривать не будет, но в реальности крупный бизнес. Средний бизнес это такой же бизнес, а бизнесу надо зарабатывать деньги. И если менеджер или экономить деньги, если менеджеры понимают как продукт ваш продукт, который вы делаете, помогает

80: Клиенту какую-либо его задачу и менеджеры сами в это верят, то такой проблемы просто не будет. То есть эта проблема, про которую вы говорите, это

81: Следствие того, что менеджеры не верят в продукт, просто нужно повышать веру менеджеров. И 2 вопрос такой. Он касается изменений таких вот изменений в привычках коммуникаций нынешних, что

82: Там многие люди и декларируют лично, и в фейсбуке пишут о том, что там не звоните. То есть все жалуются на холодные звонки, на то, как от них защититься и так далее, как вы вот пробиваете преграду, например, между, скажем, секретарём и человеком, принимающим решение.

83: В крупной компании, если они, допустим, вот плохо относятся к холодным звонкам или, ну, там, в общем, не хотят общаться. Ну, на самом деле, тоже холодные звонки, это 2 разные.

84: Ну, то есть, смотрите, холодные звонки бывают 2 типов. 1, это когда обзванивается подряд вся база и нужно просто пройти секретаря. Это сложная история. A2 вещь, это когда клиент изначально подогреет рекламой, подогреет.

85: Рассылками, теми же самыми контактами ватсап и где-то. То есть я считаю, что глобально нужно уходить от Холодных звонков через продажи по соцсетям, через те же самые мессенджеры в ватсапе, фейсбуке, очень многим лицам, которые

86: Принимают решения, они есть в фейсбуке и спокойно можно добавиться в друзья, что-то написать. Это работает намного лучше, чем вот эта классическая история с проходом секретаря. И опять же, если все-таки возвращаться, что холодные звонки должно быть

87: Продукте какое-то простое преимущество. И если вы не навязываете встречу, а предлагаете презентацию, то ну вот как вот я о чем я сегодня говорил, то пройти